Ze dne na den k nám do nanoSPACE přišla noční můra každého eshopaře a s každým dnem přicházela další pohroma, která nám zatloukala hřebíky do pomyslné online rakve.

To, co vám budu popisovat, se opravdu stalo, přesto je třeba brát na vědomí, že popis je založen na mé paměti a mém vnímání událostí. Rozhodla jsem se s tím jít do světa, protože věřím, že někomu náš odstrašující příklad může výrazně pomoci. Přináším vám článek o tom, co nás naučila koronakrize o vedení eshopu.

Koronavirová krize v naší rodinné nano firmě nanoSPACE přišla dva měsíce předtím než nemoc do Čech. Že se něco děje jsme začali chápat už 24.ledna, když jsme se potkali na valné hromadě nanoSPACE. Řešili jsme, co dál. Ačkoliv jsme v minulých letech rostli, nanoSPACE potřeboval finanční injekci na cashflow a nutně jsme potřebovali daleko více investovat do rozvoje eshopu, marketingu a nových produktů. 

Co musíte o nanoSPACE vědět

Abyste mohli pokračovat dál ve čtení, měla bych vám nejdřív prozradit, co ve firmě děláme. NanoSPACE je prvním výrobcem protiroztočových polštářů, přikrývek, povlaků a povlečení s nanovlákennou bariérou na světě. Našimi běžnými zákazníky jsou alergici na prach a astmatici. Jako doplňkové zboží jsme prodávali nanovlákenné roušky a antivirové šátky, nanovlákenné respirátory, nano čističky a nano nátěry. 

Nikoho z nás nanoSPACE neživil, ani jsme z něj neměli finanční prostředky. Spíš jsme do nanoSPACE sypali peníze a táta dokonce zastavil svůj pozemek. NanoSPACE byl takový srdcový projekt, věřili jsme nanotechnologiím a hlavně – jako alergici – jsme věděli, že nano produkty dokonale fungují. V té době jsme byli přesvědčeni, že se tomu nikdo z nás nebude věnovat na denní bázi a musíme do čela nanoSPACE postavit osobu zvenčí. NanoSPACE měl v té době jednoho zaměstnance, který se staral o chod eshopu. 

U nás koronakrize začala 24. ledna

Ale ten den – v den naší valné hromady – se něco stalo. Jako kdyby přišlo znamení „ještě počkejte“, protože 24. ledna vyletěly prodeje nanoSPACE několikanásobně.

Ačkoliv tato část někoho může nudit, je naprosto klíčová pro celé vyprávění. Celý chod eshopu zajišťovala jedna jediná osoba. Já jsem se nanoSPACE věnovala jen velmi okrajově, živila jsem se online marketingem pro své klienty a byla jsem časově 100% vytížená.

Jak to u nás (ne)fungovalo

Jeden člověk na zajištění chodu eshopu v té době stačil. Měli jsme pár objednávek denně, největší maximum bylo 10. Na našem eshopu nebylo nic automatické. To znamená, že se musela na eshopu manuálně měnit skladová zásoba a obchod nebyl propojen s účetnictvím ani dopravci.

Když přišla objednávka, muselo se nejprve:

• zboží manuálně vyskladnit z eshopu
• manuálně vytvořit fakturu v účetním systému Byznys (přeťukat všechny informace)
• manuálně vytvořil štítek pro dopravce (opět přeťukat všechny informace).

Poté se štítek vytiskl, objednávka se zabalila a předala dopravci. Zpracovat jednu objednávku trvalo klidně 10 – 15 minut. Asi bych měla zmínit ještě jednu perlu, náš eshop fungoval na velmi porouchané staré verzi Prestashopu. Změny na eshopu se po kliknutí „Uložit“ často nepropsaly a systém nás hodně rád vykopával z administrace. 

Ale teď zpátky ke krizi, jak už jsem zmínila, 24. ledna se něco začalo dít. Množily se zprávy o Wuchanu a lidé začali vykupovat roušky. Měli jsme z toho radost, zvýšil se nám počet objednávek na nano roušky a antivirové šátky. Roušky i šátky byly naším doplňkovým sortimentem, který jsme nakupovali od dodavatele. Na skladě jsme měli poměrně dost zboží, takže nás to neznervózňovalo.

Poznámka: Dnes už si antivirové šátky vyrábíme sami a máme nového, bezproblémového dodavatele nano roušek.

Jak jsme udělali obrovskou chybu

Ta největší smršť ale přišla o víkendu 25. ledna – 26. ledna. Na eshopu jsme stále měli u těchto produktů „skladem u dodavatele“. Byla jsem tehdy na Moravě na návštěvě u rodiny a koukala jsem, jak tam padá jedna objednávka za druhou. Už tehdy jsem měla ty objednávky vypnout. 

Už v pátek večer jsem byla nervózní, jestli bude dost zboží, tehdy jsem velmi naivně vůbec nemyslela na logistiku. Tehdy jsem věděla o chodu eshopů jen velmi málo. Co bych taky mohla vědět, když jsem se živila online marketingem.  Začala jsem pokládat dotazy, jestli opravdu dodavatel má dost zboží, měla jsem se ale také ptát, jestli to množství zboží zvládneme vůbec expedovat. 

Tři krát jsme během víkendu volali dodavateli, jestli má dostatek zboží. Tři krát nám potvrdil, že ano. V neděli večer mi to ale nedalo a raději jsem změnila na eshopu status u zboží ze „Skladem u dodavatele“ na „vyprodané“.

Když dodavatel mlží

Můj „blbý“ pocit bylo nějaké tušení, v pondělí nám dodavatel řekl, že nám dodá jen čvrtinu, a pak za 14 dní další zboží. Nebudu vás napínat, nikdy jsme to zboží neviděli. Dodavatel posouval termíny, vymlouval se a nakonec nic nedodal. Nikdy se nedozvím, jestli o tom víkendu to slíbené zboží měl a dal ho někomu jinému, nebo ho nikdy neměl a nevěděl to. Od úterý 28. ledna jsme objednávky na roušky a šátky konečně zakázali. 

V nabídce jsme měli ještě respirátory FFP3 od firmy PARDAM, o ty byl ale v této chvíli zatím malý zájem. Jenže od pondělí 27. ledna se začaly množit zprávy v médiích, že rouška vás neochrání a potřebujete respirátory. Přišel další hromadný nálet na eshop.

Respirátory BreaSAFE, kterých se prodalo za celý chod našeho eshopu pár desítek, teď lidé nakupovali po desítkách! Respirátorům BreaSAFE se v médiích začalo říkat Popelka. Zboží, které bylo dosud absolutně okrajové, zmizelo přes noc ze všech skladů. Ukázalo se, že tento nano respirátor je tím nejlepším na trhu. Nakonec jsme vypnuli i objednávky u respirátorů.

V systému jsme měli přes 3500 objednávek. Emocionálně nás vydírali

Od pondělí 27. ledna se nezastavil telefon, chodily stovky e-mailů a zpráv na Facebooku. Lidé si hledali naše soukromá čísla, e-maily i profily na sociálních sítích. Emocionální vydírání bylo na denním pořádku, v e-mailové schránce jsem nacházela už na začátku února fotky nemocných dětí, babičky, manžele po operacích a jiné.  

Čekali jsme stále na zboží, jak už jsem zmínila, na nano roušky a nano šátky jsme čekali marně, ale i dodávka respirátorů se zdržela. Když konečně přišly, stát vydal nařízení, že můžeme dodávat jen jemu. Vyložili jsme si to tak, že těm, kteří objednali předtím v lednu, dodat můžeme. Za dva dny se ohlásila kontrola finančního úřadu a během kontroly cen respirátorů nám oznámili, že objednávky z ledna expedovat nemůžeme. 

Ten největší zápřah přišel ale až s příchodem koronaviru do Evropy. Na začátku února jsem měla naplánovaný přesun do Portugalska a Španělska. Měla jsem tam strávit měsíc a půl. S Lukášem oba pracujeme online, a tak rádi utíkáme na část zimy mimo Českou republiku.

Lidé nám nadávali a vyhrožovali, recenze se propadly na 53 %

Při našem odjezdu to stále vypadalo nadějně. Stále jsem věřila, že to nějak dáme. Posílala jsem pravidelně zákazníkům informace o tom, co se děje, kdy čekáme zboží a jak stornovat objednávku. Polovina to však ani jednou neotevřela, a tak jsem sponzorovala příspěvky na Facebooku, které jsem cílila na návštěvníky.

Na konci února jsme se na Heurece propadli na červené hodnocení 53 %.  Lidé nám vyhrožovali ČOIkou a nadávali nám do zlodějů a podvodníků. 

Na začátku března začala ta pravá katastrofa. Koronavirus se šířil Evropou, dovolat se na nás bylo stejně nemožné jako později na hygienu. Ve firmě už jsme k interní komunikaci museli používat soukromá čísla.

Zboží bylo v nedohlednu, měli jsme jen respirátory, které od nás nikdo nemohl koupit. Ministerstvo vnitra je odkoupilo až poté, co zpráva o našich respirátorech na skladu prolétla médii.

Lidé chtěli cokoliv s předponou „nano“

Lidé začali vykupovat na našem eshopu všechno, co bylo nano. Vykoupili nano lůžkoviny, kupovali nano kravaty, nano náplasti i nano nátěry. Nano bylo sakra sexy. Snažili jsme se lidem vysvětlovat, že není nano jako nano, ale moc velký efekt to nemělo. Lidi chtěli cokoliv, co bylo nano. Množily se dotazy, zda lze naše lůžkoviny rozstříhat a přešít na roušky. Ve firmě byla mezitím apokalypsa. 

Já byla ve Španělsku a čekala další pohromu. Počet případů rychle narůstal. Nikdo si toho u nás zatím nevšímal, všichni koukali na Itálii. A tak jsem seděla přilepená k monitoru ve Španělsku, koukala na křivku a tušila, že to tu bude pěkný průšvih. Před námi bylo stále pár zaplacených dní v Andalusii.

Česko oznámilo uzavření hranic. Dostali jsme strach, že se autem zpátky nedostaneme a rozhodli se pro urychlený návrat do České republiky. 

Kdo zkolabuje první?

Za dva dny Lukáš odřídil 2600 km, abychom před nedělní půlnocí překročili hranice. Všude byla už nepříjemná atmosféra. Takhle prázdné dálnice jsme nezažili. Na severu Španělska všichni chrchlali, my se řítili do povinné 14denní karantény. Nevím, na které dálnici ta osudná smska přišla: „Pro nedostatek roušek kolabuje českobudějovická nemocnice“.

Jako první jsem se ale zhroutila já. Moje mamka pracovala v písecké nemocnici, která na koronavirové případy nebyla vybavená. Ano, tam se měly ochranné prostředky posílat právě do Českých Budějovic. 

Během víkendu kolegové předělali výrobu lůžkovin a začali jsme šít nano roušky. Materiál, který jsme běžně používali do lůžkovin nebyl vhodný, a tak kolega Josef Handrejch sehnal během 24 hodin vhodný nano materiál a v pondělí se začalo šít.

Už ve čtvrtek 20.3. jsme dodali 3000 kusů nano roušek. Z Českých Budějovic pak přišla SMSka, že díky nám mohla vyjet záchranka. Nakonec se podařilo dát dohromady několik textilních firem v jižních Čechách a krizovém štábu ČB a nemocnici Písek jsme dodali přes 200 tisíc nano roušek.

Pro část lidí jsme byli hrdiny, pro jiné zloději a podvodníci

Můj život v karanténě mám jako mlhu, volali novináři, zákazníci, lidi, co chtěli šít nebo pomoct jinak. Občas jsem vyřídila 1500 e-mailů / zpráv za den na zákaznické podpoře a do toho jsem dělala práci, která mě živila. Měla jsem šestnáctihodinovky.

Ráno jsem v šest vstala z postele, o půlnoci jsem se přesunula od počítače do postele. Bolela mě hlava, oči, zapomínala jsem jíst, pít, děkovala jsem, že mám manžela a že existuje Wolt. Víkend neexistoval, lidi v okolních bytech uklízeli, my neměli čas si ani uvařit čaj. 

A pořád to nestačilo, na Heurece jsme měli stále 50 %. Čekali jsme na roušky, šátky a respirátory jsme stále mohli dodávat jen státu. Stále nám v eshopu visely objednávky lidí, co je nechtěli stornovat. 

Za 10 dní udělat nový eshop a zautomatizovat ho

Tehdy jsem už byla přesvědčená, že i když přijde zboží, nic to nevyřeší.

• Potřebovali jsme nový, plně automatizovaný eshop
• Potřebovali jsme pomoc s logistikou
• Potřebovali jsme změnu účetnictví
• Musela jsem ale o tomto kroku přesvědčit ostatní

S automatizací objednávek táta souhlasil, ale chtěl uskutečnit převod účetnictví až postupně. Nakonec zvítězil můj pohled na věc. Jediný problém byl, že jsem si to musela celé zorganizovat a provést sama. 

1) Výběr e-shopového řešení a přesun dat

Výběr eshopového řešení už byl dávno vyřešený. Na Shoptet jsem chtěla přejít už v říjnu, původně to bylo plánované na února, ale koronavirus to zastavil. Lukáš mi tehdy pomohl přetáhnout data z Prestashopu formou XML exportů a já jsem už měla předpřipravené kategorie.

Myslela jsem, že když mám fotky, popisky a produkty v systému, mám už vše hotové. Možná je dobře, že jsem si to myslela, protože kdybyste mi řekli, kolik toho budu muset během 10 dní vyřešit, trefilo by mě.

S Lukášem jsme se intenzivně věnovali SEO, abychom při přechodu nepřišli o pozice ve vyhledávačích. Přepracovali jsme strukturu menu a architekturu e-shopu, zavedli jsme nové URL a popisy produktů podle analýzy klíčových slov a začali aktivně optimalizovat na strategická klíčová slova. To předtím nikdo nedělal. Organická návštěvnost se díky zaměření na ‚‚nano roušky’’, ‚‚antivirové šátky’’ a další související slova zvedla z pár desítek lidí na desetitisíce denně.

Hledanosti tam totiž byly za únor, březen i duben extrémní. Ochranné pomůcky s nanovláknem hledaly na internetu desítky tisíc lidí. Připravovali jsme se tak na naskladnění.

Lidem jsme mezitím stornovali objednávky, a tak jsem do toho všeho vracela peníze, abych pomohla kolegovi. Provozovatelé divadel, festivalů a dalších akcí, kteří prováděli tyhle vratky v koronavirových měsících, si asi jako jediní dokáží představit, že to není věc na pět minut.

2) Automatizace expedice – využití externího skladu

Dobře, tak jsme měli shoptet a teď jsem nějak musela vymyslet, jak automatizovat co nejvíce věcí. Nejvíc mě trápila expedice zboží, začala jsem proto hledat, kdo by to mohl dělat za nás.

Našla jsem fullfillmentovou společnost Skladon, o kterém jsem už kdysi slyšela a stáhla si u nich zdarma pdf o jejich službě. Neuběhly ani dvě hodiny a volá mi ředitel Skladon Patrik Babinec. Chtěl by nám pomoct. 

Patrik Babinec je ten typ člověk, kterého potřebujete, když jste naprosto bezradní. Vše mi velmi trpělivě vysvětloval a musím říct, že byl první člověk, kdo mi dokázal dát pocit, že jakmile zboží bude, zvládneme to. A tak jsme napojili Skladon na Shoptet pomocí doplňku a započali přesun fyzického zboží na sklad.

3) Automatizace účetnictví

Nedělám si ani svoje daně. Nesnáším papírování. A teď jsem potřebovala převést účetnictví nejen pod novou účetní, ale ještě pod jiný účetní systém a napojit ho na Shoptet. To vše s předpokladem několika tisíců dokumentů měsíčně.

Oslovili jsme píseckou účetní, která pracuje s účetním systémem Pohoda. Ačkoliv má jít o jeden z nejmodernějších účetních systémů v ČR, je to pro nás, kdo s účetnictvím nepřicházíme do styku, nepochopitelná věc.

Blížil se den spuštění a já jsem měla pocit, že každý den objevuji něco, na co jsem zapomněla. Měla jsem pocit, že stavím potrubí a každý večer už mám pocit, že je hotové, ale ráno najdu kus trubky, který nevím, kam patří.

Zjišťovala jsem význam slov, jako je likvidace faktur, předkontace, skladové hospodářství. Volala jsem do Pohody a do Shoptetu každý druhý den. Stejně často jsem končila s hlavou na stole a pocitem, že tohle nemůžu nikdy dát dohromady. 

Zatímco zákaznická podpora Shoptetu byla famózní, podpora účetního systému Pohod byla naprostým opakem. Přehazovala si mě zákaznická a technická podpora a nedokázali mi poradit vůbec s ničím. Nejvíc toho pak musel dohledat Lukáš na internetu. 

Podařilo se nám spojit Shoptet a platební bránu GoPay s Pohodou a nyní se již faktury automaticky generují v Shoptetu a následně pomocí výpisů z GoPay a banky automaticky párují a likvidují s pohyby na účtech. 1500 dokladů je zaúčtováno během 10 minut.

Na konci března se u mě v pravidelných intervalech střídaly pocity naprostého vítězství a zoufalství. Na začátku dubna bylo vše hotovo.

Ladila jsem poslední maličkosti, jako byly transakční e-maily, ale věřili jsme, že nový eshop je připraven na provoz. Vtipkovala jsem, že někdo potřebuje agenturu, jiným stačí telefon, otravné dotazy a jeden manžel, který vyřeší i největší záhady lidstva (nebo spíš záhady naší účetní).

7. dubna přišla chvíle pravdy. Do Skladonu dorazily první antivirové šátky a během pár minut se vyprodaly. Prodalo se jich ale víc, než jsme měli na skladě. Systém nebyl připraven na takový nápor.

Měla už jsem pocit, že jsme prokletí. Nakonec byl prokletý náš dodavatel

A když po Velikonocích dorazilo další zboží, vykryly se objednávky, přišla další rána. Firma, od které jsme brali antivirové šátky a dříve i roušky, udělala předobjednávky na svůj nový produkt roušku virus-killer, a pak je nedodala. Ačkoliv na našem eshopu žádné předobjednávky nikdy na tento produkt nebyly možné, lidé si nás s touto firmou pletli, protože jsme je prodávali. Psali nám a volali, že jsme podvodníci a zloději, ať jim vrátíme peníze.

Začali jsme přemýšlet o stažení jejich produktů, aby si nás už lidé nespojovali. Pak přišla poslední kapka, novináři z Hlidacipes.cz zjistili, že je zde podezření, že firma falšovala certifikáty a testy. Už zde nebyl žádný prostor pro diskuzi, okamžitě jsme produkty stáhli a rozhodli se, že v budoucnu budeme brát zboží pouze od členů Asociace nanotechnologického průmyslu ČR. 

Už snad bude klid

Během několika dní jsme vyvinuli první prototyp vlastního antivirového šátku nanoSPACE, kde jsme použili nejlepší dostupnou nanovlákennou membránu z roudnické firmy PARDAM (výrobce nano respirátorů). Vedle toho jsme spustili jsme také prodej nano roušek od zlínské firmy SPUR a nano filtry.

Přes počáteční porodní bolesti jsme systém velmi rychle se Skladonem vychytali a přes eshop jdou nyní i velkoobchodní objednávky. Díky této automatizaci a fenomenální práci mé kolegyně na zákaznické podpoře se nám podařilo dostat z 53 % na Heurece na 97 % během jednoho měsíce.

Přestal být pochyb o tom, kdo z nás se bude nanoSPACE věnovat na fulltime. Asi jsem se v krizi osvědčila, protože jsem od května oficiálně provozní ředitelkou nanoSPACE. Zní to důležitě, ale pořád platí, že jsme malá firma a čas teprve ukáže, jestli to byl pro nanoSPACE krok správným směrem. A taky, jestli to byl pro mě krok správným směrem. 

Pokud si z tohoto máte vzít jedno jediné ponaučení, automatizujte vše hned od začátku. Nikdo z nás neví, co za černou labuť přiletí příště. Teď jsem četla něco o velkých čínských sršních…:-)