Do dia para a noite, chegou o pesadelo de qualquer dono de e-commerce na nanoSPACE — e a cada dia que passava, uma nova catástrofe cravava mais um prego no nosso caixão virtual.

Tudo o que vou contar aqui realmente aconteceu, mas vale lembrar que a narrativa é baseada na minha memória e na minha percepção dos eventos. Decidi compartilhar isso com o mundo porque acredito que nosso exemplo, por mais assustador que seja, pode ajudar muita gente. Este é o relato de tudo que a crise do coronavírus nos ensinou sobre como gerir um e-commerce.

A crise do coronavírus na nossa empresa familiar nanoSPACE chegou dois meses antes de o vírus aparecer na República Tcheca. Começamos a perceber que algo estava acontecendo já no dia 24 de janeiro, quando nos reunimos na assembleia geral da nanoSPACE. Discutíamos os próximos passos. Embora tivéssemos crescido nos anos anteriores, a nanoSPACE precisava de uma injeção financeira para o fluxo de caixa e precisávamos urgentemente investir muito mais no desenvolvimento da loja, no marketing e em novos produtos.

O que você precisa saber sobre a nanoSPACE

Para que você consiga acompanhar o resto da história, preciso primeiro explicar o que fazemos na empresa. A nanoSPACE é a primeira fabricante mundial de travesseiros, edredons, capas e roupas de cama antiácaros com barreira de nanofibra. Nossos clientes habituais são pessoas alérgicas a poeira e asmáticos. Como produtos complementares, vendíamos máscaras de nanofibra, lenços antivirais, respiradores de nanofibra, purificadores de ar nano e revestimentos nano.

Nenhum de nós vivia da nanoSPACE — pelo contrário, a gente colocava dinheiro na empresa, e meu pai chegou a hipotecar um terreno seu. A nanoSPACE era um projeto do coração: acreditávamos nas nanotecnologias e, como alérgicos, sabíamos na prática que os produtos nano funcionavam muito bem. Naquela época, estávamos convictos de que nenhum de nós conseguiria se dedicar à empresa em tempo integral, e que precisávamos colocar alguém de fora para liderar a nanoSPACE. Naquele momento, a empresa tinha apenas um funcionário, que cuidava de toda a operação da loja.

A nossa crise do coronavírus começou no dia 24 de janeiro

Mas naquele dia — justamente o dia da nossa assembleia geral — algo aconteceu. Foi como se um sinal dissesse “esperem mais um pouco”, porque em 24 de janeiro as vendas da nanoSPACE dispararam de forma exponencial.

Embora essa parte possa parecer chata para alguns, ela é absolutamente essencial para entender toda a história. Toda a operação da loja era garantida por uma única pessoa. Eu me envolvia com a nanoSPACE apenas marginalmente — minha fonte de renda era o marketing digital para clientes, e estava 100% ocupada com isso.

Como (não) funcionávamos

Uma pessoa era suficiente para garantir o funcionamento da loja naquela época. Tínhamos poucos pedidos por dia; o recorde era 10. No nosso e-commerce, nada era automatizado. Isso significava que o estoque precisava ser atualizado manualmente na loja, e o sistema não estava integrado nem com a contabilidade nem com as transportadoras.

Quando chegava um pedido, era preciso:

• dar baixa manual no estoque da loja
• criar manualmente a nota fiscal no sistema contábil (digitando todas as informações)
• criar manualmente a etiqueta para a transportadora (digitando todas as informações novamente).

Depois, a etiqueta era impressa, o pedido embalado e entregue à transportadora. Processar um único pedido levava tranquilamente de 10 a 15 minutos. Vale mencionar mais uma preciosidade: nossa loja rodava em uma versão antiga e bastante defeituosa do Prestashop. As alterações feitas ao clicar em “Salvar” frequentemente não eram aplicadas, e o sistema adorava nos expulsar do painel administrativo.

Mas voltando à crise: como já mencionei, em 24 de janeiro as coisas começaram a se agitar. As notícias sobre Wuhan se multiplicavam e as pessoas correram para comprar máscaras. Ficamos felizes, pois o número de pedidos de máscaras de nanofibra e lenços antivirais aumentou. Máscaras e lenços eram nossos produtos complementares, que comprávamos de um fornecedor. Tínhamos bastante estoque, então não estávamos nervosos.

Nota: Hoje já fabricamos os lenços antivirais nós mesmos e temos um novo fornecedor confiável de máscaras nano.

Como cometemos um erro enorme

O maior caos veio no fim de semana de 25 e 26 de janeiro. Na loja, esses produtos ainda apareciam como “em estoque no fornecedor”. Eu estava em viagem visitando família e ficava observando os pedidos caindo um atrás do outro. Já naquele momento, eu deveria ter desativado esses pedidos.

Já na sexta-feira à noite eu estava nervosa sobre se haveria produto suficiente — mas, ingenuamente, não estava pensando nada na logística. Naquela época eu entendia muito pouco sobre como funcionava um e-commerce de verdade. Comecei a perguntar se o fornecedor realmente tinha estoque suficiente, mas deveria também ter perguntado se conseguiríamos expedir toda aquela quantidade.

Ligamos três vezes para o fornecedor durante o fim de semana perguntando se ele tinha mercadoria suficiente. Três vezes ele confirmou que sim. Mas no domingo à noite não me contive e mudei o status dos produtos na loja de “Em estoque no fornecedor” para “Esgotado”.

Quando o fornecedor enrola

Meu “pressentimento ruim” tinha fundamento: na segunda-feira, o fornecedor nos disse que entregaria apenas um quarto do pedido, e o restante em duas semanas. Para não deixar em suspense: nunca vimos essa mercadoria. O fornecedor foi adiando os prazos, inventando desculpas e, no fim, não entregou nada. Nunca vou saber se naquele fim de semana ele tinha a mercadoria prometida e deu para outro cliente, ou se nunca teve e simplesmente não sabia. A partir da terça-feira, 28 de janeiro, finalmente desativamos os pedidos de máscaras e lenços.

Ainda tínhamos em oferta os respiradores FFP3 da empresa PARDAM, mas o interesse por eles era ainda pequeno naquele momento. Só que a partir da segunda-feira, 27 de janeiro, começaram a se multiplicar as notícias na mídia dizendo que uma máscara simples não protegia e que você precisava de respirador. Uma nova onda de acessos à loja se formou.

Os respiradores BreaSAFE, dos quais havíamos vendido apenas algumas dezenas desde que a loja existia, agora as pessoas compravam às dezenas de uma vez! Na mídia, o BreaSAFE ganhou o apelido de “Cinderela”: um produto que era absolutamente secundário de repente sumiu da noite para o dia de todos os estoques. Ficou claro que esse respirador nano era o melhor do mercado. No fim, desativamos também os pedidos de respiradores.

Tínhamos mais de 3.500 pedidos no sistema. Clientes nos extorquiam emocionalmente

A partir da segunda-feira, 27 de janeiro, o telefone não parava de tocar, chegavam centenas de e-mails e mensagens no Facebook. As pessoas procuravam nossos números pessoais, e-mails e perfis nas redes sociais. A extorsão emocional virou rotina — já no início de fevereiro eu encontrava na caixa de entrada fotos de crianças doentes, avós, maridos em recuperação de cirurgia e outros relatos.

Continuávamos esperando pela mercadoria — como já disse, as máscaras e lenços nunca chegaram, mas a entrega dos respiradores também atrasou. Quando finalmente chegaram, o governo decretou que só poderíamos entregá-los ao Estado. Interpretamos isso como: quem tinha feito pedido antes, em janeiro, poderia receber. Dois dias depois, chegou uma auditoria fiscal, e durante a inspeção de preços dos respiradores nos informaram que não poderíamos expedir os pedidos de janeiro.

O maior sufoco, porém, veio com a chegada do coronavírus à Europa. No início de fevereiro, eu tinha planejado uma temporada em Portugal e na Espanha — pretendia passar um mês e meio por lá. Eu e Lukáš trabalhamos os dois online, então é comum fugirmos do inverno tcheco por um tempo.

Clientes nos xingavam e ameaçavam, nossa avaliação despencou para 53%

Quando partimos, ainda parecia que havia esperança. Eu ainda acreditava que daríamos um jeito. Enviava regularmente informações aos clientes sobre o que estava acontecendo, quando esperávamos a mercadoria e como cancelar o pedido. Mas metade deles nunca abriu nenhuma dessas mensagens — então comecei a impulsionar posts no Facebook direcionados aos visitantes da loja.

No final de fevereiro, nossa avaliação no comparador de preços Heureka despencou para o vermelho: 53%. As pessoas nos ameaçavam com o Procon local e nos chamavam de ladrões e golpistas.

No início de março, a catástrofe de verdade começou. O coronavírus se espalhava pela Europa; conseguir falar com a gente era tão difícil quanto ligar para uma central de saúde pública sobrecarregada. Internamente, a empresa passou a se comunicar pelos números pessoais de cada um.

A mercadoria estava em paradeiro desconhecido — só tínhamos os respiradores, que ninguém podia comprar de nós. O Ministério do Interior os comprou apenas depois que a notícia sobre nossos respiradores parados no estoque correu pela mídia.

As pessoas queriam qualquer coisa com o prefixo “nano”

As pessoas começaram a comprar tudo que era nano na nossa loja: roupas de cama nano, gravatas nano, curativos nano, revestimentos nano. Nano estava na moda de um jeito impressionante. Tentávamos explicar que nem todo “nano” é igual, mas o efeito era mínimo. As pessoas queriam qualquer coisa que tivesse nano no nome. Surgiram perguntas sobre se era possível cortar e costurar nossas roupas de cama para fazer máscaras. Enquanto isso, dentro da empresa, era o caos total.

Eu estava na Espanha, esperando o próximo golpe. Os casos cresciam rapidamente. Ninguém no Brasil prestava atenção nisso ainda — todo mundo olhava para a Itália. Então eu ficava colada ao monitor na Espanha, acompanhando a curva e pressentindo que aquilo ia virar uma bagunça enorme. Ainda tínhamos alguns dias pagos na Andaluzia pela frente.

A República Tcheca anunciou o fechamento das fronteiras. Bateu o medo de que não conseguiríamos voltar de carro e decidimos antecipar a volta para casa.

Quem vai colapsar primeiro?

Em dois dias, o Lukáš dirigiu 2.600 km para cruzarmos a fronteira antes da meia-noite de domingo. Em todo lugar havia uma atmosfera pesada. Nunca tínhamos visto as estradas tão vazias. No norte da Espanha, todo mundo tossia — nós íamos direto para uma quarentena obrigatória de 14 dias. Não sei em qual rodovia chegou aquela mensagem de texto fatídica: “Por falta de máscaras, o hospital de České Budějovice está em colapso.”

Mas quem colapsou primeiro fui eu. Minha mãe trabalhava em um hospital que não estava equipado para casos de coronavírus — e era justamente para České Budějovice que os equipamentos de proteção deveriam ser enviados.

Durante o fim de semana, os colegas reconverteram a produção de roupas de cama e começamos a costurar máscaras nano. O material que normalmente usávamos nas roupas de cama não era adequado, então o colega Josef Handrejch conseguiu em 24 horas o material nano correto, e na segunda-feira as máquinas já estavam em funcionamento.

Já na quinta-feira, 20 de março, entregamos 3.000 máscaras nano. De České Budějovice chegou uma mensagem dizendo que, graças a nós, uma ambulância pôde sair. No fim, conseguimos reunir várias empresas têxteis do sul da Boêmia com a gestão de crise local e entregamos mais de 200 mil máscaras nano para o hospital de České Budějovice e para o de Písek.

Para alguns éramos heróis, para outros ladrões e golpistas

Minha quarentena é uma névoa na memória: ligavam jornalistas, clientes, pessoas que queriam costurar ou ajudar de outras formas. Em alguns dias eu respondia 1.500 e-mails e mensagens no suporte ao cliente, enquanto ainda fazia o trabalho que pagava minhas contas. Minha jornada era de dezesseis horas.

Levantava às seis da manhã e só saía na frente do computador à meia-noite. Cabeça doendo, olhos ardendo, esquecia de comer e beber. Agradecia por ter marido e por existir o Wolt. Fim de semana não existia — os vizinhos faziam faxina e nós não tínhamos nem tempo de fazer um chá.

E ainda não era suficiente — a avaliação no Heureka continuava em 50%. Esperávamos máscaras e lenços; os respiradores ainda só podiam ser entregues ao governo. Os pedidos de clientes que não queriam cancelar continuavam acumulados na loja.

Construir um novo e-commerce em 10 dias e automatizá-lo completamente

Naquela altura, eu já estava convicta de que mesmo quando a mercadoria chegasse, isso não resolveria nada por si só.

• Precisávamos de um novo e-commerce totalmente automatizado
• Precisávamos de ajuda com a logística
• Precisávamos mudar o sistema contábil
• Mas precisava convencer todos os outros sobre esse passo

Meu pai concordou com a automação dos pedidos, mas queria fazer a migração contábil de forma gradual. No fim, minha visão prevaleceu. O único problema era que eu mesma precisava organizar e executar tudo isso.

1) Escolha da plataforma de e-commerce e migração de dados

A escolha da plataforma já estava resolvida há algum tempo. Eu queria migrar para o Shoptet desde outubro — originalmente estava planejado para fevereiro, mas o coronavírus adiou tudo. O Lukáš me ajudou a transferir os dados do Prestashop via exportações XML e eu já tinha as categorias preparadas de antemão.

Eu achava que, tendo as fotos, as descrições e os produtos no sistema, tudo estava pronto. Talvez tenha sido bom que eu pensasse assim — se alguém me tivesse dito o quanto eu precisaria resolver em 10 dias, teria entrado em colapso na hora.

Eu e o Lukáš nos dedicamos intensamente ao SEO para não perder posições nos buscadores durante a migração. Reformulamos a estrutura do menu e a arquitetura da loja, implementamos novas URLs e descrições de produtos baseadas em pesquisa de palavras-chave, e começamos a otimizar ativamente para termos estratégicos — algo que nunca havia sido feito antes. O tráfego orgânico saltou de algumas dezenas de visitantes para dezenas de milhares por dia, graças ao foco em termos como “máscaras nano”, “lenços antivirais” e palavras relacionadas.

O volume de buscas em fevereiro, março e abril foi absurdo. Dezenas de milhares de pessoas procuravam equipamentos de proteção com nanofibra na internet. Nos preparávamos assim para quando o estoque chegasse.

Enquanto isso, estornávamos os pedidos dos clientes — o que significava que, no meio de tudo isso, eu ainda processava devoluções de dinheiro para ajudar um colega. Os organizadores de teatros, festivais e outros eventos que fizeram essas devoluções durante os meses de pandemia são provavelmente os únicos que conseguem imaginar que isso não é tarefa de cinco minutos.

2) Automação da expedição — uso de armazém externo

Certo, agora tínhamos o Shoptet. Mas ainda precisava descobrir como automatizar o máximo de processos possível. O que mais me preocupava era a expedição de mercadorias, então comecei a buscar quem poderia fazer isso por nós.

Encontrei a empresa de fulfillment Skladon, sobre a qual já tinha ouvido falar, e baixei gratuitamente o PDF deles explicando o serviço. Menos de duas horas depois, o diretor do Skladon, Patrik Babinec, me ligou. Queria nos ajudar.

O Patrik Babinec é exatamente o tipo de pessoa que você precisa quando está completamente perdido. Ele me explicou tudo com muita paciência e, devo dizer, foi a primeira pessoa que me deu a sensação de que, quando a mercadoria chegasse, daríamos conta. E assim integramos o Skladon ao Shoptet via plugin e iniciamos a transferência física do estoque para o armazém.

3) Automação da contabilidade

Nem meu próprio imposto de renda eu faço. Odeio papelada. E agora precisava não só migrar a contabilidade para uma nova contadora, mas também para um sistema contábil diferente e ainda integrá-lo ao Shoptet. Tudo isso com a perspectiva de vários milhares de documentos por mês.

Contratamos uma contadora local que trabalha com o sistema contábil Pohoda. Embora seja considerado um dos sistemas contábeis mais modernos da República Tcheca, para quem — como eu — não lida com contabilidade no dia a dia, é um bicho de sete cabeças.

O dia do lançamento se aproximava e eu tinha a sensação de que, a cada dia, descobria algo que havia esquecido. Era como se eu estivesse montando um encanamento e toda noite achava que estava pronto, mas de manhã encontrava um pedaço de cano que não sabia onde encaixar.

Aprendi o significado de termos como liquidação de faturas, pré-contabilização, gestão de estoque contábil. Ligava para o suporte do Pohoda e do Shoptet a cada dois dias. Com a mesma frequência acabava com a cabeça na mesa achando que jamais conseguiria juntar tudo aquilo.

Enquanto o suporte ao cliente do Shoptet era excelente, o suporte do sistema contábil Pohoda era o completo oposto. Ficavam me jogando de um lado para o outro entre o suporte ao cliente e o suporte técnico, sem conseguir me ajudar com absolutamente nada. A maior parte das soluções quem teve que pesquisar na internet foi o Lukáš.

Conseguimos integrar o Shoptet e o gateway de pagamentos GoPay ao Pohoda, e agora as notas fiscais são geradas automaticamente no Shoptet e, por meio dos extratos do GoPay e do banco, são automaticamente conciliadas com as movimentações nas contas. 1.500 documentos são contabilizados em 10 minutos.

No final de março, eu alternava em intervalos regulares entre a sensação de vitória total e o desespero absoluto. No início de abril, estava tudo pronto.

Estava ajustando os últimos detalhes, como os e-mails transacionais, mas acreditávamos que o novo e-commerce estava pronto para operar. Brincava dizendo que alguns precisam de uma agência, mas a mim bastavam um telefone, perguntas inconvenientes e um marido que resolve até os maiores mistérios da humanidade — ou melhor, os mistérios da nossa contadora.

No dia 7 de abril chegou a hora da verdade. Os primeiros lenços antivirais chegaram ao Skladon e em poucos minutos estavam esgotados. Mas vendemos mais do que tínhamos em estoque. O sistema não estava preparado para um pico tão grande.

Já me sentia amaldiçoada. No fim, quem estava amaldiçoado era nosso fornecedor

Quando, depois da Páscoa, chegou mais mercadoria e os pedidos foram cobertos, veio outro golpe. A empresa da qual comprávamos os lenços antivirais — e antes as máscaras — fez pré-vendas de um novo produto chamado “máscara virus-killer” e depois não entregou. Embora em nossa loja nunca tivéssemos feito pré-vendas desse produto, os clientes nos confundiam com essa empresa porque vendíamos os produtos deles. Ligavam e escreviam dizendo que éramos golpistas e ladrões, exigindo o dinheiro de volta.

Começamos a pensar em retirar os produtos deles para que as pessoas parassem de nos associar a eles. Então veio a gota d’água: jornalistas do Hlidacipes.cz descobriram suspeitas de que a empresa havia falsificado certificados e testes. Não havia mais espaço para discussão — removemos os produtos imediatamente e decidimos que no futuro só compraríamos de membros da Associação da Indústria de Nanotecnologia da República Tcheca.

Finalmente, um pouco de calma

Em poucos dias, desenvolvemos o primeiro protótipo do lenço antiviral próprio da nanoSPACE, usando a melhor membrana de nanofibra disponível, fabricada pela PARDAM de Roudnice (a fabricante dos respiradores nano). Além disso, lançamos a venda de máscaras nano da empresa SPUR de Zlín e filtros nano — SPUR.

Apesar dos problemas iniciais, ajustamos o sistema muito rapidamente com o Skladon, e os pedidos de atacado também passaram a ser processados pelo e-commerce. Graças a essa automação e ao trabalho fenomenal da minha colega no suporte ao cliente, conseguimos subir de 53% para 97% no Heureka em apenas um mês.

Não havia mais dúvidas sobre quem de nós se dedicaria à nanoSPACE em tempo integral. Aparentemente me provei na crise, porque a partir de maio me tornei oficialmente diretora de operações da nanoSPACE. Soa importante, mas vale lembrar que continuamos sendo uma empresa pequena, e o tempo dirá se foi um passo na direção certa para a nanoSPACE — e também se foi um passo na direção certa para mim.

Se você vai tirar uma única lição de tudo isso: automatize tudo desde o início. Nenhum de nós sabe qual será o próximo cisne negro que vai aparecer. Enquanto escrevo, li algo sobre vespas gigantes chinesas… 🙂