De la o zi la alta, la noi la nanoSPACE a venit coșmarul oricărui proprietar de magazin online, iar cu fiecare zi apărea o nouă nenorocire care ne bătea cuie în sicriul nostru online imaginar.
Ceea ce îți voi povesti chiar s-a întâmplat, însă trebuie să ții cont că descrierea se bazează pe memoria mea și pe felul în care am perceput eu evenimentele. Am decis să ies cu asta în lume, pentru că sunt convinsă că exemplul nostru, cât de descurajant ar fi, poate ajuta pe cineva în mod semnificativ. Îți aduc un articol despre ce ne-a învățat criza coronavirus în privința conducerii unui magazin online.
Criza coronavirus în firma noastră de familie nanoSPACE a venit cu două luni înainte ca boala să ajungă în Cehia. Am început să înțelegem că se întâmplă ceva încă din 24 ianuarie, când ne-am întâlnit la adunarea generală nanoSPACE. Discutam ce urmează să facem. Deși în anii precedenți crescuserăm, nanoSPACE avea nevoie de o injecție financiară pentru cashflow și trebuia neapărat să investim mult mai mult în dezvoltarea magazinului online, în marketing și în produse noi.
Ce trebuie să știi despre nanoSPACE
Ca să poți continua lectura, ar trebui mai întâi să-ți spun ce facem în firmă. NanoSPACE este primul producător din lume de perne, plăpumi, fețe și lenjerii anti-acarieni cu barieră din nanofibre. Clienții noștri obișnuiți sunt alergici la praf și astmatici. Ca produse complementare vindeam măști din nanofibre și eșarfe antivirale, măști respiratorii din nanofibre, purificatoare nano și vopsele nano.
Pe niciunul dintre noi nanoSPACE nu ne întreținea și nici nu scoteam bani din el. Mai degrabă băgam bani în nanoSPACE, iar tata chiar și-a ipotecat terenul. NanoSPACE era un fel de proiect de suflet, credeam în nanotehnologii și, mai ales – fiind noi înșine alergici – știam că produsele nano funcționează perfect. Pe atunci eram convinși că niciunul dintre noi nu se va ocupa de el zilnic și că trebuie să punem în fruntea nanoSPACE o persoană din exterior. NanoSPACE avea la momentul acela un singur angajat, care se ocupa de funcționarea magazinului online.
La noi criza coronavirus a început pe 24 ianuarie
Dar în acea zi – ziua adunării noastre generale – s-a întâmplat ceva. Ca și cum ar fi venit un semn „mai așteptați puțin”, pentru că pe 24 ianuarie vânzările nanoSPACE au explodat de câteva ori.
Deși pe cineva partea asta l-ar putea plictisi, este absolut esențială pentru toată povestea. Întreaga funcționare a magazinului online era asigurată de o singură persoană. Eu mă ocupam de nanoSPACE doar foarte marginal, îmi câștigam existența din marketing online pentru clienții mei și eram ocupată 100% cu timpul.
Cum (nu) funcționa la noi
Un singur om era suficient pentru a ține magazinul online în funcțiune la momentul acela. Aveam câteva comenzi pe zi, maximul cel mai mare fusese 10. Pe magazinul nostru online nimic nu era automat. Asta înseamnă că trebuia modificat manual stocul pe site, iar magazinul nu era conectat nici cu contabilitatea, nici cu firmele de curierat.
Când venea o comandă, mai întâi trebuia:
- scoasă marfa manual din stocul magazinului online
- creată manual factura în sistemul de contabilitate Byznys (retastate toate informațiile)
- creată manual eticheta pentru curier (din nou retastate toate informațiile).
Apoi eticheta se printa, comanda se împacheta și se preda curierului. Procesarea unei singure comenzi dura lejer 10 – 15 minute. Ar trebui probabil să menționez încă o perlă: magazinul nostru online funcționa pe o versiune veche și foarte defectă de Prestashop. Modificările de pe site adesea nu se salvau după apăsarea butonului „Salvează”, iar sistemul avea tendința să ne dea afară din administrare.
Dar acum să ne întoarcem la criză. Cum am menționat deja, pe 24 ianuarie a început să se întâmple ceva. Se înmulțeau știrile despre Wuhan și oamenii au început să cumpere măști. Ne bucuram de asta, ni se mărise numărul de comenzi pentru măștile nano și eșarfele antivirale. Măștile și eșarfele erau sortimentul nostru complementar, pe care îl cumpăram de la un furnizor. Aveam pe stoc destul de multă marfă, așa că nu ne neliniștea.
Notă: Astăzi ne producem singuri eșarfele antivirale și avem un nou furnizor, fără probleme, de măști nano.
Cum am făcut o greșeală uriașă
Dar cea mai mare furtună a venit în weekendul de 25 – 26 ianuarie. Pe site aveam în continuare la aceste produse statusul „pe stoc la furnizor”. Eram atunci în Moravia, în vizită la familie, și mă uitam cum pică o comandă după alta. Deja atunci ar fi trebuit să opresc comenzile.
Deja vineri seara eram nervoasă dacă va fi destulă marfă; atunci, foarte naiv, nici nu mă gândeam la logistică. La momentul acela știam foarte puțin despre funcționarea magazinelor online. Ce aș fi putut ști, doar mă ocupam de marketing online. Am început să pun întrebări dacă furnizorul are într-adevăr destulă marfă, dar ar fi trebuit să întreb și dacă vom reuși vreodată să expediem acea cantitate de marfă.
De trei ori în timpul weekendului am sunat furnizorul să întrebăm dacă are marfă suficientă. De trei ori ne-a confirmat că da. Duminică seara însă nu m-a lăsat sufletul și am preferat să schimb pe site statusul mărfii din „Pe stoc la furnizor” în „epuizat”.
Când furnizorul o dă cotită
Sentimentul meu „prost” era un fel de presimțire. Luni furnizorul ne-a spus că ne va livra doar un sfert, iar apoi în 14 zile restul mărfii. Nu te mai țin în suspans: n-am văzut niciodată acea marfă. Furnizorul amâna termenele, se scuza și în final n-a livrat nimic. Nu voi ști niciodată dacă în acel weekend chiar avea marfa promisă și a dat-o altcuiva, sau dacă n-a avut-o niciodată și nu știa asta. De marți, 28 ianuarie, am interzis în sfârșit comenzile pentru măști și eșarfe.
Aveam în ofertă și măști respiratorii FFP3 de la firma PARDAM, dar pentru ele era în acel moment încă un interes mic. Numai că de luni, 27 ianuarie, au început să se înmulțească știrile în media conform cărora masca nu te protejează și ai nevoie de măști respiratorii. A venit un nou atac în masă asupra magazinului.
Măștile respiratorii BreaSAFE, din care se vânduseră câteva zeci pe toată durata magazinului nostru online, acum oamenii le cumpărau cu zecile! Măștilor BreaSAFE au început să li se spună în media „Cenușăreasa”. Marfa care fusese până atunci absolut marginală a dispărut peste noapte din toate depozitele. S-a dovedit că această mască respiratorie nano este cea mai bună de pe piață. În final am oprit și comenzile la măștile respiratorii.
Aveam peste 3500 de comenzi în sistem. Ne șantajau emoțional
De luni, 27 ianuarie, telefonul nu s-a mai oprit, veneau sute de e-mailuri și mesaje pe Facebook. Oamenii ne căutau numerele private, e-mailurile și profilurile de pe rețelele sociale. Șantajul emoțional era la ordinea zilei; în căsuța de e-mail găseam deja la începutul lui februarie poze cu copii bolnavi, cu bunici, cu soți după operații și altele.
Așteptam în continuare marfa. Cum am menționat, măștile nano și eșarfele nano le așteptam degeaba, dar și livrarea de măști respiratorii întârzia. Când în sfârșit au sosit, statul a emis o ordonanță prin care puteam livra doar lui. Am interpretat asta în sensul că celor care comandaseră mai devreme în ianuarie le putem totuși livra. După două zile ni s-a anunțat un control al administrației financiare și, în timpul verificării prețurilor măștilor respiratorii, ni s-a comunicat că nici comenzile din ianuarie nu le putem expedia.
Dar cea mai grea povară a venit abia odată cu sosirea coronavirusului în Europa. La începutul lui februarie aveam planificată o mutare în Portugalia și Spania. Trebuia să petrec acolo o lună și jumătate. Cu Lukáš lucrăm amândoi online, așa că fugim cu drag pentru o parte din iarnă în afara Cehiei.
Oamenii ne înjurau și ne amenințau, recenziile s-au prăbușit la 53%
La plecarea noastră lucrurile arătau încă promițător. Încă credeam că vom reuși cumva. Trimiteam regulat clienților informații despre ce se întâmplă, când așteptăm marfa și cum să-și anuleze comanda. Jumătate însă nici măcar nu au deschis vreodată mesajul, așa că am sponsorizat postări pe Facebook, țintite spre vizitatori.
La finalul lui februarie ne-am prăbușit pe portalul de comparare a prețurilor la un rating roșu de 53%. Oamenii ne amenințau cu autoritatea de protecție a consumatorului și ne făceau hoți și escroci.
La începutul lui martie a început adevărata catastrofă. Coronavirusul se răspândea prin Europa, era la fel de imposibil să ne prinzi la telefon cum era mai târziu să prinzi direcția de sănătate publică. În firmă eram nevoiți deja să folosim numere private pentru comunicarea internă.
Marfa nu se vedea nicăieri, aveam doar măști respiratorii pe care nimeni nu le putea cumpăra de la noi. Ministerul de Interne le-a cumpărat abia după ce știrea despre măștile noastre respiratorii aflate pe stoc a ajuns în media.
Oamenii voiau orice avea prefixul „nano”
Oamenii au început să cumpere pe magazinul nostru online tot ce era nano. Au cumpărat lenjerie nano, cravate nano, plasturi nano și vopsele nano. Nano era teribil de sexy. Încercam să le explicăm oamenilor că nu e totuna nano cu nano, dar nu prea avea efect. Oamenii voiau orice era nano. Se înmulțeau întrebările dacă putem tăia lenjeria noastră și transforma în măști. În firmă între timp era o apocalipsă.
Eu eram în Spania și așteptam următoarea nenorocire. Numărul de cazuri creștea rapid. Nimeni la noi nu observa asta încă, toți se uitau la Italia. Așa că stăteam lipită de monitor în Spania, mă uitam la curbă și bănuiam că aici va fi o mare belea. Aveam în față încă câteva zile plătite în Andaluzia.
Cehia a anunțat închiderea granițelor. Ne-am speriat că nu ne mai vom putea întoarce cu mașina și am decis să ne întoarcem în grabă în Cehia.
Cine cedează primul?
În două zile Lukáš a condus 2600 km ca să trecem granița înainte de miezul nopții de duminică. Peste tot era deja o atmosferă neplăcută. Autostrăzi atât de goale nu mai văzuserăm. În nordul Spaniei toți tușeau, iar noi ne aruncam într-o carantină obligatorie de 14 zile. Nu știu pe ce autostradă a venit acel SMS fatidic: „Din lipsă de măști se prăbușește spitalul din České Budějovice”.
Dar prima care s-a prăbușit am fost eu. Mama mea lucra la spitalul din Písek, care nu era echipat pentru cazurile de coronavirus. Da, exact acolo trebuiau trimise echipamentele de protecție, la České Budějovice.
În timpul weekendului colegii au reorganizat producția de lenjerie și am început să coasem măști nano. Materialul pe care îl foloseam de obicei la lenjerie nu era potrivit, așa că colegul Josef Handrejch a găsit în 24 de ore un material nano potrivit, iar luni s-a început cusutul.
Deja joi, 20.03, am livrat 3000 de bucăți de măști nano. Din České Budějovice a venit apoi un SMS că datorită nouă a putut pleca ambulanța. În final am reușit să adunăm mai multe firme textile din sudul Cehiei, iar celulei de criză din ČB și spitalului din Písek le-am livrat peste 200 de mii de măști nano.
Pentru o parte din oameni eram eroi, pentru alții hoți și escroci
Viața mea în carantină o am ca într-o ceață: sunau jurnaliști, clienți, oameni care voiau să coasă sau să ajute altfel. Uneori rezolvam 1500 de e-mailuri / mesaje pe zi la suportul pentru clienți și, pe lângă asta, făceam munca din care îmi câștigam existența. Aveam zile de șaisprezece ore.
Dimineața mă trezeam la șase din pat, la miezul nopții mă mutam de la calculator în pat. Mă durea capul, ochii, uitam să mănânc, să beau, mulțumeam că am un soț și că există Wolt. Weekendul nu exista, oamenii din apartamentele vecine făceau curățenie, noi nu aveam timp nici să ne facem un ceai.
Și tot nu era de ajuns, pe portalul de comparare a prețurilor aveam în continuare 50%. Așteptam măști, eșarfe, iar măștile respiratorii tot doar statului le puteam livra. În magazinul online ne atârnau în continuare comenzile oamenilor care nu voiau să le anuleze.
Să facem un magazin online nou în 10 zile și să-l automatizăm
Atunci eram deja convinsă că, chiar dacă vine marfa, asta nu va rezolva nimic.
- Aveam nevoie de un magazin online nou, complet automatizat
- Aveam nevoie de ajutor cu logistica
- Aveam nevoie de o schimbare a contabilității
- Dar trebuia să-i conving pe ceilalți de acest pas
Cu automatizarea comenzilor tata a fost de acord, dar voia să facă trecerea contabilității treptat. În final a învins punctul meu de vedere. Singura problemă era că trebuia să organizez și să realizez totul singură.
1) Alegerea soluției de e-shop și transferul datelor
Alegerea soluției de e-shop era deja de mult rezolvată. Voiam să trec la Shoptet încă din octombrie, inițial era planificat pentru februarie, dar coronavirusul a oprit asta. Lukáš m-a ajutat atunci să mut datele din Prestashop prin exporturi XML, iar eu aveam deja categoriile pregătite în prealabil.
Credeam că, dacă am pozele, descrierile și produsele în sistem, am deja totul gata. Poate e bine că am crezut asta, pentru că, dacă mi-ai fi spus cât voi avea de rezolvat în 10 zile, m-ar fi lovit damblaua.
Cu Lukáš ne-am ocupat intens de SEO, ca la trecere să nu pierdem pozițiile în motoarele de căutare. Am refăcut structura meniului și arhitectura e-shopului, am introdus URL-uri noi și descrieri de produse conform analizei cuvintelor-cheie și am început să optimizăm activ pentru cuvinte-cheie strategice. Asta nu făcuse nimeni înainte. Traficul organic a crescut, datorită concentrării pe „măști nano”, „eșarfe antivirale” și alte cuvinte asociate, de la câteva zeci de oameni la zeci de mii pe zi.
Nivelul căutărilor era în februarie, martie și aprilie extrem. Echipamentele de protecție cu nanofibre le căutau pe internet zeci de mii de oameni. Ne pregăteam astfel pentru reaprovizionare.
Între timp anulam oamenilor comenzile, așa că, pe lângă toate, returnam și banii ca să-l ajut pe coleg. Organizatorii de teatre, festivaluri și alte evenimente care au făcut astfel de restituiri în lunile coronavirusului sunt probabil singurii care își pot imagina că nu e o chestie de cinci minute.
2) Automatizarea expedierii – folosirea unui depozit extern
Bine, așa că aveam Shoptet și acum trebuia cumva să inventez cum să automatizez cât mai multe lucruri. Cel mai mult mă chinuia expedierea mărfii, așa că am început să caut cine ar putea face asta în locul nostru.
Am găsit compania de fulfillment Skladon, despre care auzisem deja cândva, și mi-am descărcat gratuit de la ei un pdf despre serviciul lor. Nu au trecut nici două ore și mă sună directorul Skladon, Patrik Babinec. Voia să ne ajute.
Patrik Babinec este acel tip de om de care ai nevoie când ești complet debusolat. Îmi explica totul cu multă răbdare și trebuie să spun că a fost primul om care a reușit să-mi dea sentimentul că, de îndată ce vom avea marfa, vom face față. Așa că am conectat Skladon la Shoptet prin intermediul unui plugin și am început mutarea fizică a mărfii în depozit.
3) Automatizarea contabilității
Nici măcar impozitele nu mi le fac singură. Urăsc hârțogăraia. Iar acum trebuia să trec contabilitatea nu doar la o nouă contabilă, ci și pe un alt sistem de contabilitate și să-l conectez la Shoptet. Și toate astea cu perspectiva a câteva mii de documente pe lună.
Am contactat o contabilă din Písek, care lucrează cu sistemul de contabilitate Pohoda. Deși ar trebui să fie unul dintre cele mai moderne sisteme de contabilitate din Cehia, pentru noi, cei care nu venim în contact cu contabilitatea, este un lucru de neînțeles.
Se apropia ziua lansării și aveam senzația că în fiecare zi descopeream ceva ce uitasem. Aveam sentimentul că construiesc o conductă și în fiecare seară cred că e gata, dar dimineața găsesc o bucată de țeavă despre care nu știu unde se pune.
Descopeream sensul unor cuvinte precum lichidarea facturilor, precontarea, gestiunea stocurilor. Sunam la Pohoda și la Shoptet o dată la două zile. La fel de des sfârșeam cu capul pe masă și cu sentimentul că nu voi reuși niciodată să pun asta cap la cap.
În timp ce suportul pentru clienți al Shoptet era fenomenal, suportul sistemului de contabilitate Pohoda era exact opusul. Mă tot pasau între suportul pentru clienți și cel tehnic și nu reușeau să mă ajute absolut deloc. Cele mai multe le găsea apoi Lukáš pe internet.
Am reușit să conectăm Shoptet și procesatorul de plăți GoPay cu Pohoda și acum facturile se generează automat în Shoptet, iar apoi, cu ajutorul extraselor de la GoPay și de la bancă, se corelează și se lichidează automat cu mișcările din conturi. 1500 de documente sunt contabilizate în 10 minute.
La finalul lui martie, la intervale regulate se alternau la mine sentimente de victorie totală și de disperare. La începutul lui aprilie totul era gata.
Reglam ultimele mărunțișuri, cum ar fi e-mailurile tranzacționale, dar credeam că noul magazin online este pregătit de funcționare. Glumeam că unii au nevoie de o agenție, altora le ajunge un telefon, întrebări enervante și un soț care rezolvă și cele mai mari mistere ale omenirii (sau mai degrabă misterele contabilei noastre).
Pe 7 aprilie a venit momentul adevărului. La Skladon au sosit primele eșarfe antivirale și în câteva minute s-au epuizat. S-au vândut însă mai multe decât aveam pe stoc. Sistemul nu era pregătit pentru un asemenea val.
Deja aveam senzația că suntem blestemați. În final a fost blestemat furnizorul nostru
Iar când după Paște a sosit altă marfă, comenzile s-au acoperit și a venit o nouă lovitură. Firma de la care luam eșarfele antivirale și mai devreme și măștile a făcut precomenzi pentru noul ei produs, masca virus-killer, iar apoi nu le-a livrat. Deși pe magazinul nostru online nu au existat niciodată precomenzi pentru acest produs, oamenii ne confundau cu acea firmă, pentru că le vindeam. Ne scriau și ne sunau că suntem escroci și hoți, să le returnăm banii.
Am început să ne gândim să retragem produsele lor, ca oamenii să nu ne mai asocieze cu ei. Apoi a venit ultima picătură: jurnaliștii de la Hlidacipes.cz au descoperit că exista suspiciunea că firma falsificase certificate și teste. Nu mai era loc de discuție, am retras imediat produsele și am decis că pe viitor vom lua marfă doar de la membrii Asociației Industriei Nanotehnologice din Cehia.
Sper că acum o să fie liniște
În câteva zile am dezvoltat primul prototip al propriei eșarfe antivirale nanoSPACE, la care am folosit cea mai bună membrană din nanofibre disponibilă, de la firma PARDAM din Roudnice (producătorul de măști respiratorii nano). Pe lângă asta am lansat și vânzarea de măști nano de la firma SPUR din Zlín și filtre nano.
În ciuda durerilor de creștere de la început, am pus rapid la punct sistemul împreună cu Skladon, iar prin magazinul online trec acum și comenzile en-gros. Datorită acestei automatizări și muncii fenomenale a colegei mele de la suportul pentru clienți, am reușit să urcăm de la 53% pe portalul de comparare a prețurilor la 97% în decurs de o lună.
N-a mai existat niciun dubiu în privința celui care se va ocupa de nanoSPACE full-time. Probabil m-am dovedit vrednică în criză, pentru că din mai sunt oficial director operațional al nanoSPACE. Sună important, dar rămâne valabil că suntem o firmă mică și abia timpul va arăta dacă a fost un pas în direcția bună pentru nanoSPACE. Și, de asemenea, dacă a fost pentru mine un pas în direcția bună.
Dacă ai de reținut o singură lecție din toate astea: automatizează totul chiar de la început. Niciunul dintre noi nu știe ce lebădă neagră va veni data viitoare. Tocmai am citit ceva despre niște viespi mari chinezești…:-)
