Brändin äänensävy eli Tone of Voice (tai Brand Voice) tarkoittaa yksinkertaisesti sitä tapaa, jolla brändisi puhuu. Vaikka brändi-ääni saattaa vaikuttaa hyvin arkiselta asialta, jonka pienemmät brändit (mutta itse asiassa Suomessa myös suuret brändit) usein sivuuttavat, se on olennainen osa brändäystä ja samalla äärimmäisen käytännöllinen työkalu yrityksesi viestinnän yhtenäistämiseen.
Brändin äänensävy on oikeastaan brändisi luonne. Kyse ei ole siitä, mitä brändisi sanoo, vaan siitä, millä tavalla se sen sanoo ja millaisen vaikutelman se yleisöönsä jättää.
Miksi oikein määritetty Tone of Voice on tärkeä?
Jokainen tuntemasi ihminen puhuu jollakin tavalla. Olemme kaikki ainutlaatuisia, ja meillä on omat tapamme ilmaista itseämme. Se, olemmeko ylikorrekteja vai käytämmekö paljon hellittelymuotoja tai lukuisia hymiöitä tekstiviestinnässä, jättää muihin jonkinlaisen vaikutelman.
Ja juuri tietynlaisen vaikutelman haluaa jokainen brändi jättää yleisöönsä. Se, kuinka brändisi puhuu, on osa sitä, kuinka ihmiset sinut kokevat. Ainutlaatuisella viestintätavalla erotut kilpailijoista ja jäät paremmin mieleen.
Millainen Tone of Voice on?
Brändin äänensävy on osa brand bookia (brändimanuaalia) ja se luodaan osana sisältöstrategiaa, joten kyseessä on itsenäinen strateginen dokumentti, jonka jokaisen työntekijän tulisi tuntea. Tämä dokumentti on ohje siitä, kuinka viestiä sekä asiakkaiden että tavarantoimittajien kanssa.
Se määrittää sinuttelun ja teitittelyn, asiakkaiden puhuttelun, hymiöiden käytön, välimerkkien käytön, slangin ja ammattikielen käytön sekä muut viestinnän yksittäiset piirteet.
Perusteellisemmat dokumentit sisältävät esimerkkejä asiakaspalvelusta, tavarantoimittajien kanssa käydystä viestinnästä, sosiaalisesta mediasta, esityksistä ja niin edelleen. Osana on usein myös brändisi nimen kirjoitusasu ja taivutus.
Kuinka Tone of Voice määritetään?
- Ensin markkinoinnin asiantuntija tekee auditoinnin viestintäkanavistasi ja arvioi viestintäsi nykytilan. (Markkinoinnin asiantuntijan kanssa täytät myös yksityiskohtaisen kyselylomakkeen.)
- Kirjoitat ylös, kuinka haluat brändisi koettavan. Ehkä sinulla on tämä jo valmiina brändimanuaalissa.
- Täydennät, keitä ovat yleisimmät asiakkaasi (jos myyt ennen kaikkea yli 45-vuotiaille, et sinuttele heitä).
- Markkinoinnin asiantuntija kokoaa edellisten kohtien perusteella Tone of Voicen.
Kuinka määrittää Tone of Voice ilman markkinoinnin asiantuntijaa?
Käy läpi kolme ensimmäistä kohtaa ja määritä asiakkaidesi perusteella sekä sen perusteella, kuinka haluat brändisi koettavan, seuraavat asiat:
Sinutteletko vai teititteletkö viestinnässä?
Vain harvat brändit sinuttelevat – se on rohkeaa ja riskialtista, mutta jää hyvin mieleen. Se sopii yksinkertaisesti brändeille, jotka haluavat puhutella ennen kaikkea nuorempaa kohderyhmää ja saada brändin vaikuttamaan rennolta ja tuoreelta.
Kuinka viestit?
Muodollisesti vai epämuodollisesti? Pyritkö olemaan hauska vai oletko aina asiallinen ja asiantuntijamainen?
Esimerkki osasta yrityksen nanoSPACE Tone of Voicea:
Kuinka viestimme?
- Yksinkertaisesti ja ymmärrettävästi.
Arvostamme asiakkaidemme aikaa, joten puhumme asiallisesti, selkeästi ja ymmärrettävästi ilman turhia täytesanoja ja -lauseita.
- Olemme kääntäjiä.
Osaamme selittää monimutkaiset teknologiat yksinkertaisesti niin, että jokainen ne ymmärtää. Käytämme ymmärrettäviä vertauksia ja yksinkertaistamme tietoa, mutta emme vääristele sitä.
- Olemme aitoja.
Kasvoimme hyvin pienestä yrityksestä, ja vaikka meillä on nykyään satojatuhansia asiakkaita, muistamme yhä ajan, jolloin lähetimme vain muutaman paketin päivässä. Arvostamme asiakkaita, kuuntelemme heidän ongelmiaan ja pyrimme auttamaan heitä.
- Olemme ystävällisiä ja kohteliaita.
Olemme asiakaslähtöisiä, viestimme mielellämme asiakkaiden kanssa, pyrimme ymmärtämään heidän ongelmiaan ja auttamaan mahdollisimman hyvin. Siksi viestimme aina kohteliaasti ja hymyssä suin.
Esimerkki päättyy.
Millaista kieltä käytät viestinnässä?
Päätä, käytätkö viestinnässä yleiskieltä vai sallitko myös slangin. Jos brändisi on tarkoitus herättää ihmisissä voimakkaita tunteita, todennäköisesti myös ilmaisuvoimaiset sanat ja puhekielisyys ovat sallittuja.
Tässä osiossa puhutaan myös ammattisanaston käytöstä. Esimerkiksi nanoSPACE neuvoo manuaalissaan työntekijöitään välttämään ammattitermejä mahdollisuuksien mukaan ja pyrkimään aina kertomaan kaiken niin, että jokainen sen ymmärtää.
Emojien (hymiöiden) käyttö
Vaikka joistakin se saattaa tuntua hymyilyttävältä, emojien käyttöä säädellään yrityksissä nykyään tavanomaisesti. Emojit ilmaisevat tunteita, ja siksi määritetään sallitut emojit ja sallittu emojien määrä eri viestintätyypeissä.
On yrityksiä, jotka kieltävät emojit viestinnässä kokonaan, tai joilla on käytössä vain muutama valittu hymiö.
Värien, välimerkkien ja suuraakkosten käyttö
Aivan kuten emojeja, myös välimerkkejä säädellään viestinnässä. Useimmat yritykset määrittävät viestinnässään selkeästi, ettei peräkkäin voi käyttää useampaa kuin yhtä välimerkkiä (esimerkiksi kolmea pistettä).
Tavanomaisesti säädellään myös suuraakkosin (ISOIN KIRJAIMIN) kirjoittamista, ellei kyseessä ole tuotteen tai yrityksen nimi. Suuraakkosin kirjoittaminen voi nimittäin vaikuttaa asiakkaasta huutamiselta.
Jotkin yritykset myös kieltävät sähköpostiviestinnässä muun kuin mustan värin käytön, tai määrittävät, millä tavalla asiakkaalle voi korostaa tärkeän tekstinosan.
Jos tarvitset apua Tone of Voicen määrittämisessä, älä epäröi ottaa meihin yhteyttä (info@lkmedia.cz).
