Tonacja marki, czyli Tone of Voice (lub Brand Voice), to po prostu wskazanie, w jaki sposób mówi Twoja marka. Chociaż wydaje się to bardzo trywialną rzeczą, która jest często pomijana przez mniejsze marki (ale w Czechach nawet duże marki), jest to integralna część brandingu i niezwykle praktyczna rzecz, dzięki której komunikacja firmy jest bardziej spójna.
Tonacja marki to tak naprawdę jej charakter. Nie chodzi o to, co marka mówi, ale jak to mówi i jakie wrażenie pozostawia na odbiorcach.
Dlaczego prawidłowy ton głosu jest ważny?
Każda osoba, którą znasz, mówi w jakiś sposób. Wszyscy jesteśmy wyjątkowi i mamy swoje sposoby na wyrażanie siebie. To, czy jesteśmy hiperpoprawni, czy używamy wielu zdrobnień lub emotikonów w naszej mowie tekstowej, pozostawia wrażenie na innych.
I to jest wrażenie, jakie każda marka chce pozostawić na swoich odbiorcach. Sposób, w jaki Twoja marka mówi, jest częścią tego, jak ludzie będą Cię postrzegać. Unikalny sposób komunikacji odróżnia Cię od konkurencji i sprawia, że jesteś bardziej zapamiętywalny.
Jak wygląda ton głosu?
Tonacja marki jest częścią księgi marki (podręcznika marki) i jest tworzona w ramach częścią strategii treści i dlatego jest oddzielnym dokumentem strategicznym, z którym powinien zapoznać się każdy pracownik. Niniejszy dokument stanowi przewodnik po tym, jak komunikować się z klientami i dostawcami.
Zajmuje się używaniem tików i przekleństw, zwracaniem się do klientów, używaniem emotikonów, używaniem znaków interpunkcyjnych, używaniem slangu i żargonu oraz innymi indywidualnymi cechami komunikacji.
Bardziej rozbudowane dokumenty zawierają przykłady komunikacji w dziale obsługi klienta, z dostawcami, w sieciach społecznościowych, podczas prezentacji itp. Pisownia i fleksja nazwy marki jest również jej częścią.
Jak ustawić ton głosu?
- Najpierw specjalista ds. marketingu przygotuje audyt kanałów komunikacji i oceni obecny stan komunikacji. (Wypełnisz również szczegółowy kwestionariusz ze specjalistą ds. marketingu).
- Piszesz, jak chcesz, aby Twoja marka była postrzegana. Być może zostało to już opracowane w podręczniku marki.
- Dodasz, kim są Twoi najczęstsi klienci (jeśli sprzedajesz głównie osobom w wieku 45+, nie powiesz im).
- Na podstawie poprzednich punktów specjalista ds. marketingu opracuje ton głosu.
Jak ustawić ton głosu bez specjalisty ds. marketingu?
Wykonaj pierwsze trzy punkty i na podstawie swoich klientów i tego, jak chcesz, aby Twoja marka była postrzegana, określ:
Zamierzasz kiwać głową czy krzyczeć w komunikacji?
Tylko kilka marek w Czechach się na to decyduje, jest to odważne, ryzykowne, ale zapadające w pamięć. Jest po prostu odpowiedni dla marek, które chcą przyciągnąć młodszą grupę docelową, chcą, aby marka wyglądała odważnie i świeżo.
Jak będziesz się komunikować?
Formalnie czy nieformalnie? Czy będziesz starał się być zabawny, czy zawsze będziesz poprawny i profesjonalny?
Przykład z sekcji Ton głosu w nanoSPACE:
Jak się komunikujemy?
- Proste i przejrzyste.
Cenimy czas naszych klientów, dlatego mówimy rzeczowo, jasno i zrozumiale, bez zbędnych słów i zdań.
- Jesteśmy tłumaczami.
Potrafimy wyjaśnić złożone technologie w prosty i zrozumiały dla każdego sposób. Używamy jasnych analogii i upraszczamy, ale nie zniekształcamy informacji.
- Jesteśmy autentyczni.
Rozwinęliśmy się z bardzo małej firmy i chociaż obecnie mamy setki tysięcy klientów, wciąż pamiętamy czasy, kiedy wysyłaliśmy tylko kilka paczek dziennie. Cenimy naszych klientów, słuchamy ich problemów i staramy się im pomóc.
- Jesteśmy mili i uprzejmi.
Jesteśmy pro-klienccy, lubimy komunikować się z naszymi klientami, staramy się zrozumieć ich problemy i pomóc im w najlepszy możliwy sposób. Dlatego zawsze komunikujemy się uprzejmie i z uśmiechem.
Koniec przykładu.
Jakiego języka będziesz używać w komunikacji?
Zdecyduj, czy w komunikacji będziesz używać pisanego języka czeskiego, czy też dopuścisz slang. Jeśli Twoja marka ma wywoływać silne emocje, ekspresyjne słowa i kolokwializmy będą prawdopodobnie dozwolone.
Ta sekcja mówi również o używaniu słów technicznych. Na przykład nanoSPACE radzi swoim pracownikom w podręczniku, aby w miarę możliwości unikali słów technicznych i zawsze starali się przekazywać wszystko w sposób zrozumiały dla wszystkich.
Używanie emotikonów
Choć niektórym może się to wydawać zabawne, używanie emotikonów jest obecnie standardem w firmach. Emotikony przekazują emocje, dlatego też poruszane są kwestie dozwolonych emotikonów i dozwolonej liczby emotikonów w każdym rodzaju komunikacji.
Istnieją firmy, które całkowicie zakazują emotikonów w swojej komunikacji lub mają tylko kilka wybranych emotikonów, których można używać.
Używanie kolorów, znaków interpunkcyjnych i wielkich liter
Podobnie jak emotikony, znaki interpunkcyjne są regulowane w komunikacji. Większość firm jasno określa w swoich komunikatachże nie można używać więcej niż jednego znaku interpunkcyjnego pod rząd (na przykład trzech kropek).
Wielkość liter (CAPITALS) jest również domyślnie regulowana, chyba że jest to nazwa produktu lub firmy. Dzieje się tak, ponieważ pisanie wielkimi literami może mieć efekt krzyczenia na klienta.
Niektóre firmy zabraniają również pisania w jakimkolwiek kolorze innym niż czarny w wiadomościach e-mail lub określają, w jaki sposób można oznaczyć ważną część tekstu dla klienta.
Jeśli potrzebujesz pomocy w konfiguracji funkcji Tone of Voice, skontaktuj się z nami (info@lkmedia.cz).
