De merktoon, oftewel de Tone of Voice (of Brand Voice), is simpel gezegd de manier waarop jouw merk spreekt. Hoewel het misschien een banaal detail lijkt dat kleinere merken (maar in werkelijkheid ook grote merken) vaak over het hoofd zien, is het een onmisbaar onderdeel van branding én een uiterst praktisch middel om de communicatie van je bedrijf samenhangend te maken.
De merktoon is eigenlijk het karakter van je merk. Het gaat niet om wát je merk zegt, maar om de manier waarop het dat zegt en welke indruk het op het publiek achterlaat.
Waarom is een goed ingestelde Tone of Voice belangrijk?
Iedereen die je kent, praat op een bepaalde manier. We zijn allemaal uniek en hebben onze eigen manier om ons uit te drukken. Of we nu overdreven correct zijn, veel verkleinwoorden gebruiken of in onze teksten massaal emoji’s strooien — het laat altijd een bepaalde indruk achter bij anderen.
En precies zo’n indruk wil elk merk achterlaten bij zijn publiek. Hoe je merk spreekt, bepaalt mede hoe mensen je zien. Met een unieke manier van communiceren onderscheid je je van de concurrentie en blijf je beter hangen in het geheugen.
Hoe ziet een Tone of Voice eruit?
De merktoon maakt deel uit van het brandbook (merkhandboek) en wordt opgesteld als onderdeel van de contentstrategie . Het is dus een zelfstandig strategisch document dat elke medewerker zou moeten kennen. Dit document is een handleiding voor hoe je communiceert met klanten én leveranciers.
Hierin leg je vast hoe je klanten aanspreekt (formeel of informeel), of je emoji’s gebruikt, hoe je omgaat met leestekens, of je slang en jargon toestaat, en allerlei andere kenmerken van je communicatie.
Meer uitgewerkte documenten bevatten voorbeelden van communicatie bij de klantenservice, met leveranciers, op sociale media, tijdens presentaties enzovoort. Vaak hoort daar ook de juiste schrijfwijze en verbuiging van je merknaam bij.
Hoe stel je een Tone of Voice in?
- Eerst maakt een marketingspecialist een audit van je communicatiekanalen en beoordeelt hij de huidige staat van je communicatie. (Samen met de marketingspecialist vul je ook een uitgebreide vragenlijst in.)
- Je schrijft op hoe je wilt dat je merk wordt waargenomen. Misschien heb je dit al uitgewerkt in je merkhandboek.
- Je vult aan wie je meest voorkomende klanten zijn (verkoop je vooral aan mensen van 45+, dan ga je hen niet tutoyeren).
- Op basis van de vorige punten stelt de marketingspecialist de Tone of Voice samen.
Hoe stel je een Tone of Voice in zonder marketingspecialist?
Doorloop de eerste drie punten en bepaal vervolgens, op basis van je klanten en hoe je wilt dat je merk wordt waargenomen, het volgende:
Ga je in je communicatie tutoyeren of vousvoyeren?
Slechts weinig merken kiezen voor het informele “je” — het is gedurfd, risicovol, maar wel goed memorabel. Het past kortom bij merken die vooral een jonger publiek willen aanspreken en willen overkomen als brutaal en fris.
Hoe ga je communiceren?
Formeel of informeel? Probeer je grappig te zijn of blijf je altijd correct en zakelijk?
Een voorbeeld uit een deel van de Tone of Voice van het bedrijf nanoSPACE:
Hoe communiceren wij?
- Eenvoudig en begrijpelijk.
We respecteren de tijd van onze klanten en spreken daarom to-the-point, helder en begrijpelijk, zonder overbodige opvulwoorden en -zinnen.
- Wij zijn vertalers.
We kunnen ingewikkelde technologie zo simpel uitleggen dat iedereen het begrijpt. We gebruiken duidelijke vergelijkingen en vereenvoudigen informatie, maar verdraaien die nooit.
- Wij zijn authentiek.
We zijn gegroeid vanuit een heel klein bedrijf, en hoewel we vandaag honderdduizenden klanten hebben, herinneren we ons nog goed de tijd dat we maar een paar pakketjes per dag verstuurden. We waarderen onze klanten, luisteren naar hun problemen en proberen hen te helpen.
- Wij zijn vriendelijk en beleefd.
We zijn klantgericht, communiceren graag met onze klanten, proberen hun problemen te begrijpen en hen zo goed mogelijk te helpen. Daarom communiceren we altijd beleefd en met een glimlach.
Einde voorbeeld.
Welke taal ga je gebruiken in je communicatie?
Beslis of je in je communicatie verzorgd, standaard Nederlands gebruikt, of dat je ook spreektaal toestaat. Als je merk sterke emoties bij mensen moet oproepen, zijn waarschijnlijk ook expressieve woorden en informeel taalgebruik toegestaan.
In dit onderdeel gaat het ook over het gebruik van vakjargon. Het bedrijf nanoSPACE adviseert zijn medewerkers in het handboek bijvoorbeeld om vaktermen zoveel mogelijk te vermijden en altijd alles zo te formuleren dat iedereen het begrijpt.
Het gebruik van emoticons (emoji’s)
Hoewel sommigen erom moeten glimlachen, wordt het gebruik van emoticons tegenwoordig standaard gereguleerd binnen bedrijven. Emoticons drukken emoties uit, dus wordt er vastgelegd welke emoticons zijn toegestaan en hoeveel ervan per type communicatie zijn toegestaan.
Er zijn bedrijven die emoticons in hun communicatie volledig verbieden, of die slechts een paar uitgekozen emoji’s hebben die gebruikt mogen worden.
Het gebruik van kleuren, leestekens en hoofdletters
Net als emoticons worden ook leestekens in de communicatie gereguleerd. De meeste bedrijven leggen duidelijk vast dat je niet meer dan één leesteken achter elkaar mag gebruiken (bijvoorbeeld drie puntjes).
Standaard wordt ook het gebruik van HOOFDLETTERS gereguleerd, tenzij het gaat om product- of bedrijfsnamen. Schrijven in hoofdletters kan op de klant namelijk overkomen als schreeuwen.
Sommige bedrijven verbieden in e-mailcommunicatie ook het schrijven in een andere kleur dan zwart, of bepalen op welke manier je een belangrijk deel van de tekst voor de klant mag markeren.
Heb je hulp nodig bij het instellen van je Tone of Voice? Neem dan gerust contact met ons op (info@lkmedia.cz).
Tipy a triky pro vaší dovolenou
Nepřeplácejte za letenky
Letenky hledejte na Kayaku. Je to náš nejoblíbenější vyhledávač, protože prohledává webové stránky všech leteckých společností a vždy najde to nejlevnější spojení.
Rezervujte si ubytování chytře
Nejlepší zkušenosti při vyhledávání ubytování (od Aljašky až po Maroko) máme s Booking.com, kde bývají hotely, apartmány i celé domy nejlevnější a v nejširší nabídce.
Nezapomeňte na cestovní pojištění
Kvalitní cestovní pojištění vás ochrání před nemocí, úrazem, krádeží nebo stornem letenek. Pár návštěv nemocnic jsme v zahraničí už absolvovali, takže víme, jak se hodí mít sjednané pořádné pojištění.
Kde se pojišťujeme my: SafetyWing (nejlepší pro všechny) a TrueTraveller (na extra dlouhé cesty).
Proč nedoporučujeme nějakou českou pojišťovnu? Protože mají dost omezení. Mají limity na počet dnů v zahraničí, v případě cestovka u kreditní karty po vás chtějí platit zdravotní výdaje pouze danou kreditní kartou a často limitují počet návratů do ČR.
Najděte ty nejlepší zážitky
Get Your Guide je obří on-line tržiště, kde si můžete rezervovat komentované procházky, výlety, skip-the-line vstupenky, průvodce a mnoho dalšího. Vždy tam najdeme nějakou extra zábavu!
