Von einem Tag auf den anderen wurde bei nanoSPACE der Albtraum jedes Onlineshop-Betreibers wahr – und mit jedem weiteren Tag kam eine neue Katastrophe, die uns immer tiefer in die digitale Krise trieb.

Was ich euch jetzt schildere, hat sich wirklich so zugetragen – auch wenn meine Darstellung auf meiner eigenen Erinnerung und meiner persönlichen Wahrnehmung der Ereignisse basiert. Ich habe mich entschieden, diese Geschichte zu teilen, weil ich glaube, dass unser abschreckendes Beispiel anderen wirklich helfen kann. Hier ist, was uns die Corona-Krise über das Betreiben eines Onlineshops gelehrt hat.

Die Corona-Krise traf unser Familienunternehmen nanoSPACE zwei Monate früher als das Virus selbst. Dass sich etwas zusammenbraut, bemerkten wir am 24. Januar, als wir uns zur Gesellschafterversammlung von nanoSPACE trafen. Wir diskutierten, wie es weitergehen soll. Obwohl wir in den Vorjahren gewachsen waren, brauchte nanoSPACE eine finanzielle Spritze für den Cashflow – und wir mussten dringend deutlich mehr in die Weiterentwicklung des Shops, ins Marketing und in neue Produkte investieren.

Was ihr über nanoSPACE wissen müsst

Damit ihr die Geschichte versteht, muss ich kurz erklären, was wir eigentlich machen. NanoSPACE ist weltweit der erste Hersteller von Allergiker-Kissen, Decken, Bezügen und Bettwäsche mit einer Nanofaser-Barriere. Unsere Stammkunden sind hauptsächlich Hausstauballergiker und Asthmatiker. Ergänzend verkauften wir Nanofaser-Masken, antivirale Schals, Nanofilter-Atemschutzmasken sowie Nano-Reinigungsgeräte und Nano-Beschichtungen.

Keiner von uns lebte von nanoSPACE – wir haben eher Geld hineingepumpt, und mein Vater hatte sogar ein Grundstück als Sicherheit eingesetzt. NanoSPACE war ein Herzensprojekt – wir glaubten an die Nanotechnologie, und als Allergiker wussten wir aus eigener Erfahrung, dass Nano-Produkte wirklich funktionieren. Damals waren wir überzeugt, dass sich keiner von uns täglich damit beschäftigen würde, und wollten eine externe Führungsperson einsetzen. NanoSPACE hatte zu dem Zeitpunkt genau einen Mitarbeiter, der den laufenden Betrieb des Shops managte.

Unsere Krise begann am 24. Januar

Doch an jenem Tag – dem Tag unserer Gesellschafterversammlung – geschah etwas Unerwartetes. Als käme ein Zeichen „wartet noch kurz ab“: Am 24. Januar schossen die Verkaufszahlen bei nanoSPACE in die Höhe.

Obwohl dieser Teil manchen vielleicht langweilig erscheint, ist er für die ganze Geschichte absolut entscheidend: Der gesamte Shopbetrieb lag in den Händen einer einzigen Person. Ich selbst kümmerte mich nur sehr sporadisch um nanoSPACE – ich verdiente meinen Lebensunterhalt mit Online-Marketing für andere Kunden und war zeitlich zu 100 % ausgelastet.

Wie es bei uns (nicht) funktionierte

Eine Person reichte damals aus, um den Shop am Laufen zu halten. Wir hatten ein paar Bestellungen pro Tag, das Maximum lag bei 10. In unserem Shop war nichts automatisiert. Das bedeutete: Lagerbestände mussten manuell gepflegt werden, der Shop war weder mit der Buchhaltung noch mit Versanddienstleistern verbunden.

Wenn eine Bestellung einging, musste man zunächst:

• die Ware manuell aus dem Lagerbestand im Shop ausbuchen
• manuell eine Rechnung im Buchhaltungssystem erstellen (alle Daten abtippen)
• manuell ein Versandetikett für den Paketdienst erstellen (wieder alle Daten abtippen).

Dann wurde das Etikett ausgedruckt, die Bestellung verpackt und dem Versanddienstleister übergeben. Das Bearbeiten einer einzigen Bestellung dauerte locker 10 bis 15 Minuten. Ich sollte noch eine weitere Kuriosität erwähnen: Unser Shop lief auf einer völlig veralteten, kaputten Version von Prestashop. Änderungen wurden nach dem Klick auf „Speichern“ häufig gar nicht übernommen, und das System schmiss uns regelmäßig aus der Verwaltung.

Aber zurück zur Krise: Wie bereits erwähnt, begann am 24. Januar etwas. Die Meldungen über Wuhan häuften sich und die Menschen kauften Masken auf Vorrat. Wir freuten uns zunächst – die Bestellungen für Nano-Masken und antivirale Schals stiegen spürbar an. Masken und Schals waren unser Ergänzungssortiment, das wir von einem Lieferanten bezogen. Wir hatten genug Ware auf Lager, also machten wir uns keine großen Sorgen.

Hinweis: Heute stellen wir antivirale Schals selbst her und haben einen neuen, zuverlässigen Lieferanten für Nano-Masken.

Wie wir einen riesigen Fehler machten

Der eigentliche Ansturm kam am Wochenende des 25. und 26. Januar. Im Shop stand bei diesen Produkten noch immer „Beim Lieferanten auf Lager“. Ich war gerade in einer anderen Stadt bei meiner Familie zu Besuch und sah, wie eine Bestellung nach der anderen eintraf. Schon damals hätte ich die Bestellmöglichkeit abschalten müssen.

Schon am Freitagabend war ich nervös, ob genug Ware vorhanden sein würde – dabei dachte ich naiver Weise kaum an die Logistik. Ich wusste damals noch sehr wenig über den Shopbetrieb. Was hätte ich auch wissen sollen, wenn mein Beruf Online-Marketing war? Ich begann nachzufragen, ob der Lieferant wirklich genug Ware hat – dabei hätte ich auch fragen müssen, ob wir das Volumen überhaupt versenden könnten.

Wir riefen den Lieferanten übers Wochenende dreimal an und fragten, ob er ausreichend Ware habe. Dreimal bekamen wir eine Bestätigung. Am Sonntagabend ließ es mir aber keine Ruhe, und ich änderte den Status im Shop sicherheitshalber von „Beim Lieferanten auf Lager“ auf „Ausverkauft“.

Wenn der Lieferant hinhält

Mein ungutes Gefühl sollte sich bestätigen: Am Montag teilte uns der Lieferant mit, dass er nur ein Viertel der Menge liefern könne – den Rest in zwei Wochen. Ich erspare euch die Spannung: Diese Ware haben wir nie gesehen. Der Lieferant verschob Termine immer wieder, lieferte Ausreden und am Ende gar nichts. Ob er an jenem Wochenende die versprochene Ware hatte und sie jemand anderem gab, oder ob er sie schlicht nie hatte – das werde ich wohl nie erfahren. Ab Dienstag, dem 28. Januar, haben wir Bestellungen für Masken und Schals endlich gesperrt.

Im Sortiment hatten wir noch FFP3-Atemschutzmasken von der Firma PARDAM – das Interesse daran war zu diesem Zeitpunkt noch gering. Doch ab Montag, dem 27. Januar, häuften sich Medienberichte, dass einfache Masken keinen ausreichenden Schutz bieten und man FFP3-Atemschutzmasken benötige. Und der nächste Ansturm auf unseren Shop begann.

Die BreaSAFE-Atemschutzmasken, von denen in der gesamten Shopgeschichte vielleicht ein paar Dutzend verkauft worden waren, gingen nun in Dutzenden ab! Die Medien nannten die BreaSAFE-Masken „Cinderella“. Ein Produkt, das bisher ein absolutes Nischenprodukt war, verschwand über Nacht aus allen Lagern. Es stellte sich heraus, dass diese Nano-Atemschutzmaske die beste auf dem Markt war. Schließlich sperrten wir auch die Bestellungen für Atemschutzmasken.

Über 3.500 Bestellungen im System – emotionale Erpressung inklusive

Ab Montag, dem 27. Januar, stand das Telefon nicht mehr still. Hunderte E-Mails und Facebook-Nachrichten kamen täglich. Kunden suchten nach unseren privaten Nummern, E-Mail-Adressen und Social-Media-Profilen. Emotionale Erpressung war an der Tagesordnung – in meinem Posteingang fanden sich schon Anfang Februar Fotos von kranken Kindern, Großmüttern, Männern nach Operationen und vielem mehr.

Wir warteten weiterhin auf die Ware. Auf Nano-Masken und antivirale Schals warteten wir vergebens – doch auch die Lieferung der Atemschutzmasken verzögerte sich. Als sie endlich ankamen, erließ die Regierung eine Verordnung, dass wir nur noch an den Staat liefern dürften. Wir interpretierten das so, dass wir zumindest jenen liefern dürfen, die bereits im Januar bestellt hatten. Zwei Tage später stand eine Steuerprüfung vor der Tür – und die Prüfer teilten uns während der Kontrolle der Maskenpreise mit, dass wir die Januar-Bestellungen nicht ausliefern dürften.

Der eigentliche Kraftakt begann erst, als das Coronavirus Europa erreichte. Anfang Februar hatte ich einen längeren Aufenthalt in Portugal und Spanien geplant. Ich wollte dort anderthalb Monate verbringen. Lukas und ich arbeiten beide online, und so entkommen wir gern einem Teil des Winters in Deutschland.

Kunden beschimpften und bedrohten uns – unser Bewertungsscore sank auf 53 %

Bei unserer Abreise sah es noch halbwegs vielversprechend aus. Ich glaubte immer noch, dass wir das irgendwie hinbekommen würden. Ich informierte die Kunden regelmäßig über die Lage, wann wir mit der Ware rechnen und wie man eine Bestellung stornieren kann – doch die Hälfte öffnete diese Nachrichten nicht einmal. Also bewarb ich entsprechende Facebook-Posts, die ich gezielt an Shopbesucher richtete.

Ende Februar rutschte unsere Bewertung auf einer bekannten Preisvergleichsplattform auf ein rotes Rating von 53 % ab. Kunden drohten mit Beschwerden bei Verbraucherschutzbehörden und bezeichneten uns als Diebe und Betrüger.

Anfang März begann die eigentliche Katastrophe. Das Coronavirus breitete sich in Europa aus. Uns zu erreichen war genauso schwierig wie die Gesundheitsbehörden. Im Unternehmen mussten wir intern auf Privatnummern ausweichen.

Die Ware war nirgendwo in Sicht – wir hatten nur die Atemschutzmasken, die kein Normalbürger von uns kaufen durfte. Das Innenministerium kaufte sie erst auf, nachdem die Meldung über unsere Masken-Lagerbestände durch die Medien ging.

Die Leute wollten alles mit „Nano“

Die Kunden kauften in unserem Shop alles, was „Nano“ hieß. Nano-Bettwäsche, Nano-Krawatten, Nano-Pflaster, Nano-Beschichtungen – alles flog aus dem Regal. Nano war verdammt sexy. Wir versuchten zu erklären, dass nicht jedes Nano-Produkt gleich ist – mit mäßigem Erfolg. Die Leute wollten einfach alles, was „Nano“ draufstand. Es häuften sich Anfragen, ob man unsere Bettwäsche aufschneiden und zu Masken vernähen könnte. Im Unternehmen herrschte inzwischen Ausnahmezustand.

Ich saß in Spanien und wartete auf die nächste Katastrophe. Die Fallzahlen stiegen rapide. Kaum jemand in Deutschland schaute auf Spanien – alle Augen richteten sich auf Italien. Ich klebte am Bildschirm, beobachtete die Kurven und ahnte, dass es dort richtig schlimm werden würde. Wir hatten noch ein paar gebuchte Nächte in Andalusien vor uns.

Dann kam die Nachricht: Tschechien schließt die Grenzen. Wir bekamen Angst, mit dem Auto nicht mehr zurückzukommen, und beschlossen, überstürzt zurückzureisen.

Wer kollabiert zuerst?

Lukas fuhr in zwei Tagen 2.600 km, damit wir vor Mitternacht am Sonntag die Grenze überqueren konnten. Überall herrschte eine bedrückende Stimmung. Solch leere Autobahnen hatten wir noch nie erlebt. Im Norden Spaniens hörte man überall Husten – und wir rasten auf eine verpflichtende 14-tägige Quarantäne zu. Auf welcher Autobahn die verhängnisvolle SMS ankam, weiß ich nicht mehr: „Wegen Mangels an Schutzausrüstung steht das Krankenhaus in Südböhmen kurz vor dem Kollaps.“

Die Erste, die zusammenbrach, war ich. Meine Mutter arbeitete in einem Krankenhaus, das für Corona-Fälle nicht ausgestattet war. Genau dorthin hätten eigentlich Schutzausrüstungen geliefert werden sollen.

Über das Wochenende stellten Kollegen die Produktion um und wir begannen, Nano-Masken zu nähen. Das Material, das wir normalerweise für Bettwäsche verwendeten, war nicht geeignet – also besorgte unser Kollege Josef Handrejch innerhalb von 24 Stunden das passende Nano-Material, und am Montag begann die Produktion.

Bereits am Donnerstag, dem 20. März, lieferten wir 3.000 Nano-Masken. Kurz darauf kam eine Nachricht aus dem Krankenhaus, dass dank uns ein Rettungswagen wieder ausrücken konnte. Schließlich gelang es, mehrere Textilfirmen zu koordinieren und wir lieferten über 200.000 Nano-Masken an zwei Krankenhäuser.

Für manche waren wir Helden – für andere Diebe und Betrüger

Meine Zeit in der Quarantäne verschwimmt im Nebel: Journalisten riefen an, Kunden, Menschen, die nähen oder anderweitig helfen wollten. Manchmal bearbeitete ich 1.500 E-Mails und Nachrichten pro Tag im Kundensupport – und daneben erledigte ich die Arbeit, die meinen Lebensunterhalt sicherte. Ich machte 16-Stunden-Tage.

Morgens um sechs stand ich auf, um Mitternacht wechselte ich vom Computer ins Bett. Mein Kopf schmerzte, meine Augen brannten, ich vergaß zu essen und zu trinken. Ich war dankbar für meinen Mann – und dafür, dass es Wolt gibt. Wochenenden existierten nicht – die Nachbarn putzten ihre Wohnungen, wir hatten keine Zeit, uns auch nur einen Tee zu kochen.

Und trotzdem reichte es nicht: Unsere Shopbewertung lag immer noch bei 50 %. Wir warteten auf Masken und Schals, Atemschutzmasken durften wir immer noch nur an staatliche Stellen liefern. Im Shop hingen weiterhin die Bestellungen all jener, die nicht stornieren wollten.

In 10 Tagen einen neuen Shop aufbauen und automatisieren

Zu diesem Zeitpunkt war ich überzeugt: Selbst wenn die Ware käme, würde das allein nichts lösen.

• Wir brauchten einen neuen, vollständig automatisierten Onlineshop
• Wir brauchten Hilfe bei der Logistik
• Wir mussten die Buchhaltung umstellen
• Und ich musste die anderen erst davon überzeugen

Mein Vater stimmte der Automatisierung zu, wollte den Wechsel des Buchhaltungssystems aber schrittweise umsetzen. Am Ende setzte ich mich durch. Das einzige Problem: Ich musste das alles selbst organisieren und umsetzen.

1) Wahl der Shop-Plattform und Datenmigration

Die Entscheidung für eine neue Shop-Plattform stand eigentlich schon lange fest. Auf Shoptet wollte ich bereits im Oktober wechseln – ursprünglich war der Umzug für Februar geplant, doch die Corona-Krise hatte alles aufgehalten. Lukas half mir damals, die Daten aus Prestashop per XML-Export zu übertragen, und ich hatte die Kategorien bereits vorbereitet.

Ich dachte, wenn ich Fotos, Beschreibungen und Produkte im System habe, wäre alles erledigt. Vielleicht war es gut, dass ich das dachte – denn hätte mir jemand gesagt, wie viel ich in diesen 10 Tagen noch lösen müsste, wäre ich wohl gar nicht erst angefangen.

Lukas und ich beschäftigten uns intensiv mit SEO, damit wir beim Shopwechsel keine Rankings in den Suchmaschinen verlieren. Wir überarbeiteten die Menüstruktur und die Shop-Architektur, führten neue URLs und Produktbeschreibungen basierend auf einer Keyword-Analyse ein und begannen aktiv, strategische Keywords zu optimieren – etwas, das vorher niemand gemacht hatte. Der organische Traffic stieg durch die Optimierung auf relevante Suchbegriffe rund um Nano-Masken und antivirale Schals von ein paar Dutzend Besuchern auf täglich Zehntausende.

Die Suchanfragen für diese Begriffe waren in den Monaten Februar, März und April enorm. Zehntausende Menschen suchten online nach Schutzausrüstung mit Nanofasern. So bereiteten wir uns auf die Wiederbefüllung des Lagers vor.

Gleichzeitig stornierten wir laufend Bestellungen, und nebenbei wickelte ich Rückerstattungen ab, um einem Kollegen zu helfen. Wer als Veranstaltungsorganisator in den Corona-Monaten massenweise Rückerstattungen abwickeln musste, weiß: Das ist keine Sache von fünf Minuten.

2) Versandautomatisierung – Nutzung eines externen Fulfillment-Lagers

Gut – wir hatten Shoptet. Jetzt musste ich herausfinden, wie ich möglichst viele Abläufe automatisieren konnte. Am meisten bereitete mir der Versand Kopfzerbrechen – also begann ich nach einem Partner zu suchen, der das für uns übernehmen könnte.

Ich fand das Fulfillment-Unternehmen Skladon, von dem ich schon einmal gehört hatte, und lud mir ihr kostenloses PDF über ihre Dienstleistungen herunter. Keine zwei Stunden später rief mich Geschäftsführer Patrik Babinec an – er wollte uns helfen.

Patrik Babinec ist genau die Art Mensch, die man braucht, wenn man völlig ratlos ist. Er erklärte mir alles sehr geduldig, und er war der erste Mensch, der mir das Gefühl gab: Sobald die Ware da ist, schaffen wir das. Wir integrierten Skladon über ein Plugin in Shoptet und begannen mit dem Umzug der physischen Ware ins Fulfillment-Lager.

3) Buchhaltungsautomatisierung

Ich mache nicht einmal meine eigene Steuererklärung. Ich verabscheue Papierkram. Und jetzt musste ich die Buchhaltung nicht nur auf eine neue Buchhalterin umstellen, sondern auch auf ein anderes System – und das Ganze mit Shoptet verbinden. Das alles in der Erwartung von mehreren tausend Belegen pro Monat.

Wir wandten uns an eine externe Buchhalterin, die mit dem Buchhaltungssystem Pohoda arbeitet. Obwohl es sich dabei um eines der modernsten Systeme auf dem tschechischen Markt handeln soll, war es für jemanden wie mich, der kaum Berührungspunkte mit Buchhaltung hat, schlicht unverständlich.

Der Launch-Termin rückte näher, und jeden Tag entdeckte ich wieder etwas, das ich vergessen hatte. Ich hatte das Gefühl, eine Rohrleitung zu verlegen: Jeden Abend glaubte ich, fertig zu sein – und morgens lag da ein Rohrstück, von dem ich nicht wusste, wo es hingehört.

Ich lernte Begriffe wie „Rechnungsausgleich“, „Vorkontierung“ und „Lagerhaltung“ – und rief jeden zweiten Tag bei Pohoda und Shoptet an. Genauso oft landete ich mit dem Kopf auf dem Tisch, überzeugt, dass ich das nie zusammenbringen würde.

Während der Kundensupport von Shoptet schlicht fantastisch war, stellte der Support des Buchhaltungssystems das genaue Gegenteil dar. Kunden- und Technik-Support schickten mich hin und her und konnten mir bei kaum etwas helfen. Den Großteil musste Lukas letztendlich selbst im Internet recherchieren.

Es gelang uns schließlich, Shoptet und das Zahlungssystem mit Pohoda zu verbinden. Rechnungen werden nun automatisch in Shoptet generiert und anschließend über Kontoauszüge automatisch abgeglichen und verbucht. 1.500 Buchungsbelege werden in 10 Minuten verarbeitet.

Ende März wechselten sich bei mir in regelmäßigen Abständen Hochgefühle und Verzweiflung ab. Anfang April war alles fertig.

Ich schliff noch letzte Details wie Transaktions-E-Mails, aber wir glaubten: Der neue Shop ist startklar. Ich scherzte, dass manche eine Agentur brauchen – anderen reichen ein Telefon, hartnäckige Fragen und ein Ehemann, der auch die größten Rätsel löst (oder zumindest die unserer Buchhalterin).

Am 7. April kam die Stunde der Wahrheit. Die ersten antiviralen Schals trafen im Fulfillment-Lager ein – und waren innerhalb weniger Minuten ausverkauft. Es wurden jedoch mehr verkauft, als wir auf Lager hatten. Das System war auf diesen Ansturm nicht vorbereitet.

Ich hatte das Gefühl, wir wären verflucht – verflucht war am Ende unser Lieferant

Als nach Ostern die nächste Warenlieferung eintraf und die Bestellungen gedeckt werden konnten, kam der nächste Schlag. Die Firma, von der wir die antiviralen Schals und früher auch Masken bezogen hatten, nahm Vorbestellungen für ihr neues Produkt – eine „Virus-Killer“-Maske – an und lieferte sie nie. Obwohl es in unserem Shop nie Vorbestellungen für dieses Produkt gab, verwechselten Kunden uns mit dieser Firma, weil wir deren Produkte verkauft hatten. Sie schrieben und riefen an, beschimpften uns als Betrüger und verlangten Rückerstattungen.

Wir überlegten, deren Produkte aus dem Sortiment zu nehmen, damit niemand uns mehr damit in Verbindung brachte. Dann kam das letzte Fass zum Überlaufen: Investigativjournalisten von Hlidacipes.cz deckten auf, dass der Verdacht bestand, die Firma habe Zertifikate und Tests gefälscht. Dafür gab es keine Diskussionsgrundlage mehr – wir nahmen die Produkte sofort aus dem Sortiment und entschieden, dass wir in Zukunft ausschließlich Ware von Mitgliedern des Verbands der Nanotechnologie-Industrie beziehen würden.

Endlich ruhigere Zeiten

Innerhalb weniger Tage entwickelten wir den ersten Prototyp eines eigenen antiviralen Schals von nanoSPACE – mit der besten verfügbaren Nanofaser-Membran vom Hersteller PARDAM (den Produzenten der Nano-Atemschutzmasken). Parallel dazu starteten wir den Verkauf von Nano-Masken der Firma SPUR sowie von Nano-Filtern.

Trotz der anfänglichen Anlaufschwierigkeiten haben wir das System gemeinsam mit Skladon schnell optimiert – inzwischen laufen auch Großhandelsbestellungen über den Shop. Dank dieser Automatisierung und der phänomenalen Arbeit meiner Kollegin im Kundensupport gelang es uns, unsere Shopbewertung innerhalb eines Monats von 53 % auf 97 % zu steigern.

Es gab keinen Zweifel mehr daran, wer von uns sich hauptberuflich um nanoSPACE kümmern würde. Offenbar hat mich die Krise bewährt – seit Mai bin ich offiziell Operations-Direktorin von nanoSPACE. Das klingt wichtig, aber Fakt bleibt: Wir sind ein kleines Unternehmen, und die Zeit wird zeigen, ob das für nanoSPACE der richtige Schritt war. Und ob es der richtige Schritt für mich war.

Wenn ihr eine einzige Lektion aus dieser Geschichte mitnehmt: Automatisiert alles – von Anfang an. Niemand von uns weiß, welcher schwarze Schwan als nächstes auftaucht. Ich habe gerade etwas über riesige asiatische Hornissen gelesen… 🙂