Van de ene op de andere dag kreeg nanoSPACE te maken met de nachtmerrie van elke webshophouder — en elke dag bracht een nieuwe ramp die als een extra spijker in onze virtuele online doodskist hamerde.

Alles wat ik hieronder beschrijf is echt gebeurd, al is het verhaal gebaseerd op mijn eigen herinneringen en beleving van de gebeurtenissen. Ik heb besloten dit te delen omdat ik geloof dat ons afschrikwekkende voorbeeld anderen enorm kan helpen. Dit is het verhaal van wat de coronacrisis ons leerde over crisis management en het runnen van een webshop.

De coronacrisis trof ons familiebedrijfje nanoSPACE al twee maanden vóórdat het virus Nederland bereikte. We begonnen te beseffen dat er iets aan de hand was op 24 januari, tijdens onze aandeelhoudersvergadering van nanoSPACE. We bespraken de toekomst. Hoewel we de afgelopen jaren hadden gegroeid, had nanoSPACE een financiële injectie nodig voor de cashflow, en we moesten dringend veel meer investeren in de doorontwikkeling van de webshop, marketing en nieuwe producten.

Wat je moet weten over nanoSPACE

Voordat je verder leest, moet ik je eerst vertellen wat we bij nanoSPACE doen. NanoSPACE is ’s werelds eerste fabrikant van kussens, dekbedden, hoezen en beddengoed met een nanovezelige barrière tegen huisstofmijten. Onze vaste klanten zijn mensen met een stofmijtallergie en astmatici. Als aanvullend assortiment verkochten we nanovezelige mondmaskers, antivirale sjaals, nanovezelige ademhalingsbeschermers, nano-luchtreinigers en nano-coatings.

Niemand van ons verdiende zijn brood met nanoSPACE, en we haalden er ook geen financiële middelen uit. We pompten juist geld in nanoSPACE — mijn vader zette zelfs zijn stuk grond als onderpand. NanoSPACE was een hartenproject: we geloofden in nanotechnologie en wisten als allergici uit eigen ervaring hoe goed de nano-producten werken. Op dat moment waren we ervan overtuigd dat niemand van ons dit fulltime zou kunnen doen, en dat we iemand van buiten aan het hoofd van nanoSPACE moesten zetten. NanoSPACE had destijds één medewerker die de dagelijkse gang van de webshop behartigde.

Bij ons begon de coronacrisis op 24 januari

Maar op die dag — de dag van onze aandeelhoudersvergadering — gebeurde er iets. Alsof er een teken kwam van “wacht nog even”, want op 24 januari schoten de verkopen van nanoSPACE plotseling omhoog.

Hoewel dit deel voor sommigen misschien saai klinkt, is het absoluut cruciaal voor het hele verhaal. De volledige werking van de webshop werd verzorgd door één enkele persoon. Ik hield me maar heel zijdelings bezig met nanoSPACE — ik verdiende mijn geld met online marketing voor mijn eigen klanten en zat voor honderd procent vol.

Hoe het bij ons (niet) werkte

Eén persoon was toen genoeg om de webshop draaiende te houden. We hadden een paar bestellingen per dag, met een absoluut maximum van tien. Er was niets geautomatiseerd in onze webshop. Dat betekende dat de voorraad handmatig moest worden bijgewerkt en dat de shop niet gekoppeld was aan de boekhouding of aan de vervoerders.

Wanneer er een bestelling binnenkwam, moest er eerst:

• handmatig een product uit de webshopvoorraad worden geboekt
• handmatig een factuur worden aangemaakt in het boekhoudprogramma (alle gegevens opnieuw intypen)
• handmatig een verzendetiket worden gemaakt voor de vervoerder (opnieuw alle gegevens intypen).

Daarna werd het etiket geprint, de bestelling ingepakt en overgedragen aan de vervoerder. Eén bestelling verwerken kostte makkelijk tien tot vijftien minuten. Ik moet er ook nog bij vermelden dat onze webshop draaide op een sterk verouderde, kapotte versie van PrestaShop. Wijzigingen werden na het klikken op “Opslaan” regelmatig niet doorgevoerd, en het systeem gooide ons maar al te graag uit de adminomgeving.

Maar terug naar de crisis: zoals ik al zei, begon er op 24 januari iets te bewegen. Er kwamen steeds meer berichten over Wuhan en mensen begonnen mondmaskers op te kopen. We waren er blij mee — het aantal bestellingen voor onze nano-mondmaskers en antivirale sjaals nam toe. Mondmaskers en sjaals waren ons aanvullende assortiment, dat we inkochten bij een leverancier. We hadden nog vrij veel voorraad, dus we maakten ons geen zorgen.

Noot: Tegenwoordig maken we de antivirale sjaals zelf en hebben we een nieuwe, betrouwbare leverancier voor de nano-mondmaskers.

Hoe we een enorme fout maakten

De grootste storm brak los in het weekend van 25 en 26 januari. Op de webshop stond bij deze producten nog steeds “Op voorraad bij leverancier”. Ik was op bezoek bij familie in het zuiden van het land en keek toe hoe de bestellingen maar bleven binnenstromen. Ik had die bestellingen al toen moeten stopzetten.

Al vrijdagavond was ik nerveus over of er wel genoeg voorraad zou zijn. Ik dacht toen naïef helemaal niet aan de logistiek. Ik wist destijds weinig over het runnen van webshops — dat is ook niet vreemd als je je geld verdient met online marketing. Ik begon vragen te stellen of de leverancier echt genoeg voorraad had, maar ik had ook moeten vragen of we die hoeveelheid überhaupt konden verzenden.

Drie keer belden we dat weekend de leverancier om te vragen of hij voldoende voorraad had. Drie keer bevestigde hij van wel. Toch kon ik het zondagavond niet laten en veranderde ik de status van de producten in de webshop van “Op voorraad bij leverancier” naar “Uitverkocht”.

Wanneer een leverancier de boel besodemietert

Mijn “rare gevoel” bleek terecht. Maandag liet de leverancier ons weten dat hij slechts een kwart kon leveren, en daarna over twee weken nog wat meer. Ik zal je niet langer in spanning houden: die voorraad hebben we nooit gezien. De leverancier bleef termijnen verschuiven, excuses verzinnen en leverde uiteindelijk helemaal niets. Ik zal nooit weten of hij die beloofde voorraad dat weekend al had en aan iemand anders verkocht, of dat hij die nooit had gehad en het zelf ook niet wist. Vanaf dinsdag 28 januari zetten we de bestellingen voor mondmaskers en sjaals eindelijk stop.

We hadden nog FFP3-ademhalingsbeschermers van het bedrijf PARDAM in ons assortiment, maar daarvoor was op dat moment nog weinig interesse. Maar vanaf maandag 27 januari begonnen er steeds meer berichten in de media te verschijnen dat een gewoon mondmasker je niet beschermt en dat je een ademhalingsbeschermer nodig hebt. Er volgde een nieuwe massale stormaanval op de webshop.

De BreaSAFE-ademhalingsbeschermers, waarvan er in de hele geschiedenis van onze webshop een paar tientallen waren verkocht, gingen nu tientallen tegelijk weg! In de media werden de BreaSAFE-maskers omschreven als een slapende reus. Een product dat tot dusver volstrekt marginaal was, verdween in één nacht uit alle magazijnen. Het bleek dat dit nano-masker het beste op de markt was. Uiteindelijk sloten we ook de bestellingen voor ademhalingsbeschermers.

We hadden meer dan 3500 openstaande bestellingen. Ze chanteeerden ons emotioneel

Vanaf maandag 27 januari hield de telefoon niet meer op met rinkelen, er kwamen honderden e-mails en berichten via Facebook. Mensen zochten onze privénummers, e-mailadressen en sociale mediapagina’s op. Emotionele chantage was aan de orde van de dag — al begin februari vond ik in mijn inbox foto’s van zieke kinderen, oma’s, echtgenoten na operaties en meer.

We bleven wachten op de goederen. Zoals ik al zei, wachtten we tevergeefs op de nano-mondmaskers en nano-sjaals, maar ook de levering van ademhalingsbeschermers liep vertraging op. Toen ze eindelijk aankwamen, vaardigde de overheid een besluit uit dat we ze alleen aan de staat mochten leveren. Wij interpreteerden dat zo dat we ze wél konden leveren aan mensen die al in januari hadden besteld. Twee dagen later meldde zich een belastinginspectie, en tijdens de controle van de prijzen van de ademhalingsbeschermers deelden ze ons mee dat we de januaribestellingen niet mochten uitleveren.

De zwaarste belasting moest echter nog komen, met de verspreiding van het coronavirus door Europa. Begin februari had ik een trip naar Portugal en Spanje gepland staan. Ik zou er anderhalve maand doorbrengen. Lukáš en ik werken allebei online, en zo ontvluchten we graag een deel van de winter buiten Tsjechië.

Mensen scholden ons uit en bedreigden ons, onze beoordelingen zakten naar 53%

Bij ons vertrek zag het er nog enigszins hoopvol uit. Ik geloofde nog steeds dat we het zouden redden. Ik stuurde klanten regelmatig updates over wat er speelde, wanneer we de goederen verwachtten en hoe ze hun bestelling konden annuleren. De helft opende die berichten echter geen enkele keer, dus begon ik gesponsorde berichten op Facebook te plaatsen, gericht op eerdere bezoekers van onze site.

Eind februari zakte onze beoordeling naar een rood cijfer van 53%. Klanten dreigden met aangifte bij de consumentenbond en scholden ons uit voor oplichters en dieven.

Begin maart brak de echte catastrofe los. Het coronavirus verspreidde zich door Europa, en ons bereiken was even onmogelijk als later de gezondheidsdienst. Intern moesten we al overstappen op privénummers voor de onderlinge communicatie.

Er was geen zicht op nieuwe voorraad — we hadden alleen nog de ademhalingsbeschermers, die niemand van ons mocht kopen. Het ministerie van Binnenlandse Zaken kocht ze uiteindelijk op, nadat het nieuws over onze voorraad ademhalingsbeschermers de media bereikte.

Mensen wilden álles met het voorvoegsel “nano”

Mensen begonnen alles op onze webshop op te kopen wat ook maar nano heette. Ze kochten nano-beddengoed, nano-stropdassen, nano-pleisters en nano-coatings. Nano was plotseling enorm sexy. We probeerden klanten uit te leggen dat niet alle nano-producten hetzelfde zijn, maar dat had weinig effect. Mensen wilden gewoon alles wat nano was. Er kwamen ook vragen of ons beddengoed opgeknipt en omgenaaid kon worden tot mondmaskers. Intussen was het bij ons intern een complete apocalyps.

Ik zat in Spanje en wachtte op de volgende klap. Het aantal besmettingen steeg snel. In Tsjechië had nog niemand het in de gaten — iedereen keek naar Italië. Zo zat ik vastgekluisterd aan mijn scherm in Spanje, volgde de curve en had het akelige gevoel dat het hier ook goed fout zou gaan. We hadden nog een paar betaalde dagen in Andalusië voor ons.

Tsjechië kondigde de grenssluiting aan. We schrokken dat we niet meer met de auto terug zouden kunnen en besloten zo snel mogelijk terug te keren naar Tsjechië.

Wie zou er als eerste instorten?

In twee dagen reed Lukáš 2600 kilometer, zodat we vóór middernacht op zondag de grens konden passeren. Overal hing een onprettige sfeer. Zulke lege snelwegen hadden we nog nooit gezien. In het noorden van Spanje hoestte iedereen, terwijl wij ons met hoge snelheid naar een verplichte veertien dagen durende quarantaine spoedden. Op welke snelweg dat noodlottige sms’je binnenkwam weet ik niet meer: “Door een tekort aan mondmaskers dreigt een ziekenhuis te collapseren.”

Maar als eerste stortte ík in. Mijn moeder werkte in een ziekenhuis dat niet uitgerust was voor coronagevallen. Ja, beschermingsmiddelen zouden juist naar dat ziekenhuis worden gestuurd.

In het weekend schakelden collega’s de productie van beddengoed om en begonnen we nano-mondmaskers te naaien. Het materiaal dat we normaal voor beddengoed gebruikten bleek niet geschikt, dus slaagde collega Josef Handrejch er binnen 24 uur in het juiste nano-materiaal te vinden, en op maandag werd er genaaid.

Al op donderdag 20 maart leverden we 3000 nano-mondmaskers. Daarna kregen we bericht dat dankzij ons een ambulance weer de weg op kon. Uiteindelijk lukte het om meerdere textielbedrijven samen te brengen en leverden we meer dan 200.000 nano-mondmaskers aan ziekenhuizen in de regio.

Voor sommigen waren we helden, voor anderen oplichters en dieven

Mijn leven in quarantaine is wazig in mijn geheugen. Journalisten belden, klanten belden, mensen die wilden helpen naaien of op een andere manier wilden bijdragen. Soms verwerkte ik 1500 e-mails en berichten per dag voor de klantenservice, terwijl ik ook nog mijn eigen werk deed dat mijn brood op de plank legde. Ik maakte zestienuursdagen.

’s Ochtends stapte ik om zes uur uit bed, om middernacht schoof ik van de computer naar mijn kussen. Ik had hoofdpijn, mijn ogen brandden, ik vergat te eten en te drinken — ik was dankbaar voor mijn man en voor het bestaan van Wolt. Een weekend bestond niet, buren aan het poetsen en opruimen — wij hadden geen tijd om zelfs maar een kop thee te zetten.

En het was nog steeds niet genoeg — onze beoordeling bleef op 50% staan. We wachtten nog op mondmaskers en sjaals, en de ademhalingsbeschermers mochten we nog steeds alleen aan de staat leveren. In de webshop stonden nog steeds bestellingen van mensen die ze niet wilden annuleren.

In tien dagen een nieuwe webshop bouwen en automatiseren

Op dat punt was ik ervan overtuigd dat zelfs als de voorraad zou aankomen, het niets zou oplossen.

• We hadden een nieuwe, volledig geautomatiseerde webshop nodig
• We hadden hulp nodig bij de logistiek
• We moesten de boekhouding omgooien
• Ik moest de anderen echter nog overtuigen van deze stap

Mijn vader stemde in met de automatisering van bestellingen, maar wilde de boekhouding geleidelijk omzetten. Uiteindelijk won mijn visie het. Het enige probleem was dat ik dit allemaal zelf moest organiseren en uitvoeren.

1) Keuze van het webshopplatform en datamigratie

De keuze van het webshopplatform was eigenlijk al lang gemaakt. Ik wilde al in oktober overstappen naar Shoptet, het was oorspronkelijk gepland voor februari, maar de coronacrisis gooide roet in het eten. Lukáš hielp me destijds de data uit PrestaShop te exporteren via XML-exports en ik had de categorieën al voorbereid.

Ik dacht dat ik klaar was zodra ik de foto’s, productomschrijvingen en producten in het systeem had. Misschien was dat maar goed ook, want als iemand me had verteld hoeveel er in die tien dagen nog geregeld moest worden, was ik er niet aan begonnen.

Lukáš en ik besteedden veel aandacht aan SEO, zodat we bij de overstap geen posities in zoekmachines zouden verliezen. We herstructureerden de menuopbouw en de architectuur van de webshop, voerden nieuwe URL’s en productomschrijvingen in op basis van zoekwoordenonderzoek, en begonnen actief te optimaliseren op strategische zoektermen. Dat had daarvoor niemand gedaan. Het organische bezoekersaantal steeg dankzij de focus op “nano-mondmaskers”, “antivirale sjaals” en aanverwante termen van enkele tientallen bezoekers naar tienduizenden per dag.

Het zoekvolume in februari, maart en april was extreem hoog. Tienduizenden mensen zochten online naar beschermingsmiddelen met nanovezels. Zo bereidden we ons voor op het aanvullen van de voorraad.

Ondertussen annuleerden we bestellingen en verwerkte ik terugbetalingen om mijn collega te ontlasten. Organisatoren van theaters, festivals en evenementen die in de coronamaanden datzelfde deden, zijn waarschijnlijk de enigen die kunnen begrijpen dat zoiets geen klusje van vijf minuten is.

2) Automatisering van de verzending — inzet van een extern magazijn

Goed, we hadden Shoptet — maar nu moest ik bedenken hoe ik zo veel mogelijk zaken kon automatiseren. De verzending baarde me de meeste zorgen, dus begon ik op zoek te gaan naar een partij die dat voor ons kon doen.

Ik vond het fulfillmentbedrijf Skladon, waarvan ik ooit al eens had gehoord en waarbij ik een gratis pdf over hun dienst had gedownload. Nog geen twee uur later belde de directeur van Skladon, Patrik Babinec. Hij wilde ons helpen.

Patrik Babinec is het type mens dat je nodig hebt wanneer je volledig het kluts kwijt bent. Hij legde me alles heel geduldig uit en was de eerste persoon die me het gevoel gaf dat we het zouden aankunnen zodra de voorraad er was. En zo koppelden we Skladon aan Shoptet via een plugin en begon de fysieke verhuizing van de goederen naar het magazijn.

3) Automatisering van de boekhouding

Ik doe mijn eigen belastingaangifte al niet eens zelf. Ik haat papierwerk. En nu moest ik de boekhouding niet alleen overdragen aan een nieuwe accountant, maar ook naar een ander boekhoudprogramma verhuizen én dat koppelen aan Shoptet. Dat alles met het vooruitzicht van enkele duizenden documenten per maand.

We schakelden een accountant in die werkt met het boekhoudpakket Pohoda. Hoewel het naar verluidt een van de modernste boekhoudprogramma’s is, is het voor iemand die niet dagelijks met administratie werkt een volstrekt ondoorgrondelijk ding.

De livegang naderde en elke dag leek ik wel iets nieuws te ontdekken dat ik vergeten was. Het voelde alsof ik een leidingnet aan het aanleggen was: elke avond dacht ik dat het af was, maar de volgende ochtend vond ik een stuk buis waarvan ik niet wist waar het naartoe moest.

Ik leerde de betekenis van begrippen als factuurkoppeling, rekeningschema’s en voorraadadministratie. Om de andere dag belde ik met Pohoda en Shoptet. Even zo vaak eindigde ik met mijn hoofd op tafel en het gevoel dat ik dit nooit in elkaar zou krijgen.

Terwijl de klantenservice van Shoptet fantastisch was, was die van het boekhoudprogramma Pohoda het absolute tegendeel. De klantensupport en technische support schoven me naar elkaar door en konden me nergens mee helpen. Het meeste moest Lukáš uiteindelijk zelf opzoeken op internet.

Het lukte ons om Shoptet en betaalgateway GoPay te koppelen aan Pohoda. Facturen worden nu automatisch gegenereerd in Shoptet en via bankafschriften automatisch gematcht en verwerkt. 1500 documenten worden binnen tien minuten geboekt.

Eind maart wisselden gevoelens van triomf en wanhoop zich bij mij in vaste regelmaat af. Begin april was alles klaar.

Ik rondde de laatste puntjes af, zoals de transactionele e-mails, en we geloofden dat de nieuwe webshop klaar was om live te gaan. Ik grapte dat sommige bedrijven een bureau nodig hebben, maar dat wij genoeg hadden aan een telefoon, irritante vragen en één man die ook de grootste mysteries van de mensheid — of in ieder geval van onze boekhouding — kon oplossen.

Op 7 april was het moment van de waarheid aangebroken. De eerste antivirale sjaals arriveerden bij Skladon en waren binnen enkele minuten uitverkocht. Er werden echter meer verkocht dan er op voorraad waren. Het systeem was niet bestand tegen zo’n stormloop.

Ik had al het gevoel dat we vervloekt waren. Uiteindelijk bleek onze leverancier vervloekt

En toen na Pasen de volgende voorraad arriveerde en de achterstallige bestellingen werden ingehaald, volgde er opnieuw een klap. Het bedrijf waarvan we de antivirale sjaals en eerder ook de mondmaskers betrokken, had voorbestellingen geaccepteerd voor een nieuw product en die vervolgens niet geleverd. Hoewel onze webshop nooit voorbestellingen voor dit product had aangeboden, verwarren mensen ons met dat bedrijf omdat we hun producten hadden verkocht. Ze belden en schreven dat we oplichters en dieven waren en eisten hun geld terug.

We begonnen te overwegen hun producten uit ons assortiment te halen, zodat de verwarring zou ophouden. Toen viel de laatste druppel: journalisten van Hlidacipes.cz onthulden dat het bedrijf vermoedelijk certifcaten en testresultaten had vervalst. Er was geen ruimte meer voor discussie — we trokken de producten onmiddellijk terug en besloten dat we voortaan alleen nog inkopen bij leden van de Tsjechische Vereniging voor Nanotechnologie-industrie.

Eindelijk rust aan de horizon

Binnen enkele dagen ontwikkelden we het eerste prototype van onze eigen antivirale sjaal van nanoSPACE, waarbij we gebruikmaakten van het beste beschikbare nanovezelvlies van het bedrijf PARDAM (de fabrikant van de nano-ademhalingsbeschermers). Daarnaast lanceerden we de verkoop van nano-mondmaskers van het bedrijf SPUR en nano-filters.

Na de moeizame opstartfase werkten we samen met Skladon het systeem snel bij, en nu verlopen ook groothandelsbestellingen via de webshop. Dankzij deze automatisering en het fenomenale werk van mijn collega bij de klantenservice slaagden we erin om in één maand van 53% naar 97% te stijgen in onze beoordelingen.

Er was geen twijfel meer over wie van ons nanoSPACE fulltime zou gaan runnen. Ik had me in de crisis blijkbaar bewezen, want vanaf mei ben ik officieel operationeel directeur van nanoSPACE. Dat klinkt groots, maar het blijft een klein familiebedrijf — en de tijd zal uitwijzen of dit de juiste stap was voor nanoSPACE, én voor mij persoonlijk.

Als je maar één les uit dit verhaal meeneemt: automatiseer alles vanaf het allereerste begin. Niemand van ons weet welke zwarte zwaan er de volgende keer aanvliegt. Ik las net iets over grote Aziatische horzels… 🙂