Egyik napról a másikra ránk szakadt minden webshoptulajdonos rémálma a nanoSPACE-nél, és minden nap újabb csapást hozott, amely egy-egy szöget vert a képzeletbeli online koporsónkba. Ez a történet a valódi válság kezelés iskolapéldája – arról, hogyan éltük túl a káoszt, és mit tanultunk belőle.
Amit most leírok, tényleg megtörtént, ám fontos szem előtt tartani, hogy a leírás a saját emlékeimen és a történtek saját megélésemen alapszik. Úgy döntöttem, hogy nyilvánosságra hozom, mert hiszem, hogy a mi elrettentő példánk valakinek nagyon sokat segíthet. Íme egy cikk arról, hogy mit tanított nekünk a koronaválság egy webshop vezetéséről.
A koronavírus-válság a mi családi nano cégünkbe, a nanoSPACE-be két hónappal azelőtt érkezett meg, mielőtt maga a betegség eljutott volna hozzánk. Már január 24-én, a nanoSPACE közgyűlésén kezdtük érezni, hogy valami készülődik. Azt tárgyaltuk, hogy merre tovább. Bár az előző években növekedtünk, a nanoSPACE-nek pénzügyi injekcióra volt szüksége a cashflow miatt, és sürgősen sokkal többet kellett fektetnünk a webshop fejlesztésébe, a marketingbe és az új termékekbe.
Amit a nanoSPACE-ről tudnod kell
Mielőtt továbbolvasnád, először el kell árulnom, hogy mivel is foglalkozunk a cégnél. A nanoSPACE a világ első gyártója az atkák elleni párnáknak, paplanoknak, huzatoknak és ágyneműknek nanoszálas barrierrel. A tipikus vásárlóink a por-allergiások és az asztmások. Kiegészítő termékként nanoszálas maszkokat és antivirális kendőket, nanoszálas respirátorokat, nano tisztítókat és nano bevonatokat árultunk.
A nanoSPACE közülünk senkit sem tartott el, és pénzt sem húztunk ki belőle. Inkább mi öntöttünk pénzt a nanoSPACE-be, apa pedig még a telkét is elzálogosította. A nanoSPACE amolyan szívügy volt, hittünk a nanotechnológiában, és főleg – mint allergiások – tudtuk, hogy a nano termékek tökéletesen működnek. Akkoriban meg voltunk győződve arról, hogy közülünk senki nem fog vele napi szinten foglalkozni, ezért a nanoSPACE élére egy kívülről érkező személyt kell állítanunk. A nanoSPACE-nek akkoriban egyetlen alkalmazottja volt, aki a webshop működését intézte.
Nálunk a koronaválság január 24-én kezdődött
De azon a napon – a közgyűlésünk napján – történt valami. Mintha jött volna egy jel, hogy „várjatok még”, mert január 24-én a nanoSPACE eladásai a többszörösükre szöktek.
Bár ez a rész valakit talán untat, teljesen kulcsfontosságú az egész történet szempontjából. A webshop teljes működését egyetlen ember biztosította. Én csak nagyon érintőlegesen foglalkoztam a nanoSPACE-szel, az ügyfeleim online marketingjéből éltem, és időben 100%-ban le voltam terhelve.
Hogyan (nem) működött nálunk minden
A webshop működtetésére akkoriban elég volt egy ember. Naponta pár rendelésünk volt, a maximum 10 körül mozgott. A webshopunkon semmi nem volt automatikus. Ez azt jelentette, hogy a készletet manuálisan kellett módosítani a boltban, és a shop nem volt összekötve sem a könyveléssel, sem a futárszolgálatokkal.
Amikor jött egy rendelés, először:
- manuálisan ki kellett venni az árut a webshop készletéből
- manuálisan kellett számlát létrehozni a könyvelőprogramban (minden adatot begépelni)
- manuálisan kellett szállítói címkét készíteni (ismét minden adatot begépelni)
Aztán a címkét ki kellett nyomtatni, a rendelést becsomagolni és átadni a futárnak. Egyetlen rendelés feldolgozása nyugodtan eltartott 10–15 percig. Talán még egy gyöngyszemet meg kell említenem: a webshopunk egy nagyon hibás, régi rendszerű verzión futott. A boltban végzett módosítások a „Mentés” gomb megnyomása után gyakran nem íródtak be, a rendszer pedig előszeretettel dobott ki minket az adminisztrációból.
De most vissza a válsághoz. Ahogy már említettem, január 24-én kezdett történni valami. Egyre több hír érkezett Vuhanról, és az emberek elkezdték felvásárolni a maszkokat. Örültünk neki, megnőtt a nano maszkok és antivirális kendők rendeléseinek száma. A maszkok és kendők a kiegészítő kínálatunk részei voltak, amelyeket egy beszállítótól vásároltunk. Készleten viszonylag sok árunk volt, úgyhogy ez nem idegesített minket.
Megjegyzés: Ma már saját magunk gyártjuk az antivirális kendőket, és van egy új, problémamentes beszállítónk a nano maszkokra.
Hogyan követtük el a hatalmas hibát
A legnagyobb roham azonban a január 25–26-i hétvégén jött. A webshopon ezeknél a termékeknél még mindig a „beszállítónál készleten” státusz szerepelt. Épp Morvaországban voltam a családomnál látogatóban, és néztem, ahogy záporoznak egymás után a rendelések. Már akkor le kellett volna kapcsolnom a rendeléseket.
Már péntek este ideges voltam, hogy lesz-e elég áru, akkor még nagyon naivan egyáltalán nem gondoltam a logisztikára. Akkoriban nagyon keveset tudtam a webshopok működéséről. Mit is tudhattam volna, amikor online marketingből éltem? Elkezdtem kérdezgetni, hogy a beszállítónak tényleg van-e elég áruja, de azt is meg kellett volna kérdeznem, hogy egyáltalán képesek leszünk-e kiszállítani ekkora mennyiséget.
Háromszor telefonáltunk a hétvége alatt a beszállítónak, hogy van-e elég áruja. Háromszor megerősítette, hogy igen. Vasárnap este azonban nem hagyott nyugodni a dolog, és inkább átállítottam a webshopon az áru státuszát „beszállítónál készleten”-ről „elfogyott”-ra.
Amikor a beszállító köntörfalaz
A „rossz” érzésem valamiféle megérzés volt: hétfőn a beszállító azt mondta, hogy csak a negyedét szállítja le, a többit pedig 14 nap múlva. Nem húzom az időt: azt az árut soha nem láttuk. A beszállító tologatta a határidőket, kifogásokat keresett, és végül semmit sem szállított le. Sosem fogom megtudni, hogy azon a hétvégén megvolt-e az ígért áru, és odaadta valaki másnak, vagy soha nem is volt meg, és ő sem tudta. Január 28-tól, keddtől végre letiltottuk a maszkok és kendők rendeléseit.
A kínálatunkban voltak még FFP3-as respirátorok a PARDAM cégtől, ám ezek iránt akkor még csekély volt az érdeklődés. Csakhogy január 27-től, hétfőtől kezdve egyre több hír terjedt a médiában, hogy a maszk nem véd meg, és respirátorra van szükség. Jött egy újabb tömeges roham a webshopra.
A BreaSAFE respirátorokból, amelyekből a webshopunk teljes működése alatt pár tucatnyit adtunk el, most tucatszámra vásároltak az emberek! A BreaSAFE respirátorokat a médiában elkezdték „hamupipőkének” hívni. Az áru, amely eddig teljesen mellékes volt, egyik napról a másikra eltűnt minden raktárból. Kiderült, hogy ez a nano respirátor a legjobb a piacon. Végül a respirátorok rendeléseit is letiltottuk.
Több mint 3500 rendelés volt a rendszerben. Érzelmileg zsaroltak minket
Január 27-től, hétfőtől nem állt meg a telefon, több száz e-mail és üzenet jött a Facebookon. Az emberek felkutatták a privát számainkat, e-mail-címeinket és közösségi profiljainkat. Az érzelmi zsarolás mindennapossá vált, az e-mail-fiókomban már február elején beteg gyerekekről, nagymamákról, műtét utáni férjekről és hasonlókról készült fotókat találtam.
Még mindig az árura vártunk, ahogy említettem, a nano maszkokra és nano kendőkre hiába vártunk, de a respirátorok szállítása is késett. Amikor végre megérkeztek, az állam kiadott egy rendeletet, hogy csak neki szállíthatunk. Ezt úgy értelmeztük, hogy azoknak, akik előzőleg januárban rendeltek, szállíthatunk. Két nap múlva bejelentkezett az adóhivatal ellenőrzése, és a respirátorok árainak ellenőrzése közben közölték velünk, hogy a januári rendeléseket nem szállíthatjuk ki.
A legnagyobb megpróbáltatás azonban csak azzal jött, hogy a koronavírus megérkezett Európába. Február elején egy Portugáliába és Spanyolországba tervezett utat szerveztem. Másfél hónapot akartam ott tölteni. Lukášsal mindketten online dolgozunk, ezért szívesen szökünk el a tél egy részére Csehországon kívülre.
Szidtak és fenyegettek minket, az értékelések 53%-ra zuhantak
Az indulásunkkor még biztatóan festett minden. Még mindig hittem, hogy valahogy megoldjuk. Rendszeresen küldtem az ügyfeleknek információkat arról, hogy mi történik, mikor várjuk az árut, és hogyan lehet lemondani a rendelést. A felük azonban meg sem nyitotta, ezért fizetett Facebook-posztokkal céloztam meg a látogatókat.
Február végén az árösszehasonlító portálon a piros 53%-os értékelésre zuhantunk. Az emberek a fogyasztóvédelemmel fenyegettek, és tolvajoknak és csalóknak neveztek minket.
Március elején kezdődött az igazi katasztrófa. A koronavírus terjedt Európában, minket elérni ugyanolyan lehetetlen volt, mint később a járványügyet. A cégen belül már a belső kommunikációhoz is a privát számainkat kellett használnunk.
Az áru sehol nem volt, csak respirátoraink voltak, amelyeket tőlünk senki sem vásárolhatott meg. A belügyminisztérium csak azután vásárolta meg őket, hogy a hír a raktáron lévő respirátorainkról végigsöpört a médián.
Az emberek bármit akartak, aminek „nano” volt az előtagja
Az emberek elkezdtek mindent felvásárolni a webshopunkról, ami nano volt. Felvásárolták a nano ágyneműket, vettek nano nyakkendőket, nano tapaszokat és nano bevonatokat is. A nano rohadtul szexi volt. Próbáltuk elmagyarázni az embereknek, hogy nano és nano között óriási különbség van, de nem sok hatása volt. Az emberek bármit akartak, ami nano volt. Egyre több kérdés érkezett, hogy fel lehet-e vágni és át lehet-e varrni az ágyneműnket maszkokká. A cégen belül közben apokalipszis volt.
Én Spanyolországban voltam, és a következő csapásra vártam. Az esetek száma gyorsan nőtt. Nálunk ezt még senki sem vette észre, mindenki Olaszországot bámulta. Így hát a monitorhoz tapadva ültem Spanyolországban, néztem a görbét, és sejtettem, hogy itt nagy baj lesz. Még volt előttünk pár kifizetett nap Andalúziában.
Csehország bejelentette a határok lezárását. Megrémültünk, hogy autóval nem jutunk vissza, és a gyors hazatérés mellett döntöttünk Csehországba.
Ki omlik össze először?
Két nap alatt Lukáš 2600 km-t vezetett, hogy vasárnap éjfél előtt átlépjük a határt. Mindenhol kellemetlen hangulat uralkodott. Ilyen üres autópályákat még nem láttunk. Észak-Spanyolországban mindenki köhögött, mi pedig a kötelező 14 napos karantén felé száguldottunk. Nem tudom, melyik autópályán jött a végzetes SMS: „Maszkhiány miatt összeomlik a České Budějovice-i kórház”.
De elsőként én omlottam össze. Az édesanyám a píseki kórházban dolgozott, amely nem volt felszerelve a koronavírusos esetekre. Igen, oda kellett volna küldeni a védőeszközöket, épp České Budějovicébe.
A hétvége alatt a kollégák átalakították az ágyneműgyártást, és elkezdtünk nano maszkokat varrni. Az anyag, amelyet általában az ágyneműkhöz használtunk, nem volt megfelelő, ezért Josef Handrejch kolléga 24 órán belül megfelelő nano anyagot szerzett, és hétfőn megkezdődött a varrás.
Már csütörtökön, március 20-án leszállítottunk 3000 darab nano maszkot. České Budějovicéből aztán jött egy SMS, hogy nekünk köszönhetően tudott kiindulni a mentő. Végül sikerült összefogni több dél-csehországi textilcéget, és a České Budějovice-i válságstábnak, valamint a píseki kórháznak több mint 200 ezer nano maszkot szállítottunk.
Egyeseknek hősök voltunk, másoknak tolvajok és csalók
A karantén alatti életemre úgy emlékszem, mint egy ködre: hívtak újságírók, ügyfelek, emberek, akik varrni vagy másképp segíteni akartak. Néha napi 1500 e-mailt / üzenetet intéztem el az ügyfélszolgálaton, és emellett végeztem azt a munkát is, amiből éltem. Tizenhat órás napjaim voltak.
Reggel hatkor keltem fel az ágyból, éjfélkor mentem át a számítógéptől az ágyba. Fájt a fejem, a szemem, elfelejtettem enni, inni, hálát adtam, hogy van férjem, és hogy létezik a Wolt. A hétvége nem létezett, a szomszédos lakásokban az emberek takarítottak, nekünk arra sem volt időnk, hogy teát főzzünk.
És ez még mindig nem volt elég, az árösszehasonlító portálon még mindig 50%-on álltunk. A maszkokra és kendőkre vártunk, a respirátorokat pedig még mindig csak az államnak szállíthattuk. A webshopban továbbra is ott lógtak azoknak az embereknek a rendelései, akik nem akarták lemondani őket.
10 nap alatt új webshopot építeni és automatizálni
Akkor már meg voltam győződve arról, hogy még ha megjön is az áru, az semmit sem old meg.
- Új, teljesen automatizált webshopra volt szükségünk
- Segítségre volt szükségünk a logisztikában
- Változtatnunk kellett a könyvelésen
- De erről a lépésről meg kellett győznöm a többieket
A rendelések automatizálásával apa egyetértett, de a könyvelés átállítását csak fokozatosan akarta megvalósítani. Végül az én álláspontom győzött. Az egyetlen probléma az volt, hogy az egészet magamnak kellett megszerveznem és végrehajtanom.
1) A webshop-megoldás kiválasztása és az adatok átvitele
A webshop-megoldás kiválasztása már rég megvolt. A Shoptetre már októberben át akartam állni, eredetileg februárra volt tervezve, de a koronavírus megállította. Lukáš akkor segített áthozni az adatokat a régi rendszerből XML-exportok formájában, én pedig már előkészítettem a kategóriákat.
Azt hittem, hogy ha megvannak a fotók, a leírások és a termékek a rendszerben, akkor már minden kész. Talán jó, hogy ezt hittem, mert ha megmondták volna, hogy mennyi mindent kell 10 nap alatt megoldanom, elájultam volna.
Lukášsal intenzíven foglalkoztunk a SEO-val, hogy az átállásnál ne veszítsük el a pozíciónkat a keresőkben. Átdolgoztuk a menü szerkezetét és a webshop architektúráját, új URL-eket és termékleírásokat vezettünk be a kulcsszóelemzés alapján, és elkezdtük aktívan optimalizálni a stratégiai kulcsszavakra. Ezt korábban senki nem csinálta. Az organikus látogatottság a „nano maszkok”, „antivirális kendők” és más kapcsolódó kifejezésekre való fókuszálásnak köszönhetően pár tucat emberről napi több tízezerre nőtt.
A keresések ugyanis februárban, márciusban és áprilisban is extrémek voltak. A nanoszálas védőeszközöket több tízezer ember kereste az interneten. Így készültünk fel a bekészletezésre.
Az embereknek közben lemondtuk a rendeléseiket, én pedig mindeközben visszatérítettem a pénzt, hogy segítsek a kollégámnak. Azok a színház-, fesztivál- és egyéb rendezvényszervezők, akik a koronavírusos hónapokban ezeket a visszatérítéseket végezték, valószínűleg egyedüliként tudják elképzelni, hogy ez nem öt perc alatt megoldható dolog.
2) A kiszállítás automatizálása – külső raktár igénybevétele
Rendben, tehát megvolt a Shoptet, és most valahogy ki kellett találnom, hogyan automatizáljam a lehető legtöbb dolgot. Legjobban az áru kiszállítása kínzott, ezért elkezdtem keresni, hogy ki tudná ezt helyettünk megcsinálni.
Rátaláltam a Skladon fulfillment cégre, amelyről már korábban is hallottam, és letöltöttem tőlük ingyen egy pdf-et a szolgáltatásukról. Két óra sem telt el, és felhív a Skladon igazgatója, Patrik Babinec. Szeretett volna segíteni nekünk.
Patrik Babinec az a fajta ember, akire akkor van szükséged, amikor teljesen tanácstalan vagy. Mindent nagyon türelmesen elmagyarázott, és el kell mondanom, hogy ő volt az első ember, aki azt az érzést tudta adni, hogy amint meglesz az áru, meg fogjuk oldani. Így hát egy kiegészítő segítségével összekötöttük a Skladont a Shoptettel, és megkezdtük a fizikai áru raktárba szállítását.
3) A könyvelés automatizálása
Még a saját adóbevallásomat sem csinálom. Utálom a papírmunkát. És most át kellett vinnem a könyvelést nemcsak egy új könyvelőhöz, hanem még egy másik könyvelőrendszerbe is, és összekötni a Shoptettel. Mindezt havi több ezres bizonylatszám mellett.
Megkerestük a píseki könyvelőt, aki a Pohoda könyvelőrendszerrel dolgozik. Bár állítólag Csehország egyik legmodernebb könyvelőrendszeréről van szó, számunkra, akik nem foglalkozunk a könyveléssel, ez felfoghatatlan dolog.
Közeledett az indítás napja, én pedig úgy éreztem, hogy minden nap felfedezek valamit, amiről megfeledkeztem. Olyan érzésem volt, mintha csővezetéket építenék, és minden este már azt hinném, hogy kész van, de reggel találok egy csődarabot, amiről nem tudom, hová tartozik.
Olyan szavak jelentését derítettem ki, mint a számlalikvidálás, a kontírozás, a készletgazdálkodás. Minden második nap telefonáltam a Pohodába és a Shoptetbe. Ugyanolyan gyakran végeztem úgy, hogy a fejem az asztalon volt, azzal az érzéssel, hogy ezt sosem fogom tudni összerakni.
Miközben a Shoptet ügyfélszolgálata fantasztikus volt, a Pohoda könyvelőrendszer támogatása ennek pont az ellenkezője. Egymásnak dobált az ügyfélszolgálat és a technikai támogatás, és semmiben sem tudtak tanácsot adni. A legtöbbet aztán Lukášnak kellett kikeresnie az interneten.
Sikerült összekötnünk a Shoptetet és a GoPay fizetési kaput a Pohodával, és most a számlák automatikusan generálódnak a Shoptetben, majd a GoPay- és a bankkivonatok segítségével automatikusan párosulnak és likvidálódnak a számlaforgalommal. 1500 bizonylat 10 perc alatt le van könyvelve.
Március végén rendszeres időközönként váltakozott bennem a teljes győzelem és a kétségbeesés érzése. Április elején minden készen volt.
Az utolsó apróságokat finomítottam, mint például a tranzakciós e-mailek, de hittünk benne, hogy az új webshop készen áll a működésre. Viccelődtem, hogy van, akinek ügynökség kell, másoknak elég egy telefon, idegesítő kérdések és egy férj, aki megoldja az emberiség legnagyobb rejtélyeit is (vagy inkább a könyvelőnk rejtélyeit).
Április 7-én jött el az igazság pillanata. A Skladonba megérkeztek az első antivirális kendők, és pár perc alatt elfogytak. Több fogyott el belőlük, mint amennyi készleten volt. A rendszer nem volt felkészülve ekkora rohamra.
Már azt hittem, hogy meg vagyunk átkozva. Végül a beszállítónk volt átkozott
És amikor húsvét után megérkezett a következő áru, kiszolgáltuk a rendeléseket, jött egy újabb csapás. Az a cég, amelytől az antivirális kendőket és korábban a maszkokat is vettük, előrendeléseket vett fel az új termékére, a virus-killer maszkra, majd nem szállította le őket. Bár a mi webshopunkon soha nem volt lehetőség előrendelésre erre a termékre, az emberek összekevertek minket ezzel a céggel, mert árultuk a termékeiket. Írogattak és telefonáltak, hogy csalók és tolvajok vagyunk, adjuk vissza a pénzüket.
Elkezdtünk gondolkodni a termékeik kivonásán, hogy az emberek már ne minket társítsanak hozzájuk. Aztán jött az utolsó csepp a pohárban: a Hlidacipes.cz újságírói kiderítették, hogy fennáll a gyanú, miszerint a cég meghamisította a tanúsítványokat és a teszteket. Itt már nem volt helye a vitának, azonnal kivontuk a termékeket, és úgy döntöttünk, hogy a jövőben csak a Cseh Nanotechnológiai Ipari Egyesület tagjaitól veszünk árut.
Remélhetőleg most már nyugalom lesz
Néhány nap alatt kifejlesztettük a saját nanoSPACE antivirális kendőnk első prototípusát, amelyben a roudnicei PARDAM cég (a nano respirátorok gyártója) legjobb elérhető nanoszálas membránját használtuk. Emellett elindítottuk a zlíni SPUR cég nano maszkjainak és a nano szűrőknek az értékesítését is.
A kezdeti szülési fájdalmak ellenére nagyon gyorsan összecsiszolódtunk a Skladonnal, és a webshopon keresztül most már a nagykereskedelmi rendelések is mennek. Ennek az automatizálásnak és a kolléganőm zseniális ügyfélszolgálati munkájának köszönhetően egy hónap alatt sikerült az árösszehasonlító portálon 53%-ról 97%-ra feljutnunk.
Már nem volt kétséges, hogy közülünk ki fog főállásban a nanoSPACE-szel foglalkozni. Úgy tűnik, hogy a válságban helytálltam, mert májustól hivatalosan is a nanoSPACE ügyvezető igazgatója vagyok. Fontosnak hangzik, de továbbra is igaz, hogy kis cég vagyunk, és az idő majd megmutatja, hogy ez a nanoSPACE számára jó irányba tett lépés volt-e. És azt is, hogy számomra jó irányba tett lépés volt-e.
Ha ebből egyetlen tanulságot kell levonnod, akkor az az, hogy automatizálj mindent már a legelejétől kezdve. Egyikünk sem tudja, milyen fekete hattyú érkezik legközelebb. Most olvastam valamit a nagy kínai lódarazsakról… 🙂
