Du jour au lendemain, le cauchemar de tout gérant d’e-commerce s’est abattu sur notre boutique nanoSPACE, et chaque journée apportait son lot de nouvelles catastrophes qui enfonçaient un clou de plus dans notre cercueil numérique imaginaire. Voici comment la crise du coronavirus a bouleversé notre petite entreprise familiale.
Ce que je vais vous raconter s’est réellement produit, mais gardez à l’esprit que ce récit repose sur mes souvenirs et sur ma propre perception des événements. J’ai décidé de partager cette histoire avec le monde entier, car je crois que notre exemple, aussi effrayant soit-il, peut vraiment aider quelqu’un. Voici donc un article sur tout ce que la crise du coronavirus nous a appris sur la gestion d’une boutique en ligne.
La crise sanitaire du coronavirus a frappé notre petite entreprise familiale nanoSPACE deux mois avant que la maladie n’arrive dans notre pays. Nous avons commencé à comprendre que quelque chose se tramait dès le 24 janvier, lors de notre assemblée générale. Nous réfléchissions à la suite. Même si nous avions grandi au cours des dernières années, nanoSPACE avait besoin d’une injection financière pour sa trésorerie et nous devions absolument investir bien davantage dans le développement de l’e-shop, le marketing et de nouveaux produits.
Ce que vous devez savoir sur nanoSPACE
Avant de poursuivre votre lecture, je dois d’abord vous expliquer ce que nous faisons dans l’entreprise. nanoSPACE est le premier fabricant au monde d’oreillers, de couettes, de housses et de linge de lit anti-acariens dotés d’une barrière en nanofibres. Nos clients habituels sont des personnes allergiques à la poussière et des asthmatiques. En complément, nous vendions des masques en nanofibres et des foulards antiviraux, des respirateurs en nanofibres, des purificateurs nano et des revêtements nano.
Aucun d’entre nous ne vivait de nanoSPACE, nous n’en tirions pas non plus de revenus. Au contraire, nous y injections de l’argent et mon père a même hypothéqué son terrain. nanoSPACE était un projet de cœur, nous croyions aux nanotechnologies et surtout – en tant qu’allergiques – nous savions que les produits nano fonctionnent parfaitement. À l’époque, nous étions convaincus qu’aucun d’entre nous ne s’y consacrerait au quotidien et qu’il fallait placer à la tête de nanoSPACE une personne extérieure. nanoSPACE comptait alors un seul employé, qui gérait le fonctionnement de l’e-shop.
Chez nous, la crise du coronavirus a commencé le 24 janvier
Mais ce jour-là – le jour de notre assemblée générale – quelque chose s’est produit. Comme si un signe nous disait « attendez encore un peu », car le 24 janvier, les ventes de nanoSPACE ont explosé.
Même si cette partie peut en ennuyer certains, elle est absolument essentielle pour la suite du récit. Tout le fonctionnement de l’e-shop reposait sur une seule et même personne. Pour ma part, je ne m’occupais de nanoSPACE que de manière très marginale, je gagnais ma vie en faisant du marketing en ligne pour mes clients et mon emploi du temps était plein à 100 %.
Comment ça (ne) fonctionnait (pas) chez nous
À l’époque, une seule personne suffisait à faire tourner l’e-shop. Nous avions quelques commandes par jour, le maximum étant de 10. Rien n’était automatisé sur notre boutique. Cela signifie que le stock devait être modifié manuellement et que la boutique n’était reliée ni à la comptabilité ni aux transporteurs.
Lorsqu’une commande arrivait, il fallait d’abord :
- déstocker manuellement la marchandise de l’e-shop
- créer manuellement une facture dans le logiciel de comptabilité Byznys (retaper toutes les informations)
- créer manuellement l’étiquette pour le transporteur (à nouveau retaper toutes les informations).
Ensuite, l’étiquette était imprimée, la commande emballée et remise au transporteur. Traiter une seule commande pouvait facilement prendre 10 à 15 minutes. Je devrais sans doute mentionner une autre perle : notre e-shop tournait sur une très vieille version de PrestaShop, complètement bancale. Les modifications apportées sur la boutique ne s’enregistraient souvent pas après avoir cliqué sur « Enregistrer », et le système adorait nous éjecter de l’administration.
Mais revenons à la crise. Comme je l’ai dit, le 24 janvier, quelque chose a commencé à se passer. Les informations sur Wuhan se multipliaient et les gens se sont mis à dévaliser les masques. Nous étions ravis, le nombre de commandes de masques nano et de foulards antiviraux augmentait. Les masques et les foulards faisaient partie de notre gamme complémentaire, que nous achetions auprès d’un fournisseur. Nous avions un stock relativement important, ce qui ne nous inquiétait pas.
Remarque : Aujourd’hui, nous fabriquons nous-mêmes nos foulards antiviraux et nous avons un nouveau fournisseur de masques nano, avec lequel tout se passe sans accroc.
Comment nous avons commis une énorme erreur
Mais la plus grosse tempête est arrivée le week-end du 25 au 26 janvier. Sur l’e-shop, ces produits étaient toujours affichés comme « en stock chez le fournisseur ». J’étais alors en visite chez ma famille en Moravie et je regardais les commandes tomber les unes après les autres. Déjà à ce moment-là, j’aurais dû désactiver ces commandes.
Dès le vendredi soir, j’étais nerveuse de savoir s’il y aurait assez de marchandise. À ce moment-là, naïvement, je ne pensais pas du tout à la logistique. Je connaissais alors très peu de choses sur le fonctionnement des e-shops. Et qu’aurais-je pu en savoir, puisque je gagnais ma vie dans le marketing en ligne ? J’ai commencé à poser des questions pour savoir si le fournisseur avait vraiment assez de marchandise, mais j’aurais aussi dû demander si nous serions seulement capables d’expédier toute cette quantité.
Pendant le week-end, nous avons appelé trois fois le fournisseur pour savoir s’il avait assez de stock. Trois fois, il nous a confirmé que oui. Mais le dimanche soir, mon mauvais pressentiment a pris le dessus et j’ai préféré changer le statut des produits sur l’e-shop, de « en stock chez le fournisseur » à « épuisé ».
Quand le fournisseur noie le poisson
Mon « mauvais » pressentiment était une sorte de prémonition. Le lundi, le fournisseur nous a annoncé qu’il ne nous livrerait qu’un quart, puis le reste 14 jours plus tard. Je ne vais pas vous faire languir : nous n’avons jamais vu cette marchandise. Le fournisseur repoussait les délais, multipliait les excuses et n’a finalement rien livré. Je ne saurai jamais si, ce week-end-là, il avait vraiment la marchandise promise et l’a donnée à quelqu’un d’autre, ou s’il ne l’a jamais eue sans le savoir. À partir du mardi 28 janvier, nous avons enfin bloqué les commandes de masques et de foulards.
Nous avions aussi dans notre offre des respirateurs FFP3 de la société PARDAM, mais ils n’intéressaient encore que peu de monde à ce moment-là. Sauf qu’à partir du lundi 27 janvier, les médias ont commencé à répéter que le masque ne vous protégeait pas et qu’il vous fallait des respirateurs. Une nouvelle vague d’assaut s’est abattue sur l’e-shop.
Les respirateurs BreaSAFE, dont nous n’avions vendu que quelques dizaines d’exemplaires depuis l’ouverture de notre e-shop, étaient désormais achetés par dizaines ! Dans les médias, on s’est mis à surnommer les respirateurs BreaSAFE « Cendrillon ». Cette marchandise, jusqu’alors totalement marginale, a disparu de tous les stocks du jour au lendemain. Il s’est avéré que ce respirateur nano était le meilleur du marché. Au final, nous avons aussi désactivé les commandes de respirateurs.
Plus de 3500 commandes dans le système. On nous faisait du chantage affectif
À partir du lundi 27 janvier, le téléphone ne s’est plus arrêté, des centaines d’e-mails et de messages arrivaient sur Facebook. Les gens cherchaient nos numéros personnels, nos e-mails et nos profils sur les réseaux sociaux. Le chantage affectif était quotidien. Dès le début février, je trouvais dans ma boîte mail des photos d’enfants malades, de grands-mères, de maris venant de subir une opération, et bien d’autres.
Nous attendions toujours la marchandise. Comme je l’ai déjà dit, nous attendions en vain les masques nano et les foulards nano, mais la livraison des respirateurs a elle aussi pris du retard. Lorsqu’ils sont enfin arrivés, l’État a publié un décret nous obligeant à les lui livrer exclusivement. Nous avons interprété cela comme la possibilité de livrer ceux qui avaient commandé en janvier. Deux jours plus tard, un contrôle de l’administration fiscale s’est annoncé et, pendant le contrôle des prix des respirateurs, on nous a annoncé que nous ne pouvions pas expédier les commandes de janvier.
Mais le plus dur n’est venu qu’avec l’arrivée du coronavirus en Europe. Début février, j’avais prévu un séjour au Portugal et en Espagne. Je devais y passer un mois et demi. Avec Lukáš, nous travaillons tous les deux en ligne, et nous adorons fuir une partie de l’hiver hors de notre pays.
Les gens nous insultaient et nous menaçaient, nos avis sont tombés à 53 %
Au moment de notre départ, les choses semblaient encore prometteuses. Je croyais toujours qu’on s’en sortirait d’une manière ou d’une autre. J’envoyais régulièrement aux clients des informations sur ce qui se passait, sur le moment où nous attendions la marchandise et sur la façon d’annuler une commande. Mais la moitié d’entre eux n’ont jamais ouvert ces messages, alors j’ai sponsorisé des publications Facebook ciblées sur ces visiteurs.
Fin février, notre note sur le comparateur de prix est tombée dans le rouge, à 53 %. Les gens nous menaçaient de l’inspection du commerce et nous traitaient de voleurs et d’escrocs.
Début mars, la vraie catastrophe a commencé. Le coronavirus se propageait à travers l’Europe et il était aussi impossible de nous joindre qu’il l’a été plus tard pour les services sanitaires. Au sein de l’entreprise, nous devions déjà utiliser nos numéros personnels pour communiquer en interne.
La marchandise restait introuvable, nous n’avions que des respirateurs que personne ne pouvait nous acheter. Le ministère de l’Intérieur ne les a rachetés qu’après qu’une information sur nos respirateurs en stock ait fait le tour des médias.
Les gens voulaient tout ce qui portait le préfixe « nano »
Les gens se sont mis à dévaliser tout ce qui était nano sur notre e-shop. Ils ont raflé le linge de lit nano, acheté des cravates nano, des pansements nano et même des revêtements nano. Le nano était sacrément sexy. Nous essayions d’expliquer aux gens que tous les produits nano ne se valent pas, mais sans grand effet. Les gens voulaient tout ce qui était nano. Les questions se multipliaient pour savoir si l’on pouvait découper notre linge de lit et le recoudre en masques. Pendant ce temps, c’était l’apocalypse dans l’entreprise.
J’étais en Espagne et j’attendais la prochaine catastrophe. Le nombre de cas augmentait rapidement. Personne chez nous n’y prêtait encore attention, tout le monde avait les yeux rivés sur l’Italie. Alors je restais scotchée à mon écran en Espagne, à regarder la courbe, pressentant que ça allait être une sacrée pagaille. Il nous restait encore quelques jours payés en Andalousie.
Notre pays a annoncé la fermeture des frontières. Nous avons eu peur de ne plus pouvoir rentrer en voiture et avons décidé d’un retour précipité.
Qui craquera le premier ?
En deux jours, Lukáš a roulé 2600 km pour que nous franchissions la frontière avant minuit dimanche. Partout régnait déjà une atmosphère pesante. Jamais nous n’avions vu des autoroutes aussi vides. Dans le nord de l’Espagne, tout le monde toussait, et nous, nous fonçions vers une quarantaine obligatoire de 14 jours. Je ne sais plus sur quelle autoroute ce SMS fatidique est arrivé : « Faute de masques, l’hôpital de České Budějovice est au bord de l’effondrement ».
Mais c’est moi qui ai craqué la première. Ma mère travaillait à l’hôpital de Písek, qui n’était pas équipé pour les cas de coronavirus. Oui, c’est précisément là que les équipements de protection devaient être envoyés, vers České Budějovice.
Pendant le week-end, mes collègues ont réorganisé la production de linge de lit et nous avons commencé à coudre des masques nano. Le matériau que nous utilisions habituellement pour le linge de lit ne convenait pas, alors mon collègue Josef Handrejch a trouvé en 24 heures un matériau nano adapté, et le lundi, la couture a démarré.
Dès le jeudi 20 mars, nous avons livré 3000 masques nano. De České Budějovice, un SMS nous est ensuite parvenu nous annonçant que, grâce à nous, l’ambulance avait pu repartir. Au final, nous avons réussi à fédérer plusieurs entreprises textiles du sud du pays, et nous avons livré plus de 200 000 masques nano à la cellule de crise de České Budějovice et à l’hôpital de Písek.
Pour certains nous étions des héros, pour d’autres des voleurs et des escrocs
Ma vie en quarantaine, je la perçois comme dans un brouillard : des journalistes appelaient, des clients, des gens qui voulaient coudre ou aider autrement. Il m’est arrivé de traiter 1500 e-mails / messages par jour au service client, et par-dessus tout cela, je continuais le travail qui me faisait vivre. Mes journées duraient seize heures.
Je me levais à six heures du matin, et à minuit je passais de l’ordinateur au lit. J’avais mal à la tête, aux yeux, j’oubliais de manger, de boire, et je remerciais le ciel d’avoir un mari et que Wolt existe. Le week-end n’existait plus, les voisins faisaient le ménage dans leurs appartements, et nous n’avions même pas le temps de nous faire un thé.
Et ça ne suffisait toujours pas, notre note sur le comparateur restait à 50 %. Nous attendions toujours les masques et les foulards, et nous ne pouvions livrer les respirateurs qu’à l’État. Des commandes de clients qui refusaient de les annuler restaient affichées dans l’e-shop.
Créer un nouvel e-shop et l’automatiser en 10 jours
À ce moment-là, j’étais déjà convaincue que même si la marchandise arrivait, cela ne résoudrait rien.
- Nous avions besoin d’un nouvel e-shop, entièrement automatisé
- Nous avions besoin d’aide pour la logistique
- Nous avions besoin de changer de comptabilité
- Mais je devais d’abord convaincre les autres de franchir ce pas
Mon père était d’accord pour automatiser les commandes, mais il voulait effectuer le transfert de la comptabilité de façon progressive. Au final, c’est mon point de vue qui l’a emporté. Le seul problème, c’est que je devais tout organiser et tout réaliser moi-même.
1) Choix de la solution e-commerce et migration des données
Le choix de la solution e-commerce était réglé depuis longtemps. Je voulais déjà passer à Shoptet dès octobre. Au départ, c’était prévu pour février, mais le coronavirus a tout stoppé. Lukáš m’a aidée à l’époque à récupérer les données de PrestaShop via des exports XML, et j’avais déjà préparé les catégories à l’avance.
Je pensais que, puisque j’avais les photos, les descriptions et les produits dans le système, tout était déjà fait. C’est peut-être une bonne chose que je l’aie cru, car si on m’avait dit tout ce que j’allais devoir résoudre en 10 jours, j’aurais fait une syncope.
Avec Lukáš, nous nous sommes intensément consacrés au SEO, afin de ne pas perdre nos positions dans les moteurs de recherche lors de la migration. Nous avons revu la structure du menu et l’architecture de l’e-shop, mis en place de nouvelles URL et descriptions de produits selon une analyse de mots-clés, et commencé à optimiser activement sur des mots-clés stratégiques. Personne ne faisait cela auparavant. Grâce à un ciblage sur « masques nano », « foulards antiviraux » et d’autres termes liés, le trafic organique est passé de quelques dizaines de personnes à plusieurs dizaines de milliers par jour.
Les volumes de recherche en février, mars et avril étaient en effet extrêmes. Des dizaines de milliers de personnes cherchaient sur Internet des équipements de protection en nanofibres. Nous nous préparions ainsi au réapprovisionnement.
Pendant ce temps, nous annulions les commandes des clients, et je passais mon temps à rembourser pour aider mon collègue. Les exploitants de théâtres, de festivals et d’autres événements qui ont effectué ce genre de remboursements pendant les mois de coronavirus sont probablement les seuls à comprendre que ce n’est pas une affaire de cinq minutes.
2) Automatisation de l’expédition – recours à un entrepôt externe
Bon, nous avions donc Shoptet, et il fallait maintenant que je trouve comment automatiser un maximum de choses. C’est l’expédition des marchandises qui me tracassait le plus, j’ai donc commencé à chercher qui pourrait s’en charger à notre place.
J’ai trouvé la société de logistique e-commerce Skladon, dont j’avais déjà entendu parler, et j’ai téléchargé gratuitement leur PDF de présentation. Moins de deux heures plus tard, le directeur de Skladon, Patrik Babinec, m’appelait. Il voulait nous aider.
Patrik Babinec est le type de personne dont vous avez besoin quand vous êtes complètement désemparé. Il m’expliquait tout avec une grande patience et je dois dire qu’il a été la première personne à me donner le sentiment que, dès que la marchandise serait là, on y arriverait. Nous avons donc relié Skladon à Shoptet via une extension et avons commencé à transférer la marchandise physique vers leur entrepôt.
3) Automatisation de la comptabilité
Je ne fais même pas mes propres impôts. Je déteste la paperasse. Et là, il me fallait transférer la comptabilité non seulement vers un nouveau comptable, mais aussi vers un autre logiciel comptable, et le relier à Shoptet. Le tout en prévoyant plusieurs milliers de documents par mois.
Nous avons contacté une comptable de Písek qui travaille avec le logiciel comptable Pohoda. Même s’il s’agit censément de l’un des logiciels comptables les plus modernes du pays, pour nous qui ne touchons jamais à la comptabilité, c’est une chose totalement incompréhensible.
Le jour du lancement approchait et j’avais l’impression de découvrir chaque jour quelque chose que j’avais oublié. J’avais l’impression de construire une tuyauterie et, chaque soir, je croyais avoir terminé, mais le lendemain matin je retrouvais un bout de tuyau dont je ne savais pas où il allait.
Je découvrais le sens de mots comme liquidation de factures, pré-comptabilisation, gestion des stocks. J’appelais Pohoda et Shoptet un jour sur deux. Tout aussi souvent, je finissais la tête posée sur la table, avec le sentiment que je n’arriverais jamais à assembler tout ça.
Alors que le service client de Shoptet était formidable, celui du logiciel comptable Pohoda était tout le contraire. On se renvoyait la balle entre le support client et le support technique, et personne ne pouvait m’aider sur quoi que ce soit. Au final, c’est surtout Lukáš qui devait dénicher les réponses sur Internet.
Nous avons réussi à relier Shoptet et la passerelle de paiement GoPay à Pohoda. Désormais, les factures se génèrent automatiquement dans Shoptet, puis se rapprochent et se liquident automatiquement avec les mouvements bancaires grâce aux relevés de GoPay et de la banque. 1500 documents sont comptabilisés en 10 minutes.
Fin mars, des sentiments de victoire totale et de désespoir se succédaient chez moi à intervalles réguliers. Début avril, tout était prêt.
Je réglais les derniers détails, comme les e-mails transactionnels, mais nous étions persuadés que le nouvel e-shop était prêt à fonctionner. Je plaisantais en disant que certains ont besoin d’une agence, tandis qu’à d’autres il suffit d’un téléphone, de questions agaçantes et d’un mari capable de résoudre les plus grandes énigmes de l’humanité (ou plutôt les énigmes de notre comptable).
Le 7 avril, l’heure de vérité est arrivée. Les premiers foulards antiviraux sont arrivés chez Skladon et se sont vendus en quelques minutes. Mais il s’en est vendu plus que ce que nous avions en stock. Le système n’était pas prêt pour un tel afflux.
Je commençais à croire que nous étions maudits. Au final, c’est notre fournisseur qui l’était
Et lorsque, après Pâques, une nouvelle marchandise est arrivée, que les commandes ont été honorées, un nouveau coup est tombé. L’entreprise auprès de laquelle nous achetions les foulards antiviraux et, auparavant, les masques, a lancé des précommandes sur son nouveau produit, le masque « virus-killer », puis ne les a pas livrées. Bien qu’aucune précommande de ce produit n’ait jamais été possible sur notre e-shop, les gens nous confondaient avec cette entreprise parce que nous vendions ses produits. Ils nous écrivaient et nous appelaient pour nous traiter d’escrocs et de voleurs et exiger un remboursement.
Nous avons commencé à envisager de retirer leurs produits pour que les gens cessent de nous associer à eux. Puis est venue la goutte d’eau de trop : des journalistes de Hlidacipes.cz ont découvert un soupçon de falsification des certificats et des tests par cette entreprise. Il n’y avait plus matière à discussion, nous avons immédiatement retiré les produits et décidé qu’à l’avenir, nous ne nous fournirions qu’auprès des membres de l’Association de l’industrie nanotechnologique.
Le calme, enfin, peut-être
En quelques jours, nous avons développé le premier prototype de notre propre foulard antiviral nanoSPACE, en utilisant la meilleure membrane en nanofibres disponible, fournie par la société PARDAM de Roudnice (fabricant de respirateurs nano). En parallèle, nous avons également lancé la vente de masques nano de la société SPUR de Zlín, ainsi que de filtres nano.
Malgré quelques douleurs de l’enfantement initiales, nous avons très vite rodé le système avec Skladon, et l’e-shop traite désormais aussi les commandes de gros. Grâce à cette automatisation et au travail phénoménal de ma collègue au service client, nous avons réussi à passer de 53 % à 97 % sur le comparateur en un seul mois.
Il n’y avait plus de doute sur celui d’entre nous qui se consacrerait à nanoSPACE à plein temps. J’ai sans doute fait mes preuves pendant la crise, car je suis officiellement directrice d’exploitation de nanoSPACE depuis mai. Ça sonne important, mais il reste vrai que nous sommes une petite entreprise et que seul le temps dira si c’était un pas dans la bonne direction pour nanoSPACE. Et aussi si c’en était un pour moi.
S’il ne fallait retenir qu’une seule leçon de tout cela : automatisez tout dès le début. Aucun d’entre nous ne sait quel cygne noir débarquera la prochaine fois. Justement, je viens de lire quelque chose sur de grands frelons asiatiques…:-)
