Över en natt drabbades nanoSPACE av varje e-handlares mardröm – och med varje ny dag kom nästa katastrof som spikade ytterligare en spik i vår digitala kista.

Det jag beskriver här hände faktiskt – men det är viktigt att påpeka att berättelsen bygger på mitt minne och min upplevelse av händelserna. Jag bestämde mig för att dela den med världen, för jag tror att vårt avskräckande exempel kan hjälpa andra. Det här är artikeln om vad coronakrisen lärde oss om att driva en e-handel.

Coronakrisen slog till mot vårt lilla familjeföretag nanoSPACE två månader innan viruset nådde Tjeckien. Vi började förstå att något var på gång redan den 24 januari, när vi samlades till nanoSPACEs bolagsstämma. Vi diskuterade framtiden. Trots att vi hade växt de senaste åren behövde nanoSPACE ett kapitalinjicering för kassaflödet, och vi var i akut behov av att investera mer i e-handelsutveckling, marknadsföring och nya produkter.

Vad du behöver veta om nanoSPACE

Innan vi går vidare bör jag berätta vad vi faktiskt gör. NanoSPACE är världens första tillverkare av kvalmskyddande kuddar, täcken, överdrag och sängkläder med en nanofiberbarrär. Våra vanliga kunder är dammallergiker och astmatiker. Som kompletterande sortiment sålde vi nanofiber-munskydd, antivirala scarfs, nanofiber-andningsskydd, nanoluftrenare och nanobeläggningar.

Ingen av oss levde på nanoSPACE – vi fick inga pengar ur det, tvärtom pumpade vi in kapital. Pappa belånade till och med sin mark. NanoSPACE var ett hjärteprojekt – vi trodde på nanoteknologin och visste, som allergiker, att nano-produkterna fungerade utmärkt. Vi var övertygade om att ingen av oss skulle kunna ägna sig åt det på heltid, och att vi behövde ta in en person utifrån. NanoSPACE hade vid den tiden en enda anställd som skötte e-handeln.

Hos oss började krisen den 24 januari

Men den dagen – just dagen för vår bolagsstämma – hände något. Som ett tecken på att vi skulle vänta lite till, för den 24 januari exploderade försäljningen på nanoSPACE.

Även om det här avsnittet kan verka tråkigt, är det helt avgörande för hela berättelsen. Hela e-handeln sköttes av en enda person. Jag ägnade mig bara marginellt åt nanoSPACE – jag försörjde mig på onlinemarknadsföring för mina egna kunder och var fullbokad till 100 %.

Hur det (inte) fungerade hos oss

En person räckte för att hålla e-handeln igång då. Vi hade ett par beställningar om dagen, maximalt tio. Ingenting var automatiserat på vår e-handel. Det innebar att lagersaldot måste uppdateras manuellt, och butiken var varken kopplad till bokföringen eller fraktbolagen.

När en beställning kom in krävdes det manuellt arbete i flera steg:

• manuell lagerutplockning i e-handelssystemet
• manuellt skapande av faktura i bokföringssystemet (all information knappades in för hand)
• manuellt skapande av fraktetikett (all information knappades in igen).

Sedan skrevs etiketten ut, beställningen packades och lämnades till fraktbolaget. Att behandla en enda beställning tog lätt 10–15 minuter. Jag bör också nämna en annan sak: vår e-handel körde på en gammal, kraftigt trasig version av Prestashop. Ändringar sparades inte alltid när man klickade ”Spara”, och systemet kastade ut oss från administrationen med jämna mellanrum.

Men tillbaka till krisen – som jag nämnde började något hända den 24 januari. Rapporter om Wuhan strömmade in och folk börjande köpa upp munskydd. Vi var glada, beställningarna på nano-munskydd och antivirala scarfs ökade. Munskydd och scarfs var vårt kompletterande sortiment som vi köpte från en leverantör. Vi hade ganska stort lager, så vi var inte oroliga.

Obs: Idag tillverkar vi antivirala scarfs själva och har en ny, pålitlig leverantör av nano-munskydd.

Hur vi begick ett stort misstag

Den riktiga stormen kom under helgen den 25–26 januari. Vi hade fortfarande ”i lager hos leverantör” på dessa produkter. Jag befann mig hos familjen och satt och tittade på hur beställning efter beställning trillade in. Redan då borde jag ha stängt av möjligheten att beställa.

Redan på fredagskvällen var jag nervös inför om det skulle finnas tillräckligt med varor. Jag tänkte naivt inte alls på logistiken. Jag visste väldigt lite om hur e-handel fungerar i praktiken. Jag ställde frågor om leverantören verkligen hade tillräckligt med lager – men jag borde också ha frågat om vi överhuvudtaget skulle klara av att expediera det.

Tre gånger ringde vi leverantören under helgen och frågade om de hade tillräckligt med varor. Tre gånger bekräftade de att ja, det hade de. Men på söndagskvällen fick jag inte ro och ändrade produktstatusen från ”i lager hos leverantör” till ”slutsåld”.

När leverantören drar runt

Min dåliga magkänsla visade sig ha rätt – på måndagen berättade leverantören att de bara kunde leverera en fjärdedel, och resten om fjorton dagar. Spoiler: vi fick aldrig se det varorna. Leverantören sköt på leveranserna gång på gång, kom med ursäkter och levererade till slut ingenting. Jag vet aldrig om de lovade varorna faktiskt fanns den helgen och gick till någon annan, eller om de aldrig existerade. Från och med tisdagen den 28 januari stängde vi äntligen av möjligheten att beställa munskydd och scarfs.

Vi hade fortfarande FFP3-andningsskydd från PARDAM i sortimentet, men intresset för dem var just då fortfarande litet. Men från måndagen den 27 januari börjande medierna rapportera att vanliga munskydd inte skyddar och att man behöver andningsskydd. Ytterligare en massinvasion mot e-handeln kom.

BreaSAFE-andningsskydd, som vi under hela e-handelns historia sålt ett par tiotal av, köpte folk nu i tiotals exemplar! I medierna fick BreaSAFE-andningsskydden smeknamnet Askungen. Varor som tidigare knappt märktes av försvann från alla lager över en natt. Det visade sig att detta nano-andningsskydd var det bästa på marknaden. Till slut stängde vi av beställningar även på andningsskydden.

Vi hade över 3 500 beställningar i systemet. Folk utpressade oss emotionellt

Från måndagen den 27 januari slutade telefonen aldrig ringa – hundratals mejl och Facebook-meddelanden strömmade in. Folk letade upp våra privata telefonnummer, mejladresser och sociala medieprofiler. Emotionell utpressning var vardag. Redan i början av februari hittade jag foton på sjuka barn, morföräldrar och makar som precis opererat i mejlkorgen.

Vi väntade fortfarande på varor – nano-munskydden och scarfsen kom aldrig, och leveransen av andningsskydden försenades. När de äntligen anlände utfärdade staten ett dekret om att vi bara fick leverera till staten. Vi tolkade det som att de som beställt redan i januari fortfarande fick sin vara. Två dagar senare kom en skatteverks-kontroll, och under kontrollen av andningsskyddspriserna meddelades vi att vi inte fick expediera januaribeställningarna.

Den riktiga påfrestningen kom dock när coronaviruset nådde Europa. I början av februari hade jag planerat att flytta till Portugal och Spanien för en månad och ett halvt. Lukáš och jag jobbar båda online och brukar gärna tillbringa en del av vintern utomlands.

Folk skällde ut oss och hotade oss – betyget rasade till 53 %

När vi åkte såg allt fortfarande hoppfullt ut. Jag trodde fortfarande att vi skulle klara det. Jag skickade regelbundet information till kunderna om läget, när vi väntade varor och hur man avbokade sin beställning. Hälften öppnade aldrig ett enda mejl, så jag sponsrade Facebook-inlägg riktade mot besökare.

I slutet av februari hade vi rasat till ett rött betyg på 53 % på Heureka (tjeckisk prisjämförelsetjänst). Folk hotade oss med konsumentklagomål och kallade oss tjuvar och bedragare.

I början av mars slog den riktiga katastrofen till. Coronaviruset spred sig över Europa och att komma fram till oss var lika omöjligt som att nå smittskyddsmyndigheterna senare under pandemin. Internt fick vi kommunicera via privata telefonnummer.

Varorna var borta ur sikte – vi hade bara andningsskydden, som ingen fick köpa av oss. Inrikesministeriet köpte upp dem till slut, efter att nyheten om våra andningsskydd på lagret spreds i medierna.

Folk ville ha allt med prefixet ”nano”

Folk började köpa upp allt som var nano i vår e-handel. Nano-sängkläder, nano-slipsar, nano-plåster och nano-beläggningar. Nano var hett som bara den. Vi försökte förklara att nano inte är nano, men det hjälpte inte mycket. Folk ville ha vad som helst med nano i namnet. Frågor strömmade in om man kunde klippa upp och sy om våra sängkläder till munskydd. Internt rådde fullständigt kaos.

Jag satt i Spanien och väntade på nästa katastrof. Antalet fall ökade snabbt. Ingen hemma märkte riktigt av det ännu – alla tittade på Italien. Så jag satt inklistrad framför skärmen i Spanien, följde kurvan och anade att det skulle bli rejält illa. Framför oss låg fortfarande ett par betalda dagar i Andalusien.

Tjeckien meddelade stängda gränser. Vi blev rädda för att vi inte skulle klara bilresan hem och bestämde oss för att skynda tillbaka.

Vem kollapsar först?

På två dagar körde Lukáš 2 600 km för att vi skulle hinna passera gränsen innan midnatt på söndagen. Stämningen var obehaglig överallt. Motorvägarna var tomma på ett sätt vi aldrig upplevt. I norra Spanien harklade folk, vi rusade mot en obligatorisk 14-dagars karantän. Jag vet inte på vilken motorväg det ödesdigra SMS:et kom: ”Sjukhuset i České Budějovice kollapsar på grund av brist på munskydd.”

Men den som kollapsade först var jag. Min mamma jobbade på ett sjukhus som inte var utrustat för coronafall. Ja, det var dit skyddsutrustningen förväntades skickas från České Budějovice.

Under helgen ställde om kollegorna sängklädestillverkningen och vi började sy nano-munskydd. Materialet vi normalt använde till sängkläder var inte lämpligt, så kollegan Josef Handrejch skaffade fram rätt nano-material inom 24 timmar och på måndagen sattes symaskinerna igång.

Redan torsdagen den 20 mars levererade vi 3 000 nano-munskydd. Från České Budějovice kom sedan ett SMS om att ambulansen tack vare oss kunde åka ut. Till slut lyckades vi samla ihop flera textilföretag i södra Böhmen och levererade över 200 000 nano-munskydd till sjukhusen.

För en del var vi hjältar – för andra tjuvar och bedragare

Min tid i karantän är som ett töcken. Journalister ringde, kunder ringde, folk som ville hjälpa till att sy ringde. Ibland hanterade jag 1 500 mejl och meddelanden per dag i kundsupporten – och skötte dessutom jobbet som faktiskt försörjde mig. Sexton timmars arbetsdagar var normen.

Jag klev upp klockan sex på morgonen och satte mig vid datorn till midnatt. Huvudvärk, ögonvärk, glömde äta och dricka. Jag var tacksam för min man och för att Wolt existerar. Helger existerade inte – grannarna städade, vi hann inte ens koka te.

Och det räckte ändå inte – på Heureka låg vi fortfarande på 50 %. Vi väntade fortfarande på munskydd och scarfs, och andningsskydden fick vi bara leverera till staten. I e-handeln hängde fortfarande beställningar från kunder som vägrade avboka.

Bygga en ny e-handel och automatisera den på 10 dagar

Vid det laget var jag övertygad om att även om varorna kom, löste det ingenting.

• Vi behövde en ny, helt automatiserad e-handel
• Vi behövde hjälp med logistiken
• Vi behövde byta bokföringssystem
• Och jag behövde övertyga resten av familjen om det

Pappa gick med på automatiseringen, men ville genomföra bokföringsskiftet stegvis. Till slut vann mitt perspektiv. Det enda problemet var att jag var tvungen att organisera och genomföra allt på egen hand.

1) Val av e-handelslösning och dataflytt

Valet av e-handelslösning var redan sedan länge gjort. Jag hade velat byta till Shoptet sedan oktober – det var ursprungligen planerat till februari, men coronaviruset satte stopp för det. Lukáš hjälpte mig att flytta data från Prestashop via XML-exporter och jag hade redan förberett kategorier.

Jag trodde att när bilder, produktbeskrivningar och produkter väl låg i systemet var allt klart. Kanske var det tur att jag trodde det – hade någon berättat hur mycket jag skulle behöva lösa på 10 dagar, hade jag förmodligen gett upp direkt.

Lukáš och jag lade stor kraft på SEO för att inte tappa positioner i sökmotorerna vid övergången. Vi omarbetade menystrukturen och e-handelns arkitektur, införde nya URL:er och produktbeskrivningar baserade på nyckelordsanalys och började aktivt optimera för strategiska sökord. Det hade ingen gjort tidigare. Den organiska trafiken ökade tack vare fokus på ”nano-munskydd”, ”antivirala scarfs” och liknande sökord från några tiotal besökare till tiotusentals per dag.

Sökvolymerna var extrema under februari, mars och april. Tiotusentals människor sökte online efter skyddsutrustning med nanofiber. Vi förberedde oss för att fylla på lagret.

Samtidigt avbokade vi beställningar åt kunderna, så parallellt med allt annat satt jag och återbetalade pengar för att avlasta kollegan. Arrangörer av teatrar, festivaler och andra evenemang som genomförde liknande återbetalningar under coronamånaderna förstår nog bättre än någon annan att det inte är en femminutersuppgift.

2) Automatisering av expeditionen – externt lager

Okej, vi hade Shoptet – nu behövde jag lista ut hur man automatiserar så mycket som möjligt. Expeditionen av varor oroade mig mest, så jag började leta efter någon som kunde sköta det åt oss.

Jag hittade fulfillment-företaget Skladon, som jag hört talas om tidigare och laddat ner deras PDF om tjänsten. Knappt två timmar senare ringde Skladons vd Patrik Babinec. Han ville hjälpa oss.

Patrik Babinec är den typ av människa man behöver när man är helt rådlös. Han förklarade allt tålmodigt och var den förste som fick mig att känna att när varorna väl kom, skulle vi klara det. Vi kopplade Skladon till Shoptet via ett tillägg och påbörjade flytten av det fysiska lagret.

3) Automatisering av bokföringen

Jag lämnar inte ens in min egen deklaration. Jag avskyr pappersarbete. Och nu behövde jag inte bara byta bokföring och ny revisor, utan också ett nytt bokföringssystem och koppla det till Shoptet – med antagandet om flera tusen dokument per månad.

Vi kontaktade en revisor som arbetar med bokföringssystemet Pohoda. Trots att det ska vara ett av de modernaste systemen i landet är det ett ofattbart mysterium för oss som inte jobbar med bokföring dagligen.

Lanseringsdagen närmade sig och varje dag hittade jag något nytt jag glömt bort. Det kändes som att lägga ett rörsystem – varje kväll trodde jag att det var klart, men varje morgon hittade jag ett rör till som inte passade ihop med något.

Jag lärde mig vad ord som fakturaavstämning, kontokodning och lagerhantering betydde. Jag ringde Pohoda och Shoptet varannan dag. Lika ofta slutade jag med pannan mot skrivbordet och känslan av att det här aldrig skulle gå att pussla ihop.

Medan Shoptets kundsupport var fantastisk var Pohoda-supporten precis motsatsen. Jag kastades fram och tillbaka mellan kund- och teknisk support utan att få svar på något. Lukáš fick till slut googla det mesta själv.

Det lyckades oss till slut att koppla Shoptet och betaltjänsten GoPay till Pohoda, och nu genereras fakturor automatiskt i Shoptet och stäms sedan av mot kontorörelser via kontoutdrag från GoPay och banken. 1 500 dokument bokförs på 10 minuter.

I slutet av mars växlade känslan av total seger och total förtvivlan med jämna mellanrum. I början av april var allt klart.

Jag justerade de sista detaljerna, som transaktionsmejlen, och vi trodde att den nya e-handeln var redo att köra. Jag skämtade om att en del behöver en byrå, medan det för oss räckte med ett telefon, jobbiga frågor och en man som löser även mänsklighetens största gåtor (eller åtminstone vår revisors).

Den 7 april kom sanningens minut. De första antivirala scarfsen anlände till Skladon och såldes slut inom några minuter. Dock såldes fler än vad vi faktiskt hade på lager. Systemet var inte förberett på ett sådant tryck.

Jag kände oss förbannade. Till slut var det leverantören som var förbannad

När ytterligare varor anlände efter påsk och täckte upp beställningarna, kom nästa slag. Företaget vi köpt antivirala scarfs och tidigare munskydd från hade tagit förbeställningar på sin nya produkt ”virus-killer”-munskyddet – och sedan inte levererat. Trots att vi aldrig hade möjlighet till förbeställningar på den produkten i vår e-handel, blandade folk ihop oss med det företaget eftersom vi sålde deras produkter. De ringde och skrev att vi var bedragare och tjuvar och krävde att få pengarna tillbaka.

Vi började fundera på att dra tillbaka deras produkter så att folk inte längre förknippade oss med dem. Sedan kom droppen – journalister på Hlidacipes.cz avslöjade misstankar om att företaget förfalskade certifikat och tester. Det var inget att diskutera – vi drog omedelbart tillbaka produkterna och beslutade att i framtiden bara ta in varor från medlemmar i Föreningen för nanoteknologiindustrin i Tjeckien.

Nu kanske det lugnar ner sig

På några dagar tog vi fram den första prototypen av nanoSPACEs egna antivirala scarf, där vi använde den bästa tillgängliga nanofibermembranen från PARDAM (tillverkaren av nano-andningsskydden). Parallellt lanserade vi nano-munskydd från SPUR i Zlín och nanofilter.

Trots de inledande barnsjukdomarna slipade vi snabbt ihop systemet med Skladon, och nu går även grossistbeställningar via e-handeln. Tack vare den här automatiseringen och min kollegas fantastiska arbete i kundsupporten lyckades vi klättra från 53 % till 97 % på Heureka på en månad.

Det rådde inte längre några tvivel om vem av oss som skulle ägna sig åt nanoSPACE på heltid. Tydligen klarade jag mig bra i krisen, för sedan maj är jag officiellt driftschef på nanoSPACE. Det låter imponerande, men vi är fortfarande ett litet företag och tiden får utvisa om det var rätt steg för nanoSPACE – och för mig.

Om du ska ta med dig en enda lärdom från det här: automatisera allt från allra första början. Ingen av oss vet vad nästa svarta svan bär med sig. Nu läste jag något om gigantiska asiatiska bålgetingar… 🙂