Zo dňa na deň k nám do nanoSPACE prišla nočná mora každého prevádzkovateľa eshopu a každým dňom prichádzala ďalšia pohroma, ktorá nám zatĺkala klince do pomyselnej online rakvy.

To, čo vám budem opisovať, sa naozaj stalo – no treba brať na vedomie, že popis vychádza z mojej pamäti a môjho vnímania udalostí. Rozhodla som sa s tým ísť do sveta, pretože verím, že niekomu náš odstrašujúci príklad môže výrazne pomôcť. Prinášam vám článok o tom, čo nás koronakríza naučila o vedení eshopu.

Koronakríza v našej rodinnej nano firme nanoSPACE prišla dva mesiace predtým, ako choroba zasiahla Česko. Že sa niečo deje, sme začali chápať už 24. januára, keď sme sa stretli na valnom zhromaždení nanoSPACE. Riešili sme, čo ďalej. Hoci sme v minulých rokoch rástli, nanoSPACE potreboval finančnú injekciu na cashflow a nevyhnutne sme potrebovali oveľa viac investovať do rozvoja eshopu, marketingu a nových produktov.

Čo musíte o nanoSPACE vedieť

Aby ste mohli čítať ďalej, mala by som vám najprv prezradiť, čo vo firme robíme. NanoSPACE je prvým výrobcom protiroztočových vankúšov, prikrývok, obliečok a posteľnej bielizne s nanovláknovou bariérou na svete. Našimi bežnými zákazníkmi sú alergici na prach a astmatici. Ako doplnkový tovar sme predávali nanovláknové rúška a antivirové šatky, nanovláknové respirátory, nano čističky a nano nátery.

Nikto z nás sa nanoSPACE-om neživil, ani sme z neho nemali finančné prostriedky. Skôr sme do nanoSPACE sypali peniaze a otec dokonca založil svoj pozemok. NanoSPACE bol taký srdcový projekt – verili sme nanotechnológiám a hlavne – ako alergici – sme vedeli, že nano produkty dokonale fungujú. V tej dobe sme boli presvedčení, že sa tomu nikto z nás nebude venovať na dennej báze a musíme na čelo nanoSPACE postaviť osobu zvonku. NanoSPACE mal vtedy jedného zamestnanca, ktorý sa staral o chod eshopu.

U nás koronakríza začala 24. januára

Ale ten deň – v deň nášho valného zhromaždenia – sa niečo stalo. Akoby prišlo znamenie „ešte počkajte“, pretože 24. januára vyleteli predaje nanoSPACE niekoľkonásobne.

Hoci táto časť niekoho môže nudiť, je absolútne kľúčová pre celé rozprávanie. Celý chod eshopu zabezpečovala jedna jediná osoba. Ja som sa nanoSPACE venovala len veľmi okrajovo, živila som sa online marketingom pre svojich klientov a bola som časovo na 100 % vyťažená.

Ako to u nás (ne)fungovalo

Jeden človek na zabezpečenie chodu eshopu vtedy stačil. Mali sme pár objednávok denne, maximálne desať. Na našom eshope nebolo nič automatické. To znamená, že sa musela na eshope manuálne meniť skladová zásoba a obchod nebol prepojený s účtovníctvom ani dopravcami.

Keď prišla objednávka, muselo sa najprv:

• manuálne vyskladniť tovar z eshopu
• manuálne vytvoriť faktúra v účtovnom systéme Byznys (prepísať všetky informácie)
• manuálne vytvoriť štítok pre dopravcu (opäť prepísať všetky informácie).

Potom sa štítok vytlačil, objednávka sa zabalila a odovzdala dopravcovi. Spracovať jednu objednávku trvalo pokojne 10 – 15 minút. Asi by som mala zmieniť ešte jednu perlu – náš eshop fungoval na veľmi poruchanej starej verzii Prestashopu. Zmeny na eshope sa po kliknutí „Uložiť“ často neprejavili a systém nás veľmi rád vyhadzoval z administrácie.

Ale teraz späť ku kríze – ako som už spomínala, 24. januára sa niečo začalo diať. Množili sa správy o Wuchane a ľudia začali wykupovať rúška. Tešili sme sa, zvýšil sa nám počet objednávok na nano rúška a antivirové šatky. Rúška aj šatky boli naším doplnkovým sortimentom, ktorý sme nakupovali od dodávateľa. Na sklade sme mali pomerne dosť tovaru, takže nás to neznervózňovalo.

Poznámka: Dnes si už antivirové šatky vyrábame sami a máme nového, bezproblémového dodávateľa nano rúšok.

Ako sme urobili obrovskú chybu

Najväčší nápor prišiel cez víkend 25. – 26. januára. Na eshope sme stále mali pri týchto produktoch „skladom u dodávateľa“. Bola som vtedy na Morave na návšteve u rodiny a sledovala som, ako tam padá jedna objednávka za druhou. Už vtedy som ich mala vypnúť.

Už v piatok večer som bola nervózna, či bude dosť tovaru – vtedy som veľmi naivne vôbec nemyslela na logistiku. O chode eshopov som vtedy vedela len veľmi málo. Čo by som aj mohla vedieť, keď som sa živila online marketingom. Začala som klásť otázky, či dodávateľ naozaj má dosť tovaru, mala som sa ale tiež pýtať, či to množstvo tovaru vôbec zvládneme expedovať.

Trikrát sme cez víkend volali dodávateľovi, či má dostatok tovaru. Trikrát nám potvrdil, že áno. V nedeľu večer mi to ale nedalo a radšej som na eshope zmenila status tovaru z „Skladom u dodávateľa“ na „vypredané“.

Keď dodávateľ kľučkuje

Môj „zlý“ pocit bol akési tušenie – v pondelok nám dodávateľ povedal, že nám dodá len štvrtinu, a potom za 14 dní ďalší tovar. Nebudem vás napínať, ten tovar sme nikdy nevideli. Dodávateľ posúval termíny, vyhovárkal sa a nakoniec nič nedodal. Nikdy sa nedozviem, či cez ten víkend sľúbený tovar mal a dal ho niekomu inému, alebo ho nikdy nemal a ani o tom nevedel. Od utorka 28. januára sme objednávky na rúška a šatky konečne zakázali.

V ponuke sme mali ešte respirátory FFP3 od firmy PARDAM, o tie bol ale v tejto chvíli zatiaľ malý záujem. Jenže od pondelka 27. januára sa začali množiť správy v médiách, že rúško vás neochráni a potrebujete respirátory. Prišiel ďalší hromadný nápor na eshop.

Respirátory BreaSAFE, ktorých sa predalo za celú históriu nášho eshopu pár desiatok, teraz ľudia nakupovali po desiatkach! Respirátorom BreaSAFE začali médiá hovoriť Popoluška. Tovar, ktorý bol doteraz absolútne okrajový, zmizol cez noc zo všetkých skladov. Ukázalo sa, že tento nano respirátor je tým najlepším na trhu. Nakoniec sme vypli aj objednávky respirátorov.

V systéme sme mali cez 3 500 objednávok. Emocionálne nás vydierali

Od pondelka 27. januára sa nezastavil telefón, chodili stovky e-mailov a správ na Facebooku. Ľudia si hľadali naše súkromné čísla, e-maily aj profily na sociálnych sieťach. Emocionálne vydieranie bolo na dennom poriadku – v e-mailovej schránke som nachádzala už začiatkom februára fotky chorých detí, babičiek, manželov po operáciách a podobne.

Stále sme čakali na tovar – ako som už spomínala, na nano rúška a nano šatky sme čakali márne, ale aj dodávka respirátorov sa oneskorila. Keď konečne prišli, štát vydal nariadenie, že môžeme dodávať len jemu. Vyložili sme si to tak, že tým, ktorí objednali predtým v januári, dodať môžeme. Za dva dni sa ohlásila kontrola finančného úradu a počas kontroly cien respirátorov nám oznámili, že objednávky z januára expedovať nemôžeme.

Ten najväčší záťah však prišiel až s príchodom koronavírusu do Európy. Začiatkom februára som mala naplánovaný presun do Portugalska a Španielska – mala som tam stráviť mesiac a pol. S Lukášom obaja pracujeme online, a tak radi utekáme na časť zimy mimo Česko.

Ľudia nám nadávali a vyhrážali sa, hodnotenie kleslo na 53 %

Pri našom odchode to stále vyzeralo nádejne. Stále som verila, že to nejako zvládneme. Pravidelne som zákazníkom posielala informácie o tom, čo sa deje, kedy čakáme tovar a ako stornovať objednávku. Polovica to však ani raz neotvorila – a tak som sponzorovala príspevky na Facebooku cielené na návštevníkov eshopu.

Koncom februára sme na Heuréke klesli na červené hodnotenie 53 %. Ľudia nám vyhrážali kontrolnými orgánmi a nadávali nám do zlodejov a podvodníkov.

Začiatkom marca sa začala tá pravá katastrofa. Koronavírus sa šíril Európou, dovolať sa na nás bolo rovnako nemožné ako neskôr na hygienické stanice. Vo firme sme museli na internú komunikáciu používať súkromné čísla.

Tovar bol v nedohľadne, mali sme len respirátory, ktoré od nás nikto nemohol kúpiť. Ministerstvo vnútra ich odkúpilo až potom, čo správa o našich respirátoroch na sklade preletela médiami.

Ľudia chceli čokoľvek s predponou „nano“

Ľudia začali na našom eshope wykupovať všetko, čo bolo nano. Wykúpili nano posteľnú bielizeň, kupovali nano kravaty, nano náplasti aj nano nátery. Nano bolo sakra sexy. Snažili sme sa ľuďom vysvetľovať, že nie je nano ako nano, ale veľký efekt to nemalo. Ľudia chceli čokoľvek, čo bolo nano. Množili sa otázky, či možno naše posteľné obliečky rozstrihať a prešiť na rúška. Vo firme bola medzitým apokalypsa.

Ja som bola v Španielsku a čakala ďalšiu pohromu. Počet prípadov rýchlo narastal. Nikto si to u nás zatiaľ nevšímal, všetci koukali na Taliansko. Sedela som prilepená k monitoru v Španielsku, sledovala krivku a tušila, že to tu bude pekný malér. Pred nami bolo stále pár zaplatených dní v Andalúzii.

Česko oznámilo uzavretie hraníc. Zľakli sme sa, že sa autom späť nedostaneme, a rozhodli sa pre urýchlený návrat do Čiech.

Kto skolabuje ako prvý?

Za dva dni Lukáš odšoféroval 2 600 km, aby sme pred nedeľnou polnocou prekročili hranice. Všade bola už nepríjemná atmosféra. Také prázdne diaľnice sme nezažili. Na severe Španielska všetci chrčali, my sme sa rútili do povinnej 14-dňovej karantény. Neviem, na ktorej diaľnici tá osudná SMS prišla: „Pre nedostatok rúšok kolabuje českobudějovická nemocnica.“

Ako prvá som sa ale zrútila ja. Moja mama pracovala v píseckej nemocnici, ktorá na koronavírusové prípady nebola vybavená. Áno, práve tam sa mali ochranné pomôcky posielať do Českých Budějovíc.

Počas víkendu kolegovia prerobili výrobu posteľnej bielizne a začali sme šiť nano rúška. Materiál, ktorý sme bežne používali do posteľnej bielizne, nebol vhodný, a tak kolega Josef Handrejch zohnal počas 24 hodín vhodný nano materiál a v pondelok sa začalo šiť.

Už vo štvrtok 20. 3. sme dodali 3 000 kusov nano rúšok. Z Českých Budějovíc potom prišla SMS, že vďaka nám mohla vyraziť záchranná služba. Nakoniec sa podarilo dať dokopy niekoľko textilných firiem v južných Čechách a krízovému štábu ČB a nemocnici Písek sme dodali cez 200 tisíc nano rúšok.

Pre časť ľudí sme boli hrdinovia, pre iných zlodeji a podvodníci

Môj život v karanténe mám ako hmlu – volali novinári, zákazníci, ľudia, čo chceli šiť alebo inak pomôcť. Občas som vybavila 1 500 e-mailov / správ za deň na zákazníckej podpore a popri tom som robila prácu, ktorá ma živila. Mala som šestnásťhodinové pracovné dni.

Ráno som o šiestej vstala z postele, o polnoci som sa presunula od počítača do postele. Bolela ma hlava, oči, zabúdala som jesť, piť – ďakovala som, že mám manžela a že existuje Wolt. Víkend neexistoval, ľudia v susedných bytoch upratovali, my sme nemali čas ani uvariť čaj.

A stále to nestačilo – na Heuréke sme mali stále 50 %. Čakali sme na rúška, šatky a respirátory sme stále mohli dodávať len štátu. Stále nám v eshope viseli objednávky ľudí, ktorí ich nechceli stornovať.

Za 10 dní urobiť nový eshop a zautomatizovať ho

Vtedy som už bola presvedčená, že aj keď tovar príde, nič to nevyrieši.

• Potrebovali sme nový, plne automatizovaný eshop
• Potrebovali sme pomoc s logistikou
• Potrebovali sme zmenu účtovníctva
• Musela som o tomto kroku presvedčiť ostatných

S automatizáciou objednávok otec súhlasil, ale chcel uskutočniť prechod účtovníctva postupne. Nakoniec zvíťazil môj pohľad na vec. Jediný problém bol, že som si to celé musela zorganizovať a urobiť sama.

1) Výber e-shopového riešenia a presun dát

Výber eshopového riešenia bol dávno vyriešený. Na Shoptet som chcela prejsť už v októbri – pôvodne to bolo plánované na február, ale koronavírus to zastavil. Lukáš mi vtedy pomohol pretiahnuť dáta z Prestashopu formou XML exportov a ja som mala vopred pripravené kategórie.

Myslela som, že keď mám fotky, popisky a produkty v systéme, mám už všetko hotové. Možno je dobre, že som si to myslela – keby mi vtedy niekto povedal, koľko toho budem musieť počas 10 dní vyriešiť, trafilo by ma.

S Lukášom sme sa intenzívne venovali SEO, aby sme pri prechode neprišli o pozície vo vyhľadávačoch. Prepracovali sme štruktúru menu a architektúru e-shopu, zaviedli sme nové URL adresy a popisy produktov podľa analýzy kľúčových slov a začali sme aktívne optimalizovať na strategické kľúčové slová. To predtým nikto nerobil. Organická návštevnosť sa vďaka zameraniu na „nano rúška“, „antivirové šatky“ a ďalšie súvisiace slová zvýšila z niekoľkých desiatok ľudí na desaťtisíce denne.

Hľadanosť totiž bola za február, marec aj apríl extrémna. Ochranné pomôcky s nanovláknom hľadali na internete desiatky tisíc ľudí. Pripravovali sme sa tak na naskladnenie.

Ľuďom sme medzitým stornovali objednávky, a tak som popri všetkom vracala peniaze, aby som pomohla kolegovi. Prevádzkovatelia divadiel, festivalov a ďalších podujatí, ktorí robili tieto vrátky počas koronavírusových mesiacov, si asi ako jediní vedia predstaviť, že to nie je vec na päť minút.

2) Automatizácia expedície – využitie externého skladu

Dobre, teda sme mali Shoptet a teraz som nejako musela vymyslieť, ako čo najviac vecí automatizovať. Najviac ma trápila expedícia tovaru, začala som preto hľadať, kto by to mohol robiť za nás.

Našla som fulfillmentovú spoločnosť Skladon, o ktorej som už kedysi počula, a stiahla som si u nich zadarmo PDF o ich službe. Neuplynuté ani dve hodiny a volá mi riaditeľ Skladonu Patrik Babinec. Chcel by nám pomôcť.

Patrik Babinec je ten typ človeka, ktorého potrebujete, keď ste absolútne bezradní. Všetko mi veľmi trpezlivo vysvetľoval a musím povedať, že bol prvý človek, ktorý mi dokázal dať pocit, že akonáhle tovar bude, zvládneme to. A tak sme napojili Skladon na Shoptet pomocou doplnku a začali presun fyzického tovaru na sklad.

3) Automatizácia účtovníctva

Ani svoje dane si nerobím sama. Neznášam papierovanie. A teraz som potrebovala previesť účtovníctvo nielen pod novú účtovníčku, ale aj pod iný účtovný systém a napojiť ho na Shoptet. To všetko s predpokladom niekoľkých tisíc dokladov mesačne.

Oslovili sme účtovníčku, ktorá pracuje s účtovným systémom Pohoda. Hoci ide o jeden z najmodernejších účtovných systémov v ČR, pre nás, čo s účtovníctvom neprichádzame do styku, je to nepochopiteľná vec.

Blížil sa deň spustenia a ja som mala pocit, že každý deň objavujem niečo, na čo som zabudla. Mala som pocit, že staviam potrubie a každý večer mám dojem, že je hotové, ale ráno nájdem kus rúry, o ktorej neviem, kam patrí.

Zisťovala som, čo znamenajú pojmy ako likvidácia faktúr, predkontácia, skladové hospodárstvo. Volala som do Pohody a do Shoptetu každý druhý deň. Rovnako často som končila s hlavou na stole s pocitom, že toto nikdy nedám dokopy.

Zatiaľ čo zákaznická podpora Shoptetu bola famózna, podpora účtovného systému Pohoda bola pravým opakom. Zákaznická a technická podpora ma predhadzovala jedna druhej a nedokázali mi poradiť vôbec s ničím. Najviac toho musel nakoniec dohľadať Lukáš na internete.

Podarilo sa nám prepojiť Shoptet a platobnú bránu GoPay s Pohodou a teraz sa faktúry automaticky generujú v Shoptete a následne pomocou výpisov z GoPay a banky automaticky párujú a likvidujú s pohybmi na účtoch. 1 500 dokladov je zaúčtovaných počas 10 minút.

Koncom marca sa u mňa v pravidelných intervaloch striedali pocity absolútneho víťazstva a zúfalstva. Začiatkom apríla bolo všetko hotové.

Dolaďovala som posledné maličkosti, ako boli transakčné e-maily, ale verili sme, že nový eshop je pripravený na prevádzku. Vtipkovala som, že niekto potrebuje agentúru, iným stačí telefón, otravné otázky a jeden manžel, ktorý vyrieši aj najväčšie záhady ľudstva (alebo skôr záhady našej účtovníčky).

7. apríla prišla chvíľa pravdy. Do Skladonu dorazili prvé antivirové šatky a počas pár minút sa vypredali. Predalo sa ich však viac, ako sme mali na sklade. Systém nebol pripravený na taký nápor.

Už som mala pocit, že sme prekliatí. Nakoniec bol prekliaty náš dodávateľ

A keď po Veľkej noci dorazil ďalší tovar a objednávky sa vykryli, prišla ďalšia rana. Firma, od ktorej sme brali antivirové šatky a predtým aj rúška, urobila predobjednávky na svoj nový produkt rúško virus-killer a potom ich nedodala. Hoci na našom eshope žiadne predobjednávky na tento produkt nikdy možné neboli, ľudia si nás s touto firmou pletli, pretože sme jej produkty predávali. Písali nám a volali, že sme podvodníci a zlodeji, nech im vrátime peniaze.

Začali sme uvažovať o stiahnutí ich produktov, aby si nás ľudia prestali spájať s touto firmou. Potom prišla posledná kvapka – novinári z Hlidacipes.cz zistili, že existuje podozrenie, že firma falšovala certifikáty a testy. Tu už nebol priestor na diskusiu – okamžite sme produkty stiahli a rozhodli sa, že v budúcnosti budeme brať tovar výlučne od členov Asociácie nanotechnologického priemyslu ČR.

Už snáď bude pokoj

Počas niekoľkých dní sme vyvinuli prvý prototyp vlastného antivirového šátku nanoSPACE, kde sme použili najlepšiu dostupnú nanovláknovú membránu od roudnickej firmy PARDAM (výrobca nano respirátorov). Okrem toho sme spustili predaj nano rúšok od zlínskej firmy SPUR a nano filtrov.

Napriek počiatočným detským chorobám sme so Skladonom systém veľmi rýchlo vyladili a cez eshop idú teraz aj veľkoobchodné objednávky. Vďaka tejto automatizácii a fenomenálnej práci mojej kolegyne na zákazníckej podpore sa nám podarilo dostať z 53 % na Heuréke na 97 % počas jedného mesiaca.

Neostalo pochýb o tom, kto z nás sa bude nanoSPACE venovať na plný úväzok. Asi som sa v kríze osvedčila, pretože od mája som oficiálne prevádzkovou riaditeľkou nanoSPACE. Znie to dôležito, ale stále platí, že sme malá firma a čas ukáže, či to bol pre nanoSPACE krok správnym smerom. A tiež, či to bol krok správnym smerom pre mňa.

Ak si z tohto máte zobrať jediné ponaučenie: automatizujte všetko hneď od začiatku. Nikto z nás nevie, aká čierna labuť priletí nabudúce. Práve som čítala niečo o veľkých čínskych sršňoch… 🙂